qp-07顧客溝通和滿意度測量0顧客溝通及顧客滿意測量監(jiān)控程序-程序文件(留存版)
【正文】 業(yè)區(qū)住戶 （ 5）各物業(yè)服務中心配合品質保證部做好問卷的分發(fā)和回收工作及過程記錄，發(fā)放問卷，盡量采用面呈或郵寄方式，禁止塞門縫（不禮貌）。 客戶滿意度測評 品質保證部 每年組織一次全面的 客戶 問卷調查活動，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專項的調查。 （ 6） 在維修安裝過程中，若維修安裝服務影響 客戶 的正常生活或危及其安全，維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。 （ 3） 對舉辦的各種社區(qū)文化活動，由 物業(yè)服務中心 在 宣傳欄、公告欄等 公共處張貼海報形式或其它適當形式通知 客戶 。在每月《物業(yè)服務中心月 度 運行報告》中將走訪信息、處理結果向公司傳遞，執(zhí)行《質量監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析控制程序》。 滿意度信息處理 （ 1） 品質保證部 負責將調查 結果進行 歸納、統(tǒng)計、 分析 ,形成 《客戶滿意度測評報告》 ， 報管理者代表和總經理 后 ,分發(fā)至相關部門 ； 程序文件 客戶 溝通及滿意度測 評 程序 文件編號： LS/ 版本狀態(tài)： A/0 頁 碼： 4 / 3 （ 2） 品質保證部 負責 對 各單項的滿意率、不滿意因素 進行分析，并提出 改進建議 ，并對物業(yè)服務中心 調查后續(xù)工作 開展情況進行跟蹤 ； （ 3） 物業(yè)服務中心 對分析結果中確定的不滿意項及客戶具體意見建議，提出具體的 糾正 /預防措施， 報運營管理部批準后實施 ， 就客戶提出的具體問題進行溝通和處理，填寫《客戶溝通記錄》 ； （ 4） 客戶
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