【正文】 抱歉，公司規(guī)定服務(wù)人員在工作期間是不允許使用客用物品和客用設(shè)施，請您諒解，我們還有其它包廂需要服務(wù)，請您諒解，祝您歡唱愉快！ ？ 答：（ 1）非常抱歉，本公司提倡環(huán)保，空調(diào)調(diào)節(jié)溫度為 26176。 27 ？ 答：非常抱歉，我們工作是兩班倒，您點(diǎn)的人員已下班或還沒有上班，我相信我的服務(wù)會(huì)讓您滿意，請您給我一次機(jī)會(huì)好嗎？ ？ 答：非常抱歉，面對這種情況我們非常理解，請問您帶卡了嗎？我們這里支持刷卡消費(fèi)，如果沒有您可以聯(lián)系一下您的朋友，我們將以專車接送為您結(jié)付。 （在客人閑聊或個(gè)別客人歡唱時(shí)及時(shí)進(jìn)入包廂為客人清理包廂雜物，勿在大部分客人跳舞時(shí)進(jìn)入）（績效考核 1分） 3. 合理化擺放桌面上的物品。? （績效考核 1分） 3. 擺放桌面物品時(shí)，應(yīng)把物品合理化放置后，是桌面物品整齊有序，但不能因?yàn)榇四康亩奄e客面前的物品放錯(cuò)位。應(yīng)把客人所反饋的意見如實(shí)記錄，反饋給公司。 二、（包廂開機(jī)后二十分鐘為第一次巡房時(shí)間，后每隔 15—— 20分鐘進(jìn)行巡房）（尋房完畢后用對講機(jī)形式，及時(shí)通知部門主管人員或就近的管理人員進(jìn)行核查，未報(bào)一次考核 3分 .） （績效考核 1分） 三、 巡房員工作量化流程標(biāo)準(zhǔn)： 1. 巡房員禮貌進(jìn)入包廂：? 對不起，打擾一下，為您清理一下臺面。 ？ 答：（ 1）非常抱歉，您所選的物品是我們超市暫時(shí)沒有的，感謝您的寶貴意見，我們將做詳細(xì)記錄，這是意見單，您還有什么問題可以填寫在上面，我將及時(shí)反饋給公司， 您的再次光臨我們將解決好這個(gè)問題，謝謝您的理解和支持； （ 2）我們這種酒與您所選的 X酒口感非常相似，您可以品嘗看看，謝謝！ ？ 答：服務(wù)人員進(jìn)入包廂確定沒有后，非常抱歉，很高興您提出的寶貴意見，這是您的意見卡，我們將改進(jìn)并通知您的再次光臨?。惶顚懲暌庖妴魏蠹皶r(shí)交給個(gè)部門主管人員。 （績效考核 1分） 各崗位人員儀容儀表細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) 女 生儀容儀表 細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn)： 、無油漬、無異味，梳理整齊，長發(fā)必須扎起，流海不能過長，以黑色為主，發(fā)行不能怪異，隱型眼睛以本色為宜 （績效考核 1分） ，口紅以淺色為主，身上不能有過濃的香水味 （績效考核 1分） 22 （績效考核 1分） ，手部可帶手表和一枚有紀(jì)念意義的戒指，不能帶其它任何物品 （績效考核 1分） ，不得有破損、拖線及缺扣子，衣領(lǐng)保持工整不翹，襯衣下擺不可外，衣袖不能卷起 （績效考核 1分） （績效考核 1分 ） ，不能過長或過短，褲腿不得卷起，皮帶以黑色額為主，樣式不能花 （績效考核 1 分） 、手機(jī)、 MP3及電子產(chǎn)品，口袋不可鼓起 （績效考核 1分） （黑色），襪子以膚色為主 （績效考核 1分） 男生儀容儀表 細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) ： ，無油漬、無異味，發(fā)長前不遮眉、側(cè)不過耳，后不接觸衣領(lǐng)，頭形不許怪異，不許光頭，如染發(fā)只能以黑色為主 （績效考核 1分） 有色眼鏡及隱型眼鏡（有色） （績效考核 1分） ，不留胡須，身體不能有異味；頸部耳后不能有污漬， 身上不能有過濃的香水味，不能食有異味食物（蒜、辣子）和煙味，齒縫不能有異物殘留 （績效考核 1分） ，帶耳環(huán)和項(xiàng)鏈，手上只能佩帶一個(gè)手表和一枚戒指，衣服保持整齊，不能有破損、拖線及缺扣子 （績效考核 1分） ，下擺不外露，衣袖不卷起，褲腿不得卷起，袖子保持干凈，褲腿不能過長、過短，皮帶以黑色為主 （績效考核 1分） 裝 手機(jī)、 MP3及電子產(chǎn)品、 領(lǐng)帶保持干凈 、 襪子、皮鞋以黑色為主 （績效考核 1分） 36 個(gè) 問 題 與 答 案 23 ，不開機(jī)不到超市購物怎么辦？ 