【正文】 伴也是我們的客戶 對于客戶， 萬科 突破了定位為消費者的局限，創(chuàng)新地把員工、合作伙 伴納入了客戶體系。 更改會員 守則 （ 1）本會有絕對酌情權更改本會員守則，并以本會認為合適的方式通 知您任何所做的更改。 品牌發(fā)展戰(zhàn)略 一、品牌核心理念 32 品牌發(fā)展戰(zhàn)略 萬科 品牌內涵 ① 良好的品牌 ② 卓越的產品 ③ 優(yōu)質的物業(yè) ④ 豐富的生 活，即建筑無限生活 萬科 短、中、長期品牌戰(zhàn)略目標 ① 短 期目標是建立 萬科 企業(yè)品牌鮮明的個性形象，增加消費者的偏愛度 ② 中期目標是將 萬科 發(fā)展成中國地產市場占有率第一的品牌 ③ 長期目標是建立 萬科 超級強勢企業(yè)品牌 二、品牌內涵延伸 三、品牌戰(zhàn)略目標 萬科 執(zhí)行力 33 萬科 建立了系統(tǒng)的母、子品牌和主、副品牌的關系，系統(tǒng)規(guī)范了品牌 管理結構 和內容。 試用與轉正 試用期一般不超過六個月。 ③ 上班時間佩戴工作牌。 （ 4 ）對曠工的處理： ① 曠工期間勞動報酬不予 發(fā)放，包括崗位薪金、住房補貼及其他福利 待遇； ② 每曠工 個工作日，自當月起薪金降 級，取消當季季度獎，年 終獎視情節(jié)輕重予以部分或全部扣減； 萬科 執(zhí)行力 41 ③ 連續(xù)曠工超過 5 個工作日，或一年內累計曠工超過 10 個工作日，作 嚴重違紀處理，公司將與之即時解除勞動合同，不給予任何經濟補償。 D、過節(jié)費：春節(jié)、中秋節(jié)各發(fā)放一次。 B、職員患病或非因工負傷，需要停止工作治療時，根據(jù)國家有關規(guī) 定享有 324 個月的醫(yī)療期。 女職員產假 領獨生子女證者未領獨生女子證增加假期產假合計 非晚育 90 天 35 天 125 天 晚育 105 天 35 天 140 天 男職員護理假 10 天（限在女方產假期間） 哺乳假 小孩一周歲以內，上班時間給母親每天哺乳時間一小時（不 含午餐時間） 計劃生育假 職員必須遵守政府有關計劃生育的規(guī)定，計劃生育假按國家 規(guī)定執(zhí)行 48 萬科 人事制度 （ 2）社會保險和住房公積金 ① 公司按當?shù)卣?guī)定為職員辦理基本社會保險和住房公積金，并承擔 公司應繳納部分，個人應繳納部分由公司代繳并從職員薪金中扣除。 ② 職員 在子女出生后 6 個月內向所在單位人力資源部門出示《獨生子女 證》（初生雙胞胎憑出生證明），所在單位將致賀儀人民幣 300 元整。 內部師資認證制度 公司致力于培養(yǎng)內部講師，并建有相應激勵機制。 萬科 執(zhí)行力 55 績效管理 一、績效管理的原則 個人的績效目標應與組織目標保持一致 公司目標會層層分解到個人，因此職員的績效目標應和公司目標是一致 的。 公司為職員提供豐富靈活的獎勵方式： （ 1）通報表揚：由集團或有關單位負責人簽發(fā)，通報范圍視具體獎 勵行為而定； （ 2 ）即時獎金； （ 3）獎勵性假期：除《職員 手冊 》中規(guī)定職員可以享受的假期外， 還可以得到額外的獎勵性假期； （ 4 ）獎勵性旅游； （ 5 ）參加外部培訓； （ 6 ）出國考察。 62 員工關系篇 二、員工關系與溝通 十二條溝通渠道 （ 1 ）（ 上級經理）門戶開放 公司倡議所有經理人員 “門戶開放 ”，歡迎職員直接提出想法和疑問， 同時也要求經理人員主動關注下屬的想法和情緒。 