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企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格說明書(留存版)

2025-03-31 23:05上一頁面

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【正文】 、稅費規(guī)定房地產(chǎn)基礎(chǔ)術(shù)語、建筑常識 A 術(shù)語、常識的理解 B 建筑識圖 C 計算戶型面積心理學(xué)基礎(chǔ)銀行按揭知識,涉及房地產(chǎn)交易的費用國家、地區(qū)的宏觀經(jīng)濟政策,當?shù)氐姆康禺a(chǎn)走勢公司制度、架構(gòu)和財務(wù)制度 銷售技巧:售樓過程中的洽談技巧 A 如何以問題套答案 B 詢問客戶的需求、經(jīng)濟情況、期望等 C 掌握買家心理 D 恰當使用電話的方法展銷會場氣氛把握技巧 A 客戶心理分析 B 銷售員接待客戶技巧 推銷技巧 語言技 巧 身體語言技巧 簽定買賣合同的程序:售樓部簽約程序 A 辦理按揭及計算 B 入住程序及費用 C 合同說明 D 其他法律文件 E 所需填寫的各類表格展銷會簽訂合同的技巧和方法 A 訂金的靈活處理 B 客戶跟蹤 物業(yè)管理課程:物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容、收費標準管理規(guī)則公共契約 銷售模擬:以實際樓盤為例進行實習(xí),運用所學(xué)的全部方法技巧完成一個交易利用項目營銷接待中心、樣板房模擬銷售過程及時講評、總結(jié)、必要時再次實習(xí)模擬實地參觀他人展銷現(xiàn)場 銷售手冊 批文: 公司營業(yè)執(zhí)照商品房 銷售許可證 樓宇說明書:項目統(tǒng)一說詞戶型圖與會所平面圖 會所內(nèi)容 交樓標準 選用建筑材料 物管內(nèi)容 價格體系:價目表 付款方式 按揭辦理辦法 利率表 辦理產(chǎn)權(quán)證有關(guān)程序及費用 入住流程 入住收費明細表 物業(yè)管理收費標準(其他標準,如球場、運動場、學(xué)校等) 合同文本: 預(yù)定書(內(nèi)部認購書) 銷售合同標準文本 個人住房抵押合同 個人住房公積金借款合同 個人住房商業(yè)性借款合同 保險合同 公證書 客戶管理系統(tǒng) .電話接聽登記表 .新客戶 表 .老客戶表 .客戶訪談記錄表 .銷售日統(tǒng)計表 .銷售周報表 .銷售月報表 .已成交客戶檔案表 .應(yīng)收帳款控制表 .保留樓盤控制表 銷售作業(yè)指導(dǎo)書 .職業(yè)素質(zhì)準則: 職業(yè)精神 職業(yè)信條 職業(yè)特征 .銷售基礎(chǔ)知識與技巧: 業(yè)務(wù)的階段性 業(yè)務(wù)的特殊性 業(yè)務(wù)的技巧 .項目概括: 項目基本情況 優(yōu)勢點祈求 阻力點剖析 升值潛力空間 .銷售部管理架構(gòu): 職能 人員設(shè)置與分工 待遇 六 銷售組織與日常管理 組織與激勵 .銷售部組織架構(gòu): 主管銷售副總 銷售部經(jīng)理 銷售主管 銷售控制 廣告、促銷主管 銷售處、銷售代表、事務(wù)人員、市場人員 綜合處成員(回款小組、資料員、法律事務(wù)主管) 入住辦成員 財務(wù)人員(配合) .銷售人員基本要求:職業(yè)道德、基本素質(zhì)、禮儀儀表要求 專業(yè)知識要求 心理素質(zhì)要求 服務(wù)規(guī)范要求 A 語言規(guī)范 B 來電接聽 C 顧客來函 D 來訪接待 E 顧客回訪 F 促銷環(huán)節(jié) G 銷售現(xiàn)場接待方式及必備 要素 .職責(zé)說明: 銷售部各崗位職務(wù)說明書 銷售部各崗位工作職責(zé) .考核、激勵措施:銷售人員業(yè)績考核辦法 提成制度 銷售業(yè)績管理系統(tǒng) A 銷售記錄表 B 客戶到訪記錄表 C 連續(xù)接待記錄 D 客戶檔案 工作流程 .銷售工作五個方面的內(nèi)容: 制定并實施階段性銷售目標及資金回收目標 建立一個鮮明的發(fā)展商形象 制定并實施合理的價格政策 實施規(guī)范的銷售操作與管理 保證不動產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的法律效力 .銷售工作的三個階段:預(yù)備階段 操作階段 完成階段(總結(jié)) .銷售部的工作職責(zé)(工作流程): 市場調(diào)查 目標市場、價格依據(jù) 批件申辦 面積計算、預(yù)售許可 資料制作 樓盤價格、合約文件 宣傳推廣 廣告策劃、促銷實施 銷售操作 簽約履行、樓款回收 成交匯總 回款復(fù)審、糾紛處理 客戶入住 入住通知、管理移交 產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移 分戶匯總、轉(zhuǎn)移完成 項目總結(jié) 業(yè)務(wù)總結(jié)、客戶親情 .