【正文】 4 門，累計 萬 人參培?！?2”是制定銷售進度和開展一對一指導(dǎo)，支行長要在每周結(jié)束后一方面通過銷售進度表分析網(wǎng)點各項業(yè)務(wù)的經(jīng)營情況、尋找與目標之間的差距，確定下一 周經(jīng)營發(fā)展策略；另一方面，通過查閱銷售人員銷售工具，了解員工的銷售行為，分析對客戶的維系情況，有針對性的與員工開展一對一的指導(dǎo)。如何能夠做到了解網(wǎng)點客戶群？模型就要求網(wǎng)點人員要精確的了解周邊的客戶群、做好客戶的資源細分、整合資源配臵、定位網(wǎng)點的服務(wù)特性、為客戶提供差 異化的服務(wù)。 （一）網(wǎng)點經(jīng)營管理規(guī)范的核心理念：以客戶為中心。 第二，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是應(yīng)對同業(yè)競爭的需要。未來我國利率市場化進程將進一步深化，隨著利率市場化的推進，各家的商業(yè)不同期限存款利率將有所差異，以農(nóng)商行、農(nóng)信社為代表的一些地方性金融機構(gòu)通過提高存款利率爭取更多的市場份額。那么，YZ 金融“自營 +代理”的獨特經(jīng)營模式要求我們必須以網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為手段，規(guī)范服務(wù)和管理流程，改善客戶體驗。三是，利用 網(wǎng)點經(jīng)營分析和網(wǎng)點銷售工具實現(xiàn)從過去的個人經(jīng)驗管理向團隊數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變。“ 2”是指調(diào)查客戶需求和提供解決方案，通過這兩個步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求，為客戶提供多樣化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理重心轉(zhuǎn)移到分行，總行提供支撐和指導(dǎo)，共建成省行級示范網(wǎng)點 1823 個。項目管理工具的執(zhí)行到位程度是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作成功與否的關(guān)鍵。這主要是因為示范網(wǎng)點的銷售模型與我們以前的經(jīng)營管理理念有著質(zhì)的變化，不僅僅是做網(wǎng)點裝修、布局等硬環(huán)境的改變，更是一種觀念、行為、流程、軟實力的提升。在實踐的過程中，我們更是深深地感受到在這些要素中，支行長的作用尤其關(guān)鍵，作為基層的管理者，他是否具有開放的思維、具有樂于接受新事物的態(tài)度，決定了他對模型的理解與執(zhí)行程度。鑒于今年全省系統(tǒng)準備于 9 月份 it 藍圖上線，分行電教室用于藍圖培訓(xùn)，無法組織全行員工集中技能培訓(xùn)，我部在年初就向全轄發(fā)出通知，要求各機構(gòu)化整為零，組織所屬員工加強技能訓(xùn)練，爭取以優(yōu)異的成績迎接總行驗收測試。5 月中旬，組織全行員工開展“綠之約”主題登山活動，等等。突出表現(xiàn)為： 客戶等待時間明顯減少。 進一步做大做強對公業(yè)務(wù)。全年共實現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入萬元，完成全年計劃的 %，完成去年全年計劃的 12%。 對于公司類不良貸款，以魯抗集團領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整和與上海醫(yī)藥重組為契機，努力化解風險。具體措施有： 各部門認真組織學習省行“攻堅戰(zhàn)”方案，明確攻堅戰(zhàn)的目的意義、目標原則、程序步驟和防控重點，高度重視案件防控和整改工作。 (四 )持續(xù)發(fā)展能力不足，存款受制于幾個大戶，公司 類資產(chǎn)業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶太少，貼現(xiàn)業(yè)務(wù)與兄弟行相比有較大差距，國際業(yè)務(wù)尚未建立穩(wěn)定的客戶群體。大堂經(jīng)理在分流引導(dǎo)客戶，發(fā)現(xiàn)銷售機會等方面具有十分重要的作用。讓我們行動起來，按網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的要求努力學習提高業(yè)務(wù)技能，增強營銷能力，力爭迅速突破作出更大的業(yè)績。辦好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不是網(wǎng)點主任的責任，也不是大堂經(jīng)理的責任，而是我們每一個網(wǎng)點員工的共同責任。 6 月 9 日至 18 日，按照省行工會的總體安排，我部又集中組織了分行員工的技能測試，全行 5 余名員工踴躍參加，實際測評 4 余場，實際參測 8 余人次。