2006年度賓館酒店總臺工作總結(jié)（最終5篇）(文件)
【正文】 主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒 店帶來一定的負(fù)面影響。 成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到： 在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性； 總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴； 個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練； 商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有 元，附上商務(wù)中心二○○五年經(jīng)營簡況表： 二○○五年商務(wù)中心經(jīng)營簡況表 項(xiàng)目現(xiàn)金總臺代收合計(jì)內(nèi)部簽免總計(jì)備注 復(fù)印 打字 . 5 傳真 . 1 市話 長話 其它收入 54545 4 合計(jì) 根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○六年對前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷 售部完成任務(wù)，特制定出二○○七年工作計(jì)劃： 繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量； 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動性； “硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足； 提高前臺員工的售房技巧，增加散客的 第五篇：賓館總臺工作流程 賓館總臺工作流程 總臺是整個(gè)飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強(qiáng)，業(yè)務(wù)復(fù)雜，影響全局，是為飯店帶來充足客源和產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益的綜合性部門，賓館總臺工作流程。服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適、親切的感覺。要確立良好的服務(wù)態(tài)度，道德要自我尊重，要正確認(rèn)識自己所從事的服務(wù)工作，服務(wù)工作并不低人一等。 自古 就有“百人百性百脾氣”之說，旅客往往是一個(gè)缺乏穩(wěn)定、有著各種要求、各種愛好的集合體，客人的性格脾氣不同，就該采用不同的服務(wù)方式，要有察言觀色、對癥下藥的本領(lǐng)，如果我們在工作中注意積累經(jīng)驗(yàn)，要做到這一點(diǎn)也不會太難。我們怎樣在這較短的時(shí)間里對賓館的整體服務(wù)起 到最好的補(bǔ)證作用呢 ?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我們的收銀員應(yīng)準(zhǔn)確快捷地為客人辦好離店手續(xù)。 。這樣既樹立了賓館對外的良好社會形象，又?jǐn)U大了潛在客源，勢必就提高了賓館的經(jīng)濟(jì)效益。 第四，要做好終結(jié)階段的服務(wù)。再次就是要完善我們的服務(wù)行為，服務(wù)表情要發(fā)自內(nèi)心的微笑，服務(wù)舉止要瀟灑大方，要有良好的語言表達(dá)能力，做到“好話好說，好語常說”。 第二，待客要有耐心，態(tài)度要誠懇。 儀表、氣質(zhì)與人的行為表現(xiàn)是緊密聯(lián)系的，旅游服務(wù)人員的服務(wù)表現(xiàn)應(yīng)該是外部形象儀表美和內(nèi)在氣質(zhì)動態(tài)美 ***統(tǒng)一。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。 三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策 的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。今年來前廳部在人員不斷更換的情況 下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，～的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了 VIp 團(tuán)四個(gè)，會議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房 技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使 xx 大 酒店在～年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使 xx 大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。 四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在
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