【正文】 部分專業(yè)性強(qiáng)、 技術(shù)含量高的物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)施分包管理， 擬在物業(yè)公司內(nèi)部成立設(shè)備管理服務(wù)中心（發(fā)電機(jī)組、空調(diào)組、弱電組、強(qiáng)電組）， 派駐管理處工作，負(fù)責(zé)周圍一片的相應(yīng)設(shè)備管理維修保養(yǎng)工作。 10) 自行車、摩托車庫按指定位臵做標(biāo)識。門窗開關(guān)不靈活、松動(dòng)、脫榫、變形、腐爛的，應(yīng)修理更換，小五金應(yīng)修換配齊；大修時(shí)，內(nèi)外玻璃一次配齊，打好玻璃膠；門窗損壞嚴(yán)重、無法修復(fù)的，應(yīng)更換，更換的門窗應(yīng)與原門 窗一致；掛鏡線、窗簾盒、窗臺板等的裝修，屬一般損壞的，應(yīng)原樣修復(fù)；嚴(yán)重?fù)p壞的，應(yīng)更新或在不降低標(biāo)準(zhǔn)、不影響使用的條件下，用其他材料代用更新；踢腳板局部損壞、殘缺、脫落的，應(yīng)修復(fù)。 不得改變建筑物結(jié)構(gòu)和外觀。 3) 內(nèi)墻飾面：每 3 年進(jìn)行全面保養(yǎng)。 1) 管道：原則上管道每 3 年應(yīng)全部刷油一次，但對重點(diǎn)部位，有必要時(shí)可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)刷油）。更換率一般在 10%～ 30%，周期 3～ 5 年。在 樓層 果皮箱、樓層垃 圾桶及垃圾中轉(zhuǎn)站的垃圾桶 ， 設(shè)臵美社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 34 觀、實(shí)用的環(huán)保分類垃圾桶，同時(shí)增添一些漂亮、精致的環(huán)保標(biāo)識等。 檢查 （ 1）運(yùn)行和維修人員日常對設(shè)備進(jìn)行巡視時(shí)，對設(shè)備重點(diǎn)部位進(jìn)行檢查（點(diǎn)檢），并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。包括定期檢查、清潔、防腐、緊固和潤滑，對不經(jīng)常運(yùn) 行的機(jī)械進(jìn)行盤車、試車（正壓風(fēng)機(jī)、消防水泵、發(fā)電機(jī)），發(fā)現(xiàn)小故障及時(shí)排除，作好記錄。 10) 玻璃幕墻 (包括玻璃門 )：每年對玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對玻璃門軸上油一次。 12) 窗戶允許在內(nèi)側(cè)安裝防盜窗花，允許在廚房內(nèi)陽臺安裝防盜網(wǎng)。鋼門、鐵曬衣架、鐵柵、鐵圍欄、空調(diào)架、上水管、雨水管、煤氣管、鑄鐵污水管或其他各類鐵構(gòu)件，其油漆起殼、 剝落或鐵件銹蝕，應(yīng)先除銹，再刷防銹涂料或防銹漆，然后刷其他面漆；鋼門或各類鐵件油漆保養(yǎng)周期一般為２－３年。 建筑物外觀始終保持完好、整潔；外墻建材貼面無脫落；玻璃幕墻清潔 明亮、無破損；無亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。 6) 物業(yè) 管理公司應(yīng)設(shè)指示牌標(biāo)識，并應(yīng)在適當(dāng)位臵設(shè)臵 管理處 導(dǎo)向牌。在 科技園辦公 大廈項(xiàng)目中，我們將參照 已成功的物業(yè)公司 的信息反饋模式，建立適合 科技園辦公 大廈管理的內(nèi)部信息反饋機(jī)制。 改革創(chuàng)新的原則。只有在酒店里，客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口號，絕不能讓客人有一絲的不滿存在，即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)（ 100 1〈 0 〉。 (二 ) 憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)，保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，延長其使用年限，在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時(shí)，更充分體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值。 二 、繼續(xù)全面導(dǎo)入 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系。