銷售業(yè)務(wù)流程(個案): 公司宣傳推廣挖掘潛在客戶 銷售代表多次接待,銷售主管支持 客戶簽定認購書付訂金 客戶正式簽約 客戶 付款 辦理入住手續(xù) 資料匯總并跟蹤服務(wù),以客戶帶客戶 規(guī)則制度概念提示 .合同管理:公司銷售合同管理規(guī)劃 簽定預(yù)定書的必要程序 .示范單位管理辦法 .銷售人員管理制度: 考勤辦法 值班紀律管理制度 客戶接待制度 業(yè)務(wù)水平需求及考核 .銷售部職業(yè)規(guī)范 第七章 項目服務(wù)策劃營銷 房地產(chǎn)全程策劃營銷的同時,積極倡導(dǎo)和推介房地產(chǎn)全程物業(yè)管理。 一 項目用地周邊環(huán)境分析 項目土地性質(zhì)調(diào)查 .地理位置 .地質(zhì)地貌狀況 .土地面積及紅線圖 .土地規(guī)劃使用性質(zhì) .七通一平現(xiàn)狀 項目用地周邊環(huán)境調(diào)查 .地塊周邊的建筑物 .綠化景觀 .自然景觀 .歷史人文景觀 .環(huán)境污染狀況 地塊交通條件調(diào)查 .地塊周邊的市政路網(wǎng)以其公交現(xiàn)狀、遠景規(guī)劃 .項目的水、路、空交通狀況 .地塊周邊的市政道路進入項目地塊的 直入交通網(wǎng)現(xiàn)狀 周邊市政配套設(shè)施調(diào)查 .購物場所 .文化教育 .醫(yī)療衛(wèi)生 .金融服務(wù) .郵政服務(wù) .娛樂、餐飲、運動 .生活服務(wù) .娛樂休息設(shè)施 .周邊可能存在的對項目不利的干擾因素 .歷史人文區(qū)位影響 二 區(qū)域市場現(xiàn)狀及其趨勢判斷 宏觀經(jīng)濟運行狀況 .國內(nèi)生產(chǎn)總值: 第一產(chǎn)業(yè)數(shù)量 第二產(chǎn)業(yè)數(shù)量 第三產(chǎn)業(yè)數(shù)量 房地產(chǎn)所占比例及數(shù)量 .房地產(chǎn)開發(fā)景氣指數(shù) .國家宏觀金融政策: 貨幣政策 利率 房地產(chǎn)按揭政策 .固定資產(chǎn)投資總額: 全國及項目所在地 其中房地產(chǎn)開發(fā)比重 .社會消費品零售總額: 居民消費價格指數(shù) 商品住宅價格指數(shù) .中國城市房地產(chǎn)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)信息資源利用 項目所在地房地產(chǎn)市場概況及政府相關(guān)的政策法規(guī) .項目所在地的居民住宅形態(tài)及比重 .政府對各類住宅的開發(fā)和流通方面的政策法規(guī) .政府關(guān)于商品住宅在金融、市政規(guī)劃等方面的政策法規(guī) .短中期政府在項目所在地及項目地塊周邊的市政規(guī)劃 項目所在地房地產(chǎn)市場總體供求現(xiàn)狀 項目所在地 商品住宅市場板塊的劃分及其差異 項目所在地商品住宅平均價格走勢及市場價值發(fā)現(xiàn) 商品住宅客戶構(gòu)成及購買實態(tài)分析 .各種檔次商品住宅客戶分析 .商品住宅客戶購買行為分析 三 土地 SWOT(深層次)分析 項目地塊的優(yōu)勢 項目地塊的劣勢 項目地塊的機會點 項目地塊的威脅及困難點 四 項目市場定位 類比競爭樓盤調(diào)研 .類比競爭樓盤基本資料 .項目戶型結(jié)構(gòu)詳析 .項目規(guī)劃設(shè)計及銷售資料 .綜合評判 項 目定位 .市場定位: 區(qū)域定位 主力客戶群定位 .功能定位 .建筑風(fēng)格定位 五 項目價值分析 商品住宅項目價值分析的基本方法和概念 .商品住宅價值分析法(類比可實現(xiàn)價值分析法): 選擇可類比項目 確定該類樓盤價值實現(xiàn)的各要素及其價值實現(xiàn)中的權(quán)重 分析可類比項目價值實現(xiàn)的各要素之特征 對比并量化本項目同各類比項目諸價值實現(xiàn)要素的對比值 根據(jù)價值要素對比值判斷本項目可實現(xiàn)的均價 .類比可實現(xiàn)價值決定因素:類比土地價值 A 市政交通及直入 交通的便利性的差異 B 項目周邊環(huán)境的差異:自然和綠化景觀的差異 教育和人文景觀的差異 各種污染程度的差異 社區(qū)素質(zhì)的差異 C 周邊市政配套便利性的差異 項目可提升價值判斷 A 建筑風(fēng)格和立面的設(shè)計、材質(zhì) B 單體戶型設(shè)計 C 建筑空間布局和環(huán)藝設(shè)計 D 小區(qū)配套和物業(yè)管理 E 形象包裝和營銷策劃 F 發(fā)展商品牌和實力 價值實現(xiàn)的經(jīng)濟因素 A 經(jīng)濟因素 B 政策因素 項目可實現(xiàn)價值分析 .