【正文】 足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門 ，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。豪華套房內(nèi)設(shè) 2m 2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。 ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。 外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 1本守則自公布之日起生效。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。 最后警告： 1）偷竊公私財物。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和 一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實體。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制 ，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 12 不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和 需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項目 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。無論酒 店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 14 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一 項服務(wù)活動都是有時間要求的。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新 意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。 （ 4）著裝整潔。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 17 的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體 現(xiàn)。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。每位員工 必須自覺遵守各項規(guī)章制度。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊成為維護(hù)和實現(xiàn)大家利益的共同體。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒 店的一些秘密被泄露出去。個性化就是切實從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰 和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。目前，一般認(rèn)為味覺有 5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。一般情況下，嘗味功能在 20℃ — 30℃之間最為敏感。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的。 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。腮紅須涂抹均勻自然。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語 調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如 下規(guī)定： 上下班走職工出入口。男員工每天修面、保持干凈。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 三、康樂服務(wù)心理 康樂 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項服務(wù)工作。愉快的聽覺形象； 值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 （ 3）觸覺。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。客房部既要確保房屋處 于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍 。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。其核心是如何給賓客提供各種方便。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。 可以說，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù) 責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置 不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、 家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。 （二） 即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。 ⑤觀光性酒店。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九 世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。 第二章 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。 愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 證件補(bǔ)價：考勤卡 32 元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20 元，住宿證 20元。 除指 定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 一次交 128元，可 以在豪華房連打 24小時。 成功經(jīng)理人 提供 大量企業(yè)管理資源 下載 以知識鋪就成功之道，用智慧編織美好人生 . 7 每小時 最低消費(fèi) 所 含 酒 水 小包房 30元 188元 精美果盤 1個、啤酒 2支、小吃 1份 中包房 60元 288元 精美果盤 2個、啤酒 4支、小吃 2份 大包房 80元 388元 精美果盤 2個、啤酒 6支、小吃 4份 VIP包房 120元 588元 精美果盤 3個、啤酒 10支、小吃 6份 陽光國際會展中心 (SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER) 能容納 1200人會議，先進(jìn) 的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會議廳氛圍，不論是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型活動在此舉行，會收到與眾不同的良好效果。財務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、 成本控制組、應(yīng)收組 。TEL： 1558（辦公室） 1 前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實施酒店的運(yùn)營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。 自 2020年 7月開始，該公司先后 開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。樹高 ，樹冠直徑 30米。 ◆壽光旅游景點： 一、 壽光林海生態(tài)博覽園 位于著名蔬菜之鄉(xiāng) —— 壽光市西北部，總面積超過 1