答：先生 /女士，非 常抱歉，因?yàn)槟陌鼛怯?jì)時(shí)點(diǎn)歌，我們會(huì)為您保留 10分鐘的等待時(shí)間，10分鐘后電腦將自動(dòng)開機(jī)計(jì)費(fèi)，如您等人時(shí)間較長，建議您到候位區(qū)等候您的朋友，您看好嗎？ 麻煩您是否聯(lián)系您的朋友確定來的時(shí)間，您可以先預(yù)定房間，這樣可以節(jié)約您的開支，謝謝！ ？ 答：非常感謝您的支持，您的小費(fèi)，我們將按您的名義捐獻(xiàn)給慈善基金！ 對不起，我們不允許收取小費(fèi)的，如果您對我們的服務(wù)滿意的話，您的再次光臨將是我們最大的榮幸！ ？ 答：對不起，我們這里提倡健康消費(fèi)，沒有陪侍服務(wù)，您可 以叫您的朋友來玩，謝謝您的理解！ 、歡唱間、多功能廳有什么區(qū)別？ 答：（１）多功能廳：可容納人數(shù)５０－８０人，可承接晚會(huì)和大型會(huì)議，配有獨(dú)立演奏和電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，內(nèi)設(shè)有散臺取和雅座區(qū) 。 、灰塵。 17 、無酒漬 。 （績效考核 10分 ) 10. 管理人員再向下級下達(dá)任務(wù)時(shí)，必須將任務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)講清楚，不準(zhǔn)出現(xiàn)模糊命令，安排任務(wù)是必須將任務(wù)劃分清楚，責(zé)任劃分到位，不準(zhǔn)出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。 B 1. 標(biāo)準(zhǔn)房，迷你房清包必須在 3 分鐘以內(nèi)完成工作。 5. 簽收房單。如時(shí)間較長，應(yīng)說‘對不起，讓你久等了’不能一聲不響就開始工作。 ㈣如在包廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)賓客物品，必須立即交由主管人員，并自己做好記錄 ㈤如發(fā)現(xiàn)物品破損立即上報(bào)主管，同時(shí)向顧客講明破損物品。并詢問有無特殊安排 {不需要推買斷 }。 判斷決策能力，溝通能力。 職責(zé)七：工作物品管理維護(hù) 工 1. 檢查和維護(hù)當(dāng)值樓層內(nèi)外的設(shè)施設(shè)備，使其處于正常狀態(tài) . 作任務(wù) 2. 時(shí)刻保持工裝整潔，以優(yōu)秀儀態(tài)從事服務(wù)工作。 4. 參加班前 ﹑ 班后例會(huì)，做好工作計(jì)劃與工作總結(jié)，與主管上級及時(shí)溝通。 保潔員： 操作間物品是否擺放整齊干凈，餐具是否清潔完畢并及時(shí)擺放到位，營業(yè)期間區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，及時(shí)協(xié)助服務(wù)生清潔客離包廂，公共衛(wèi)生間保持干凈無異味 ，衛(wèi)生用紙及時(shí)更換。 ， 做好日常工作中的成本節(jié)約。 。 巡房：區(qū)域服務(wù)人員巡查，每隔 30分鐘進(jìn)行一次 {注：巡房參照巡房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 } 工作人員在巡房完畢后注意，自己區(qū)域的雜物和垃圾是否放入操作間 各區(qū)域工作人員在立崗時(shí)必須保持精神面貌，隨時(shí)微笑面對賓客問候。? 服務(wù)人員：?您好，請問您是點(diǎn)的最后一首歌唱完唱完關(guān)房，還是現(xiàn)在關(guān)房？?如賓客說將點(diǎn)的歌曲唱完關(guān)機(jī)（服務(wù)人員查詢還有幾首歌，每首以四分鐘計(jì)算）然后告訴賓客您還有 X首沒有唱完，我?guī)k理定時(shí)手續(xù)。不要表現(xiàn)出厭煩 .冷漠 .無關(guān)痛癢的神態(tài)。 2. 暢服。 3. 商務(wù)中小包清包必須在 10 分鐘以內(nèi)完成工作。借故不完成（發(fā)現(xiàn)按情節(jié)處于 績效考核 10— 20分 )） 7. 維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信的表現(xiàn)方式：? .語言 ? .行為 ? .心態(tài) ? .表情 8. 