上述活動的成功舉辦，大大增強了廣大員工的向心力，和分行黨委的凝聚力，均取得了預(yù)期的效果。正在營業(yè)部進行數(shù)據(jù)測量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自 4 月 5 日實施轉(zhuǎn)型工作以來，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶雖不見減少，但客戶等待時間明顯減少，平均每個客戶辦理業(yè)務(wù)的時間較轉(zhuǎn)型前減少 3 到 5 分鐘。營業(yè)部業(yè)務(wù)的主體是對公業(yè)務(wù)，是全體員工績效工資的主要來源，對公業(yè)務(wù)只能加強，不能削弱。 全年單位電子銀行客戶簽約戶，發(fā)行信用卡張，信用卡消費額萬元，電子銀行渠道占比 %，新增電子銀行客戶戶，其中：個人網(wǎng)上銀行客戶數(shù)新增戶，個人電話銀行客戶數(shù)新增戶，個人手機短信客戶數(shù)新增戶，手機銀行客戶數(shù)新增戶。利用減免息政策，成功回收可疑類貸款本金萬元 。結(jié)合實際對省行方案 進行細化、充實和完善，制定具體的貫徹實施方案。 三、明年工作安排與打算 針對以上存在的問題，在明年，我部將在市行黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，從我部實際出發(fā)，進一步深化各項改革，力求工作平穩(wěn)快速發(fā)展。網(wǎng)點經(jīng)理作為第一大堂經(jīng)理，管理營業(yè)大廳，充分運用網(wǎng)點經(jīng)理在能力、經(jīng)驗和權(quán)威方面的優(yōu)勢，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點服務(wù)資源，實現(xiàn)提高網(wǎng)點服務(wù)效率、銷售能力和客戶滿意度的目標，強化對營業(yè)大廳的管理力度。 篇三：銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會 談起銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題，對一個銀行來說，不再是一個陌生的話題，而是一個客觀必然的話題。只要大家有堅定工作的信心、有戰(zhàn)勝困難的決心、有努力進取的恒心，才能真正實現(xiàn)網(wǎng) 點轉(zhuǎn)型的目標。 。大堂經(jīng)理是網(wǎng)點內(nèi)的重要角色，要求營業(yè)時間內(nèi)必須始終有人擔當大堂經(jīng) 理角色。與此同時，尋找客戶，鎖定目標，才可以大大減少推銷的盲目性，降低成本，提高成功率。 三、實現(xiàn)網(wǎng)點標準化服務(wù)的同時，積極探索差異化服務(wù)措施。篇二：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得 建行的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作是一項偉大的創(chuàng)舉，它＂以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向＂，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，增強網(wǎng)點銷售能力作為轉(zhuǎn)型的目標，不僅理論上科學先進，在實踐中也取得了突出的效果．從已經(jīng)轉(zhuǎn)型的 1400多家網(wǎng)點來看，先進的經(jīng)驗值得我們學習，不足的地方讓我們來完善，相信將來會更好。經(jīng)營思路不太開闊、思想不太解放，分析風險防范風險的能力還需進一步提高。做好重點區(qū)域、重點部位、重點環(huán)節(jié)和人員的安全防范，堅決遏制各類重大責任事故的發(fā)生 。建立工作日志，及時登記外出情況 。如我部組織的到市教委及在大廳內(nèi)組織的精確集中營銷收到了明顯的效果，現(xiàn)場推介的電子銀行產(chǎn)品受到客戶的一致好評。 (三 )、細分市場，強化市場營銷。實現(xiàn)報表利潤萬元，實現(xiàn)稅后凈利潤萬元。 企業(yè)文化建設(shè)工作 為構(gòu)建和諧的企業(yè)文化環(huán)境，活躍員工文化生活，我部主要組織安排了 以下及項大型文體活動。盡管辦法僅實施 2 個月，但是從 2xx 年的服務(wù)檢查結(jié)果看，我行的服務(wù)質(zhì)量和總體水平，已經(jīng)有了明顯的改善和提高。心里永遠充滿信心，才是發(fā)現(xiàn)生活的希望，才能保持樂觀的心態(tài)。 。 (五 )、加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)。 二、存在的問題 (一 )成熟的經(jīng)營管理理念及科學的發(fā)展觀尚未深入人心。 (十 )深入開展《山東省分行案件防控及整改攻堅戰(zhàn)方案》活動。在內(nèi)部實施嚴格管理：早晚各調(diào)度一次催收情況 。力爭使個銀業(yè)務(wù)做成今年我部贏利的重要增長點。個人網(wǎng)上銀行個，電話銀行個，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量筆，交易額為萬元。實現(xiàn)收費類收入萬元。目前，參加培訓(xùn)的 11 名積極分子均順利結(jié)業(yè)，擬納新人選已呈報分行黨委。同時，我部還外聘服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，按照新辦法的要求，對全轄各機構(gòu)的服務(wù)狀況進行明查和暗訪，并將檢查情況按月通報。在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中，強化培訓(xùn)，跟進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型效果，評估和檢查轉(zhuǎn)型網(wǎng)點質(zhì)量，這些工作都需要內(nèi)訓(xùn)師和項目經(jīng)理的持續(xù)推動。大連市中山路 支行，曾是單一功能儲蓄網(wǎng)點，從 10 年 5 月開辦公司業(yè)務(wù)，目前無信貸業(yè)務(wù)，現(xiàn)有員工 13 人，平均年齡 26 人，人均勞產(chǎn)率21 萬元。 項目管理模式：總 行出臺下發(fā)《中國 YZ 儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作規(guī)范》，明確了總、分行在項目日常管理、培訓(xùn)工作、督導(dǎo)工作、業(yè)績管理和評估管理五個方面的規(guī)范。為 4 個試點支行分別配備專業(yè)人員，重點考試、實地指導(dǎo)，初步形成了一套符合我行實際情況的示范網(wǎng)點銷售模型?！?4”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場四種銷售行為，幫助銷售人員見到更多的客戶。 通過網(wǎng)點銷售模型的實施，主要為我們實現(xiàn)三個方面的轉(zhuǎn)變：一是，建立新的網(wǎng)點銷售流程，真正做到以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。那么， YZ 金融要想從同業(yè)競爭中占有一席之地，實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型使我們必須選擇的出路。這主要是由于：一方面，我國經(jīng)濟保持了較好的發(fā)展勢頭，更重要的是宏觀經(jīng)濟政策使得銀行有了相對有利的議價能力。招商銀行的二次轉(zhuǎn)型理念和我們所推廣的示范網(wǎng)點模型理念有著非常多的驚似之處。如果客戶要通過咨詢不同業(yè)務(wù)的條件人員，不斷重復(fù)介紹自己的情況，才能獲得服務(wù)，勢必影響客戶的體驗、降低客戶的忠誠度，也會造成客戶和銀行雙方的資源浪費。在一個典型的示范網(wǎng)點中，管理團隊包括支行長或支行長助理，員工又分為兩大類銷售團隊和 規(guī)范網(wǎng)點的銷售行為，概括起來就是“ 412”的銷售流程。 三、郵儲銀行前期開展的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的模式 下面，我把郵儲銀行轉(zhuǎn)型工作走過的歷程和主要工作模式做一匯報： 從郵儲銀行這五年來黃金轉(zhuǎn)型的推進工作，主要歷經(jīng)了四個階段：第一階段從 08 年 2 月到 09 年的 9 月歷時超過一年半的時間。 12 年總行還專門成立了經(jīng)營管與客戶管理處， 6 人組成，首要工作職責是負責網(wǎng)點經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型推進工作；一級支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理團隊人員達 146 人、二級分行達到 1600 人。從示范網(wǎng)點客戶服務(wù)水平來看，在 12 年銀行協(xié)會服務(wù)規(guī)范示范單位中郵儲銀行有 48 家網(wǎng)點評為千佳，這些全是示范網(wǎng)點。在實施過程中，各級項目組更需要從細節(jié) 著手，嚴格規(guī)范網(wǎng)點員工的操作流程，嚴格規(guī)范管理者的管理流程，按照郵儲銀行示范網(wǎng)點的示范標準，嚴格規(guī)定動作、少做自選動作，只有這樣才能以統(tǒng) 一、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的認可。 新辦法頒布后，我部立即安排本部服務(wù)督導(dǎo)組及轄內(nèi)機構(gòu)全體員工認真學習辦法細則，并依據(jù)總行最新修訂的《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī) 范》，責成專人對照自查。