【正文】 基礎(chǔ)。 1. 質(zhì)量管理手冊 這是一個(gè)闡明商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系地綱領(lǐng)性文件，它一般應(yīng)包括下列內(nèi)容： a. 商貿(mào)企業(yè)地質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b. 商貿(mào)企業(yè)各級人員地職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； c. 質(zhì)量管理體系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是這 些程序文件的直接匯編； d. 關(guān)于手冊的使用、更改和控制等方面的規(guī)定。 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系則要求證實(shí)它真有提供合格商品和服務(wù)的保證能力，一般來說，商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保 證體系依據(jù)國際質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ ISO 9001 或 ISO 9002）建立和實(shí)施。對零售商品則應(yīng)在顧客購買時(shí)，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進(jìn)行評審或確認(rèn)商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價(jià)格等是否滿足顧客的要求。 12. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)加以標(biāo)識，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗(yàn)合格或不合格以及待檢的商品。它證明商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系滿足合同規(guī)定的質(zhì)量要求，或向外展示其質(zhì)量體系符合 ISO 9001 或 ISO 9002 規(guī)定的質(zhì)量要求。 而合格的商品與滿意的服務(wù)都要由商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量，并且一整個(gè)商貿(mào)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)（管理規(guī)范）和工作標(biāo)準(zhǔn)（即服務(wù)規(guī)范、工作規(guī)范、作業(yè)規(guī)范）的實(shí)施為保證。 （ 2） 寫出大文章。 因此，商貿(mào)企業(yè)在建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系時(shí)，必須制定和實(shí)施服務(wù)規(guī)范，使每個(gè)營銷服務(wù)人員的著裝、語言、動(dòng)作等都是規(guī)范的，做到規(guī)范化服務(wù)。 商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和銷售服務(wù)的組合，顧客是產(chǎn)品的接受者，也是對其產(chǎn)品質(zhì)量的最終評判者，沒有顧客的商貿(mào)企業(yè)是無法生存的。 19. 服務(wù) 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定，承諾和實(shí)施使顧客滿意的售后服務(wù)，如對一些商品實(shí)行“三包”等。 9. 過程控制 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對影響服務(wù)過程的各類因素，如員工技能、服務(wù)設(shè)施、商品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方法及價(jià)格等實(shí)行控制，以確保過程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。 為了不斷滿足顧客要求，應(yīng)根據(jù)市場新系，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃，如編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容包括營銷策略、商品或服務(wù)種類范圍、銷 售方式、服務(wù)質(zhì)量控制等。因此，又稱之為見證性文件。 4. 營銷服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn) 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 22 頁 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對營銷服務(wù)業(yè)績進(jìn)行分析，為此要建立一個(gè)服務(wù)質(zhì)量信息地反饋和管理系統(tǒng)，既要進(jìn)行定性分析，更要進(jìn)行定量地?cái)?shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)分析，以尋求質(zhì)量改進(jìn)地機(jī)會(huì)，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，提高營 銷服務(wù)質(zhì)量水平。 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作要素包括：銷售服務(wù)需要的調(diào)研與評定，營銷服務(wù)設(shè)計(jì)，營銷服務(wù)提供過程和銷售服務(wù)業(yè)績的分析與改進(jìn)。”（ ISO 8402） 商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)則是從識別顧客的服務(wù)需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務(wù)過程各階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用活動(dòng)的概念模式。 3. 營銷服務(wù)提供過程 商貿(mào)企業(yè)地營銷服務(wù)提供過程一般可以分為： A、 購貨； B、進(jìn)貨驗(yàn)收； C、倉儲(chǔ)； D、上架； E、銷售； F、售后服務(wù)等若干階段。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 22 頁 服務(wù)規(guī)范是衡量商貿(mào)企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，它一般應(yīng) 包括崗位職責(zé)與任務(wù)、上崗條件、服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。其主要內(nèi)容是評價(jià)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。 7. 顧客提供產(chǎn)品的控制 當(dāng)商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時(shí)（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應(yīng)對顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應(yīng)向顧客報(bào)告。防止其變質(zhì)、損壞或丟失。 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系具有三個(gè)顯著的特點(diǎn)，并以“三化”，即商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化，作為其有效運(yùn)行的鮮明標(biāo)志。 中國最大的管理資源中心 第 20 頁 共 22 頁 2. 營銷管理程序化 營銷是商貿(mào)企業(yè)的主要業(yè)務(wù)，營銷管理是商貿(mào)企業(yè)的主要管理工作。 此外，商場還登上了國際質(zhì)量管理論壇，發(fā)表了論文《商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量體系及其運(yùn)行標(biāo)志》。 商貿(mào)企業(yè)建立和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量體系的根本目的是要使顧客滿意，留住顧客。 當(dāng)然，反過來說，除了質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性、產(chǎn)品安全和營銷（即市場開發(fā)）等方面的管理規(guī)范外，其他質(zhì)量管理體系中的管理規(guī)范也可作為質(zhì)量保證體系文件使用。 14. 糾正和預(yù)防措施 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對已發(fā)生的不合格商品或不規(guī)范的服務(wù)，以及潛在不合格商品或不規(guī)范服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查原因，采取針對性的糾正措施或預(yù)防措施，以消除不合格，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。 同時(shí)，對每項(xiàng)設(shè)計(jì)應(yīng)進(jìn)行評審的驗(yàn)證，對設(shè)計(jì)更改也進(jìn)行確認(rèn)的批準(zhǔn)。 一、 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成 由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務(wù)的組合，而銷售服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗(yàn)合格后在交付顧客，它取決與服務(wù)提供過程的質(zhì)量。 2. 管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃 商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范是“為進(jìn)行某項(xiàng)營銷服務(wù)活動(dòng)所規(guī)定途徑的程序”文件，他們也是質(zhì)量手冊的支持性文件。商貿(mào)企業(yè)中直接面向顧客，提供營銷或售后服務(wù)崗位均應(yīng)編制崗位服務(wù)規(guī)范，對其服務(wù)職責(zé)、上崗條件