類比樓盤分析與評價 .項目價值類比分析: 價值提升和實現(xiàn)要素對比分析 項目類比價值計算 六 項目定價模擬 均價的確定 .住宅項目均價確定的主要方法:類比價值算術(shù)平均法 有效需求成本加價法 A 分析有效市場價格范圍 B 確保合理利潤率,追加有效需求價格 運用以上兩種方法綜合分析確定均價 項目中具體單位的定價模擬 .商品住宅定價法: 差異性價格系數(shù)定價法(日照采光系數(shù)、景觀朝向系數(shù)、戶型系數(shù)、樓層系數(shù)、隨機系數(shù)) .各種差異性價格系數(shù)的確定: 確定基礎(chǔ)均價 確定系數(shù) 確定幅度 .具體單位定價模擬 七 項目投入產(chǎn)出分析 項目經(jīng)濟技術(shù)指標模擬 .項目總體經(jīng)濟技術(shù)指標 .首期經(jīng)濟技術(shù)指標 項目首期成本模擬 .成本模擬表及其說明 項目收益部分模擬 .銷售收入模擬: 銷售均價假設(shè) 銷售收入模擬表 .利潤模擬及說明: 模擬說明 利潤模擬表 .敏感性分析: 可變成本變動時對利潤的影響 銷售價格變動時對利潤的影響 八 投資風(fēng)險分析及其規(guī)避方式提示 項目風(fēng)險性評價 .價值提升及其實現(xiàn)的風(fēng)險性: 項目的規(guī)劃和設(shè)計是否足以提升項目同周 邊項目的類比價值 項目形象包裝和營銷推廣是否成功 資金運作風(fēng)險性 .減少資金占用比例,加速資金周轉(zhuǎn)速度,降低財務(wù)成本 .對銷售節(jié)奏和開發(fā)節(jié)奏進行良好的把握,以盡量少的資金占用啟動項目,并在最短的時間內(nèi)實現(xiàn)資金回籠 經(jīng)濟政策風(fēng)險 .國際國內(nèi)宏觀經(jīng)過形勢的變化 .國家地方相關(guān)地產(chǎn)政策的出臺及相關(guān)市政配套設(shè)施的建設(shè) 九 開發(fā)節(jié)奏建議 影響項目開發(fā)節(jié)奏的基本因素 .政策法規(guī)因素 .地塊狀況因素 .發(fā)展商操作水平因素 .資金投放量及資金回收要求 .銷售策略、銷售政策及價格控制因素 .市場供求因素 .上市時間要求 項目開發(fā)節(jié)奏及結(jié)果預(yù)測 .項目開發(fā)步驟 .項目投入產(chǎn)出評估 第二章 項目規(guī)劃設(shè)計策劃營銷 通過完整科學(xué)的投資策劃營銷分析,發(fā)展商有了明確的市場定位,從而進入了產(chǎn)品設(shè)計階段。 銷售主管: 瀏覽客戶信 息, 創(chuàng)建 、編輯 銷售機會,對銷售機會進行指派 。 銷售主 管 可以輸入年份,只統(tǒng)計該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。 根據(jù)客戶對處理結(jié)果的態(tài)度,服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。 添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù), 狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。 業(yè)務(wù)概述 對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警,負責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采取措施,充分了解客戶流失的原因,并采取應(yīng)對措施。 客戶管理的子用例圖如圖 9 所示。并根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動創(chuàng)建客戶記錄。 信息處理流程 選擇要指派的銷售機會,察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。如下圖 4所示。 如果開發(fā)客戶成功,系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。 采集客戶需求的服務(wù),提交給銷售主管。這三類數(shù)據(jù) 將由公司銷售系統(tǒng)進行管理。因此為汽車 4S 店開發(fā)一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)成為必然趨勢。 通過該系統(tǒng),使 企業(yè)的客戶 管理工作系 統(tǒng)化、規(guī)范化、自動化,從而達到提高 企業(yè)客戶管理 效率的目的 。 與本系統(tǒng)相關(guān)的用戶和角色包括: 系統(tǒng)
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