并根據(jù)檢查結(jié)果，集中組織員工接種乙肝疫苗，目前，該項工作仍在進行中。截止到十二月三十一日，貸款余額為萬元 (不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù) )，五級分類口徑不良率為 %。 強化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立營銷活動領(lǐng)導(dǎo)小組。堅持大個銀的工作思路，人人都當個銀客戶經(jīng)理。 專門清收不良個貸制度化經(jīng)?；Ｍ瑫r，按照權(quán)責相一致的原則，對相關(guān)責任人分別處以通報批評、罰款及相應(yīng)積分的處罰。一制訂了《關(guān)于加強服務(wù)管理的指導(dǎo)意見》，詳細規(guī)定了中國建設(shè)銀行濟寧分行營業(yè)部服務(wù)標準以及標準化服務(wù)督導(dǎo)執(zhí)行方案。 (二 )、提高員工服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，推動服務(wù)工作向縱深發(fā)展。大堂經(jīng)理角色的主要任務(wù)是加強客戶引導(dǎo)、銷售推薦和等待區(qū)的客 戶管理，降低客戶等待時間和排隊放棄率，提高銷售量，提高自助設(shè)備使用率，大堂經(jīng)理角色的工作效果由網(wǎng)點經(jīng)理負責。“好，那我去”說話間 xx 已經(jīng)快速的走向那個客戶，并且交流起來 ??。對于自查出來的服務(wù)軟、硬件問題，能整改的立即整改 。 2xx 年 5 月，我部還按黨委的要求，負責組織員工行服承攬加工廠商的招標、考察工作，并于 5 月底，完成了訂購合同的簽署，和全行 12 多名員工的量體工作。截止到十二月三十一日，我部個人類貸款余額達萬元，五級分類口徑不良率為 %。 精心制訂營銷方案并按旬調(diào)度營銷進展情況。堅持上下聯(lián)動，公私聯(lián)動。采取一切可能的手段，對其催收，包括但不限于電話催收、上門催收、跟蹤催收 。 (九 )進一步加強績效考核工作，強化員工的行為考核。 (十二 )企業(yè)文化建設(shè)漸入佳境 我部今年分期分批組織在崗中長期員工、短期合同制員工、內(nèi)退員工、病退人員到附屬醫(yī)院進行全面的健康查體，并計劃統(tǒng)一回收體檢記錄，建立員工個人健康檔案。 (三 )、繼續(xù)強化風險防范工作，確保各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。 二、適應(yīng)客戶流量變化實施彈性勞動組合。產(chǎn)品的營銷不是在誘騙客戶，而是在給對方 提供一種優(yōu)質(zhì)理財服務(wù)的機會。統(tǒng)一柜員交易主管崗位的職責和工作流程，使其肩負輔導(dǎo)柜員提高業(yè)務(wù)技能，規(guī)范柜員操作行為，督促柜員展現(xiàn)網(wǎng)點精神等職責，通過事前、事中和事后控制，切實防范網(wǎng)點操作風險。當我們竭盡全力服務(wù)客戶的時候，社會也在回報著我們．我們的成長需要更多客戶的關(guān)愛，建行的發(fā)展需要更多客戶的支持 ．完善的設(shè)施，科學的機制會讓我們發(fā)揮潛能，相信明天會更好。 當然重新定義大堂經(jīng)理角色，新設(shè)個人業(yè)務(wù)顧問，高級柜員和普通柜員分窗口辦公等等創(chuàng)新確實會給我們帶來不同以往的感 覺，但關(guān)鍵在落實．下列改革措施需要我們在工作中不斷深化： “大廳致勝”戰(zhàn)略。 營業(yè)中心的轉(zhuǎn)型已經(jīng)如火如荼的開展開來，這次轉(zhuǎn)型不是形式上的轉(zhuǎn)型，而是全方位的、軟、硬件俱到的轉(zhuǎn)變，做好顧客的分流，提高工作效率，加強員工的營銷技能的培訓(xùn)與提高，要求員工的業(yè)務(wù)熟練、擅長，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)的分工化、合理化。 。以大客戶貸款業(yè)務(wù)為龍頭，拓展新的形勢 下的綜合理財業(yè)務(wù)，提升我行競爭力 。 加強員工教育，增強全員合規(guī)管理和風險防范意識，讓人人都是責任人的理念深入人心。 組織人員積極修改場所文件、大力推廣體系文件 好質(zhì)量與內(nèi)控體系運行 管理系統(tǒng)上線工作。 組織收看《警示教育 大家談》專題錄像片，強力灌輸“依法合規(guī)經(jīng)營是銀行員工特別是管理者最基本的職業(yè)操守，不能作到依法合規(guī)經(jīng)營，就不是一名合格的銀行員工”的合規(guī)理念，引導(dǎo)員工明是非、識善惡、辨美丑，確立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使“ xxxx”成為每個員工應(yīng)有的價