【正文】 元，可 以在豪華房連打 24小時。 證件補(bǔ)價：考勤卡 32 元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20 元，住宿證 20元。 愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九 世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。 （二） 即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。 商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置 不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù) 責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令?？头坎考纫_保房屋處 于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。 （ 3）觸覺。愉快的聽覺形象； 隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如 下規(guī)定： 上下班走職工出入口。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。目前，一般認(rèn)為味覺有 5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。個性化就是切實從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。每位員工 必須自覺遵守各項規(guī)章制度。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一 項服務(wù)活動都是有時間要求的。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 14 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制 ，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和 一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。 3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。 1本守則自公布之日起生效。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心 TEL： 182 6666 1 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門 ，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。 TEL:3839 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會情況，負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門，主要負(fù)責(zé)酒店新入職 員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。 該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補(bǔ)了 全省縣（市）級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的發(fā)展。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木 350多個品種， 50多萬株，草皮 6萬多平方米。 店標(biāo)含義： 溫泉大酒店 —— 是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。 希望您在酒店的 經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌的未來！ 總經(jīng)理 年 月 日 《培訓(xùn)手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第七章 電話接聽與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第一章 酒店概況 ◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五 公里的路程，距濟(jì)青高速公路僅 15分鐘車程， 206 國道、 309 國道貫穿市區(qū)，距火車站 38 公里， 80 分鐘的車程即達(dá)濟(jì)南、青島機(jī)場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢。海岸線長 56公里，總面積 2180平方公里，地形全部為平原，是全國對外開放城市之一。 五、 中華牡丹園 是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項目總體規(guī)劃 528000平方米，于 2020年 4月 18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。 TEL:1773 1 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平 和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽(yù)及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。 房價表 房 型 價 格 標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元 +10%服務(wù)費 高級套房 980元 +10%服務(wù)費 豪華套房 1680元 +10%服務(wù)費 總統(tǒng)套房 12800元 +10%服務(wù)費 標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為 22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供 24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。 上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。 自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。 ④會議性酒店。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、 語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 ①對直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。 （一）服務(wù)意識 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。時間性這一特點強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團(tuán)隊的目標(biāo)而努力工作。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。 衛(wèi)生。美好的色澤； 康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得將工服等物品帶離酒店。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 向客人談私事，并變相索取小費。 冷面孔，對客人不耐煩。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 21 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。可口的風(fēng)味等。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。 風(fēng)味。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直， 不前俯后靠。 服務(wù)言談 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐 方面的具體要求。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 15 RReady（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。 （ 2）督導(dǎo)層 主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 客房內(nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