下級在接到以下命令時(shí)，可以拒絕服從。 2 桌面無水漬、酒漬，干凈整潔明亮，桌腿無灰塵，擺臺整齊：話筒線盤放整齊、六合一內(nèi)放意見卡、店卡、一次性話筒套、油筆、開瓶器；手搖鈴、沙錘擺放居中；話筒放于桌面兩邊；垃圾筒放于桌下 。 ，煙缸內(nèi)保持煙頭不超過 3個(gè)。 （ 3） 在工作中要以?請?字當(dāng)頭，?謝?不離口！ 各崗位人員 工作 禮貌 禮節(jié) 細(xì)則量化標(biāo)準(zhǔn) ，主執(zhí)人員保持站立服務(wù)，不能插腰，手背后或抱于胸前，經(jīng)過主執(zhí)人員立崗區(qū)的隨服人員走路要輕而穩(wěn)，不可搖頭晃腦，遇顧客、同事要問好，不可與 主執(zhí)人員打鬧，嬉戲。 逗留怎么辦？ 答：非常抱歉，包廂買單后我們將為您預(yù)留 10 分鐘休息時(shí)間，請您在客離前檢查好您的隨身物品，包廂 10分鐘后將自動(dòng)計(jì)費(fèi)，如您聊天，我可以帶您到候位區(qū)內(nèi) ，設(shè)報(bào)刊、雜志、視聽系統(tǒng)，謝謝您的合作！ 25 ？ 答：（保護(hù)自己）不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)、頂撞，找就近服務(wù)人員進(jìn)行替崗，并向上級講明原因。 （２）服務(wù)人員在隔１０－１５分鐘時(shí)進(jìn)入包廂打個(gè)招呼，對不起，經(jīng)理，外面有人找您，或外面有您的電話，請您接聽一下。 （績效考核 2分） 9. 在清理臺面的過程中收集顧客意見：?先生，女士，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎？在您消費(fèi)過程中有沒有什么令您不滿意的地方？這是您的意見卡，您可以把您的意見以及對我們公司 的意見填寫在上面。 （績效考核 1分） 5. 營業(yè)過程中，巡房員應(yīng)不間斷對包廂進(jìn)行巡視，包廂煙灰缸煙頭不超過 3個(gè) ，酒瓶不超過 3 個(gè)。 （績效考核 1分） 6. 注意客人茶水，如茶壺茶水將用 至一半時(shí) 應(yīng)在包廂清理結(jié)束后協(xié)調(diào)及時(shí)為賓客添加茶水。 ？ 答：您好，請問您是我們的會(huì)員還是協(xié)議單位，如是會(huì)員，請您出示您的會(huì)員卡，馬；上為您辦理相關(guān)手續(xù)；非會(huì)員：非常抱歉，我們只允許會(huì)員和協(xié)議單位才可簽單，由于您不是，所以不能簽單。 （ 4）我們房間內(nèi)配置的空調(diào)是恒溫的，如 您在歡唱中空調(diào)是可以滿足您的需求的。 工作禮分為：辦公區(qū)域的禮節(jié) 在任何場所會(huì)見到上司都要面對微笑主動(dòng)問好！ （ 1） 各層人員相遇時(shí)要減低行走速度，向外側(cè)讓路，并使用問候禮；需同事幫助時(shí)要說?請、麻煩?，并表示感謝；面對領(lǐng)導(dǎo)要使用稱謂的問候。 18 。不準(zhǔn)出現(xiàn)對同事提出幫助視而不見，力所能及不去做的現(xiàn)象。 清包標(biāo)準(zhǔn) 1. 地面無垃圾，無灰塵，干凈明亮。 2. 代購人員不得超過 10 秒鐘確定賓客所需物品。要使用詢問式，請求式，商量式，解釋式。 （ 績效考核 2分 ) 2. 與客人對話時(shí)保持一米左右距離，要注意使用禮貌用語‘請’字當(dāng)頭‘謝’不離口。 ⒉垃圾車必須清理干凈。賓客進(jìn)入樓層區(qū)域后 {參照服務(wù)舉止要求規(guī)范，語言舉止規(guī)范，表情舉止規(guī)范 } ? 賓客進(jìn)入電梯后，服務(wù)人員在電梯口做好迎客準(zhǔn)備 {參照工作人員著裝標(biāo)準(zhǔn)，儀容儀表規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)站姿 }，雙手在體 前交叉，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)迎接語：?晚上好，歡迎光臨鼎尊 旗艦店?? XX號包廂麻煩 您 這邊請?引導(dǎo)賓客進(jìn)入包廂前，必須提前將包廂內(nèi)燈光打開， 音樂調(diào)到暫停狀態(tài)， 并站在門右外側(cè)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢致