【正文】 他們的經(jīng)驗(yàn)具體表現(xiàn)在： （ 1） 走進(jìn)大市場。否則，顧客就不可能滿意，也說明商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體系是不完善的。 二、 商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系 文件 商貿(mào)企業(yè)的質(zhì)量保證體系文件與質(zhì)量管理體系文件一樣，有四個(gè)層次，并且許多文件是共用的。 同時(shí)，還應(yīng)對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，既要自評，更要聽取顧客的評價(jià)，以確定服務(wù)質(zhì)量狀況。 3. 合同評審 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對每項(xiàng)合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進(jìn)行評審，以滿足顧客要求。 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 22 頁 任何一個(gè)商貿(mào)企業(yè)，只要從自身實(shí)際出發(fā)，建立一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，就一定能脫離傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理，邁進(jìn)科學(xué)管理及至現(xiàn)代化管理的軌道，而宣貫國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ ISO ）則為其提供了捷徑。也就是說，應(yīng)編制一套科學(xué)、實(shí)用、有效地質(zhì)量管理體系文件。如 ： a. 商品的質(zhì)量與價(jià)格檔次； b. 商品的品種、規(guī)格、包裝及標(biāo)簽要求； c. 服務(wù)環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求； d. 服務(wù)設(shè)施種類及完好、安全方面要求； e. 服務(wù)方式和態(tài)度等方面要求。 第一節(jié) 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量管理體系 要建立商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì) 量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量管理體系要素和文件。 商貿(mào)企業(yè)的管理規(guī)范一般應(yīng)包括： a. 供貨單位的選擇與定點(diǎn)規(guī)范； b. 采購管理規(guī)范； c. 倉庫管理規(guī)范； 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 22 頁 d. 營銷柜臺服務(wù)管理規(guī)范； e. 服務(wù)標(biāo)識與可追溯性管理規(guī)范等。因此，商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對一些特定的營銷服務(wù)，如春節(jié)、中秋節(jié)的展銷，部隊(duì)、福利院等特定顧客的供應(yīng)等，按 ISO 10005《質(zhì)量計(jì)劃指南》編制質(zhì)量計(jì)劃。 應(yīng)確保各項(xiàng)質(zhì)量活動所必需的資源，如設(shè)備、儀器、經(jīng)費(fèi)、尤其是適宜的人才。 6. 采購 商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對供貨商、服務(wù)協(xié)作單位（如保安公司等），均應(yīng)采取現(xiàn)場考察、業(yè)績認(rèn)可等方式評價(jià)和選擇，確定貨編制合格分 供方目錄，并保持動態(tài)的質(zhì)量記錄。 無論是在商場交付，還是送貨上門交付，均應(yīng)確定交付要求。 目前，北京地安門副食商場、上海中電設(shè)備公司、上海第一百貨商店等商貿(mào)企業(yè)均已通過質(zhì)量體系認(rèn)證，成為我國第一批認(rèn)證合格地商貿(mào)企業(yè)。具體地說，不經(jīng)銷下列 14 種商品： （ 1） 失效、變質(zhì)的； 中國最大的管理資源中心 第 19 頁 共 22 頁 （ 2） 危及顧客安全和健康的； （ 3） 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實(shí)際不符的； （ 4） 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志，偽造許 可證標(biāo)志的； （ 5） 摻雜使假，以假充真或以舊沖新的； （ 6） 國家有關(guān)法律、法規(guī)、明令禁止生產(chǎn)和銷售的； （ 7） 無合格證或其他證明的； （ 8） 未用中文標(biāo)識商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的； （ 9） 限期使用而未標(biāo)明保質(zhì)期和失效時(shí)間的； （ 10） 實(shí)施生產(chǎn)許可證管理而未標(biāo)識許可證編號有效時(shí)期的； （ 11） 未按有關(guān)規(guī)范采用中文標(biāo)明規(guī)格、等級、成分、含量等技術(shù)性能指標(biāo)的； （ 12） 有燃、有毒等危險(xiǎn)品但未標(biāo)明的； （ 13） 標(biāo)簽、使用說明書應(yīng)有未有或未能正確編寫（?。┑?； （ 14） 達(dá)不到合同或產(chǎn)品使用說明書、標(biāo) 簽上規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的。地安門副食商場在貫徹實(shí)施國際服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量體系過程中，創(chuàng)造性地摸索出“起點(diǎn)高”、“兩種方式結(jié)合建體系”、上下齊心，全員參與“、軟硬兼施”、“質(zhì)量體系文件和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)密切 結(jié)合”、“持久推進(jìn)，不斷完善”等六項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)，也是其六大特色。 二、 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的標(biāo)志是“三化” 商貿(mào)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行是指其質(zhì)量體系文件能認(rèn)真付諸實(shí)施，獲得成效，并表現(xiàn)為商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、營銷管理程序化和服務(wù)行為規(guī)范化。 4. 質(zhì)量記錄 中國最大的管理資源中心 第 16 頁 共 22 頁 絕大多數(shù)質(zhì)量記錄也是兩類質(zhì)量體系互相通用的。 根據(jù)客觀需要，對商品的包裝、包扎進(jìn)行控制，以確保商品的安全及不受損。 營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)文件一致有效?，F(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成 1. 管理職責(zé) 商貿(mào)企業(yè)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并確保各級各類員工理解并認(rèn)真實(shí)施。 它們可以 與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制。 服務(wù)提供規(guī)范規(guī)定了提供服務(wù)的方法和手段。 為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質(zhì)量及其服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要，就必須認(rèn)真建立質(zhì)量體系，并使其有效運(yùn)行。 依據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際服務(wù)可能的條件，確定新的服務(wù)項(xiàng)目，編制服務(wù)設(shè)想報(bào)告或服務(wù)大綱，以作為服務(wù)設(shè)計(jì)的