64 員工關系篇 申訴程序 （ 1）原則上，職員的各層管理人員集團人力資源部、職工委員會甚 至集團總經理或董事長均是申訴對象。 （ 9）網上論壇 如職員有任何意見和建議，或希望能與其他同事進行觀點交流分享，均 可通過內部網論壇直接發(fā)表。 （ 5）在集團內部調動人員，應比照上述條款完備調離手續(xù)（戶籍、 檔案關系等辦理依與公司的約定執(zhí)行）。 具體考核辦法請參閱公司有關規(guī)定。 晉升機制 在出現(xiàn)職位空缺的前提下，符合下列條件的職員將有機會獲得晉升和發(fā) 展。 資源形式 資源形式資源實施 專門課程 公司舉辦的內部培訓課程 外部專門培訓 /教育機構舉辦的各類課程 在職輔導 你的上司或資深同事會通過制定工作計劃、分配工作、評價考核 業(yè)績、推進工作改善、幫助解決問題等途徑在日常工作中對你進 行培養(yǎng)、指導 網上研修 公司將不斷完善并推廣 ELEARNING 培訓方式，你可以自主 安排時 間，利用網絡學習平臺研習各類課程 雙向交流 無論你在集團總部，還是一線公司，你都有可能被安排到集團內 其他單位學習鍛煉或實際參與工作 個月，以利你進一步系統(tǒng) 了解集團、一線公司運作特點，學習、總結、提煉實際操作經 驗，從而加強集團范圍內的交流，實現(xiàn)資源共享 外出考察 為拓展視野、啟發(fā)思路，公司將組織管理人員、專業(yè)人士以及業(yè) 績優(yōu)異的職員赴境內外考察 自有資源公司的案例庫、企業(yè)文化等無形資源亦是寶貴的學習資源 萬科 執(zhí)行力 51 個人進修資助 職員個人利用假期或業(yè)余時間參加外部專門機構的上崗培訓、職稱及資 格證書 考試、攻讀學位（歷）等，可在順利結業(yè)后向公司申請一定金額的進修 資助。 （ 3 ）商業(yè)保險 公司為職員購買商業(yè)保險，包括： ① 為所有職員統(tǒng)一購買團體意外險。 C、喪假：直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世， 可取假 5 天。 （ 5）特殊期間的薪金給付 ① 工傷醫(yī)療期內 工傷職員在工傷醫(yī)療期內停發(fā)薪金，改為按月發(fā)給工傷津貼。 ① 固定收入 = 崗位薪金 + 住房補貼 +雙薪 +過節(jié)費。 雷區(qū) （ 1）代他人刷（打）卡，每次扣除雙方薪金各 5 0 元，違紀三次 以 上除作上述處罰外，本年度薪金級別不予上調。 ② 職員上班衣著基本分為： A、星期一至星期四 男職員著襯衫、西裝、深色皮鞋（短襪），系領帶；女職員著有袖 襯衫、西裝裙或西裝褲、有袖套裙，著皮鞋。 （ 2）當個人資料有以下更改或補充時，請職員于一個月內填寫個人情 況變更申報表，交給所在單位人力資源部門，以確保與職員有關的各項權 益： 姓名； 家庭地址和電話號碼； 婚姻狀況； 出現(xiàn)事故或緊急情況時的聯(lián)系人； 培訓結業(yè)或進修畢業(yè)。 會員權益 “萬客會 ”會員享有下列權益： （ 1）可以收到深圳 萬科 地產最新推出的樓盤信息和資料； （ 2）可以將您的意見和建議進行愉悅的投訴和細致的反映； （ 3）可以獲邀參加本會舉辦的懇談會和各項會員活動； （ 4）可以免費定期收到資訊豐富設計精美的《萬客會》會刊； （ 5）可以參加萬客會積分計劃，獲得意想不到的驚喜和豐盛的獎勵； 30 客戶關系管理戰(zhàn)略 （ 6）可以享用本會精選商家所提供的購物折扣和優(yōu)質服務； （ 7）可以 通過本會了解購買房產的基本常識，本會盡力幫您解答有關 房地產方面的咨詢和疑惑； （ 8）可以參加由本會組織的對深圳 萬科 地產現(xiàn)有物業(yè)的瀏覽和參觀活 動； （ 9）可以獲邀參加由本會特別組織的對 萬科 集團外地物業(yè)的參觀活 動； （ 1 0）可以通過本會獲得 萬科 在深各項目二手房租售信息； （ 11）可以通過 本會幫助您內地親友獲得 萬科 集團內地各公司項目信 息。 （ 2）如有特別活動安排時，須先得到本會邀請，及接受本會于提供 該項優(yōu)惠及服務時訂明的任何特定條款和條件限制。 一、創(chuàng)新服務模式 24 物業(yè)管理體系 萬科 物業(yè)管理組織架構 二、 萬科 物業(yè)管理組織架構 萬科 執(zhí)行力 25 單位職能 萬科 集團總部物業(yè)管理 中心 ——物業(yè)管理顧問 和物業(yè)管理控制 萬科 集團總部物業(yè)管理中心主要的工作職能以協(xié)調統(tǒng)籌為 主； 負責集團公司物業(yè)方面的整體運籌； 樹立物業(yè)管理運營戰(zhàn)略； 根據(jù)物業(yè)問題進行創(chuàng)新性研究； 統(tǒng)一管理和調度物業(yè)管理相關資源； 給予區(qū)域物業(yè)管理公司以信息、數(shù)據(jù)、知識及技術支持。 張紀文現(xiàn)任 萬科 副總經理 。 宋林 現(xiàn)任華潤（集團）有限公司總經理，并兼任華潤創(chuàng)業(yè)有限公司董 事會主席。 專業(yè)化 + 規(guī)范化 + 透明度 = 萬科 化。 我們的宗旨：建筑無限生活 對客戶，意味著了解你的生活，創(chuàng)造一個展現(xiàn)自我的理想空間； 對投資者，意味著了解你的期望，回報一份令人滿意的理想收益； 對員工，意味著了解你的 追求，提供一個成就自我的理想平臺； 對社會，意味著了解時代需要，樹立一個現(xiàn)代企業(yè)的理想形象。 公司于 1988 年介入房地產領域， 1992 年正式確定大眾住宅開發(fā)為核心 業(yè)務，截至 2021 年底， 萬科 已進入深圳、上海、北京、廣州、天津、沈陽、成 都、武漢、南京、南昌、蘇州、無錫、鎮(zhèn)江、昆山、中山、東莞、佛山、長 春、大連、鞍山，目前 萬科 業(yè)務已經擴展到 20 個大中城市，并確定了以珠江 三角洲、長江三角洲、環(huán)渤海灣區(qū)域三大城市經濟圈及其它重點城市為中心的 發(fā)展策略。 1991 年 1 月 29 日，公司 A 股在深圳證券交易所掛牌交易。公司未來廣闊的發(fā)展空間，是職員最好的職業(yè)平臺。更重要的是，這種善于學習的心態(tài)本身就是獲得成功的要素。 1997 年 6 月，公司增資配股募集資金人民幣 億元，主要投資于深 圳住宅開發(fā)，推動公司房地產業(yè)務發(fā)展更上一個臺階。 1 9 9 1 年 1 月， 萬科 股票在深圳證券交易所掛牌交易，股票代碼 “0002”。 在客戶眼中，我們每一位員工都代表 萬科 ； 我們 1% 的失誤，對于客戶而言，就是 100% 的損失； 衡量我們成功與否的最重要標準，是客戶滿意的程度； 與客戶一起成長，讓 萬科 在投訴中完美。 通過市場創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，追求有質量、有效 率的持續(xù)增長，是 萬科 實現(xiàn)行業(yè)領跑、創(chuàng)造豐盛人生的唯一途徑。 