東風(fēng)起亞汽車用戶滿意理念與管理培訓(xùn)教材(41頁(yè))-汽車(留存版)
【正文】 務(wù)站為例： □將車輛的故障排除 □在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車 □正確的判斷故障 □維修品質(zhì) ?滿意因子 （ satisfier):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境 Ｑ： 您服務(wù)站的滿意因子有哪些？ 售后服務(wù) 14 客戶關(guān)懷的態(tài)度 ?出自于內(nèi)心 ?同理心（換位思考） ?主動(dòng)式的關(guān)懷 ?勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為 售后服務(wù) 15 客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn) ?需要被理解 ?需要感到受歡迎 ?需要感到自己很重要 ?需要感到舒適 售后服務(wù) 16 章節(jié)目的： ?了解培育顧客進(jìn)廠的要素，并設(shè)立維修管理的方式以提升服務(wù)品質(zhì) 顧客進(jìn)廠的要素 售后服務(wù) 17 顧客進(jìn)廠的要素 (Conveniencel)便利性 價(jià)格／價(jià)值 (Cost/Value) 品質(zhì) (Quality) 信任 (Trust) 品牌價(jià)值 售后服務(wù) 18 便利性要素 功 能 付 款 商品選購(gòu) 信息查詢 地 點(diǎn) 時(shí) 間 便 利 性 售后服務(wù) 19 地點(diǎn)： ?顯著的地標(biāo) ?與客聚集地的距離 ?天然阻隔 ?接送車服務(wù) ?快修站設(shè)立 ?客戶進(jìn)廠的路線 ?整個(gè)接待流程 ?指示牌 時(shí)間： ?營(yíng)業(yè)時(shí)間 ?假日值班 ?預(yù)約 ?24小時(shí)救援 ?等待時(shí)間 售后服務(wù) 20 付款： ?付款方式 ?有人
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