李志榮 戴德梁行物業(yè)管理有限公司董事總經理 ， 2021 年任 萬科 獨立董 事。 總經理重點人事、財務、資金配置、重大客戶投訴。創(chuàng)新的客戶定位是 萬科 企業(yè)文化的體現(xiàn)，充分體現(xiàn)了萬 科的 “人文精神 ”及社會責任感。 退會 （ 2）如您打算退出會籍，請將您的會員卡隨同您的書面退會通知，以 掛號函件寄回本會即可。在企業(yè)品牌與項目品牌的運作上，形成以項目品牌帶動企 業(yè)品牌，再通過企業(yè)的品牌帶動多項目的互動式發(fā)展模式。此期間，如果職員感到公司實際狀況、 發(fā) 展機會與預期有較大差距，或由于其它原因而決定離開，可提出辭職，并按規(guī) 定辦理離職手續(xù)；相應的，如果職員的工作無法達到要求，公司也會終止對其 的試用。 （ 2 ）辦公禮儀 ① 使用電話注意語言簡明； ② 代接同事辦公位電話，做好必要記錄并及時轉達； ③ 辦公時間不擅離工作崗位，需暫時離開時應與同事交代； ④ 不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，接待來訪、業(yè)務洽談要在洽談室內或其他 公司指定區(qū)域進行； ⑤ 注 意保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進食或在非吸煙區(qū)吸煙； ⑥ 適時調整 BP 機、手機鈴聲，辦公區(qū)域內適當調低，培訓 / 會議中則 請取消鈴聲。 4. 特別提示 職員需要經常留意告示板和內部網上的信息，以及時獲知必要信息，但 切勿擅自張貼或更改。 ② 浮動收入以獎金體現(xiàn)，包括季度獎、年終獎等。 44 萬科 人事制度 C、連續(xù)?。▊┘倩蛞荒陜壤塾嫴。▊┘俨怀^ 6 個月的，按 以下標準支付?。▊┘倨谛浇穑? D、連續(xù)?。▊┘倩蛞荒陜壤塾嫴。▊┘僭?6 個月以上的，停 發(fā)?。▊┘倨谛浇穑聪铝袠藴式o付救濟費： 萬科 執(zhí)行力 45 E、連續(xù)病（傷）假 6 個月及以上者，每第 7 個月起酌情下調薪金級 別一次，每次下調幅度不超過 5 級，救濟費隨之調整，救濟費不低于當 地 最低工資標準的 120%，低于此限不予降薪； F、醫(yī)療期內，救濟費不得低于所在單位平均薪金（崗位薪金和住房 補貼）的 4 0 %。基本社 會保險具體包括基本養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、基本醫(yī)療保險、工傷保險、生 育保險等項目。 ③ 職員如在子女入學后一個月內向所在單位人力資源部門出示入學通 知，所在單位將為職員子女入讀小學、初中、高中、中專致賀儀人民幣 300 元 整，為職員子女入讀高等院校致賀儀人民幣 1000 元整。具體請查詢《師資 管理規(guī)定》。職員需要理解企業(yè)價值觀和企業(yè)戰(zhàn)略目標對個人工作的要求，制定與公司 目標相一致的工作計劃并加以落實。 萬科 執(zhí)行力 59 二、 處分 對于下列行為，公司將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度不同等 進行處分： （ 1）違反工作制度和紀律，拒不服從合理的工作分配； （ 2）損壞公 物，影響公司正常秩序； （ 3）工作中發(fā)生意外卻不及時通知公司； （ 4 ）玩忽職守，造成事故或損失； （ 5）虛報個人申訴資料或故意填報不正確個人資料； （ 6）擅自篡改記錄或偽造各類年報、報表、人事資料； （ 7