因?yàn)橐粋€(gè)人從外部招聘，需要一個(gè)長時(shí)期的熟悉和適應(yīng)過程，對公司的制度、企業(yè)文化有一個(gè)消化吸收的過程。到了一定規(guī)模，結(jié)果是項(xiàng)目來找物業(yè)公司。 公司 近期 的工作計(jì)劃 和發(fā)展目標(biāo)（擬） ，包括下面幾點(diǎn)： 通過 與深圳市國土資源與房地產(chǎn)管理局的溝通 工作，爭取 將 物業(yè)管理資質(zhì)等級 從三級 達(dá)到二級； 積極拓展管理項(xiàng)目 （寫字樓、工廠，適當(dāng)考慮有效益的高層住宅） ，采取各種措施，鼓勵(lì)員工通過各種渠道，收集、跟蹤在建項(xiàng)目、網(wǎng)上、報(bào) 紙上公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目。 二、服務(wù)需求 科 技園辦公 大廈 為純寫字樓 ， 集辦公 、 生產(chǎn) 、試驗(yàn)室 于一體。 由此，物業(yè)管理公司必須通過扎實(shí)的工作，切實(shí)達(dá)到社會(huì)治安、環(huán)境的切實(shí)好轉(zhuǎn)，使村民感受到切實(shí)的好處，消防疑慮，達(dá)到雙贏。其分為東西兩片。 深圳市東駿鵬物業(yè)管理公司，為了積極響應(yīng)深圳市政府城中村整治工程，準(zhǔn)備對九祥嶺村進(jìn)行規(guī)范的物業(yè)管理，力爭在治安秩序、衛(wèi)生環(huán)境、房屋出租、人員管理、交通車輛、消防安全等方面達(dá)到一種長期規(guī)范、安寧和諧、穩(wěn)定發(fā)展的目標(biāo)。 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，具體的人員配備，見下表。 三、客戶分析 科技園辦公 大廈的客戶群 為 艾默生公司 ，其中客戶群普遍素質(zhì)較高 、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。同時(shí)作為 所 拓展項(xiàng)目的參觀考察基地。 實(shí)施“ 104110”工程（ 一年內(nèi)拓展項(xiàng)目達(dá)到 4 個(gè)、 一年內(nèi)達(dá)到二級社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 7 資質(zhì)、二年內(nèi)有一個(gè)管理處達(dá)到省優(yōu)、） 拓展設(shè)想： 將拓展人員待遇與拓展項(xiàng)目掛鉤，以回款額支付獎(jiǎng)金；分區(qū)域、分地段設(shè)立拓展人員，跟蹤項(xiàng)目，加強(qiáng)對招投標(biāo)工作的管理，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 提高管理水平，是一個(gè)漸進(jìn)的過程。 早在 90 年代中期， 深圳地區(qū)就 開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實(shí)踐，并在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施，取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 ? 酒店式服務(wù)設(shè)計(jì) 一、 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。 五、 酒店式服務(wù)保障說明： 有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，對酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言，僅是做到了紙上談兵，在實(shí)際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。按照“理清工作思路 —— 劃分事權(quán)范圍 —— 設(shè)定工作崗位 ——擬出任職標(biāo)準(zhǔn) —— 落實(shí)具體人選”的實(shí) 施程序，進(jìn)行人員配備，堅(jiān)持“能以授職、功以授勛”，做到寧可虛席以待，也不降格以求。同時(shí)， 各管理處保持一支基本的維修隊(duì)伍，從事一般維修工作。 11) 各棟樓梯走道的消防栓應(yīng)注明“小心碰頭”。 3) 樓地面工程：木地板的損壞占自然間地面面積２５％以下的，可修復(fù)；損壞超過２５％以上或缺乏材料時(shí)，可改做相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的高級地坪。 以下內(nèi)容為禁止之列： 1) 隨意改動(dòng)或損壞房屋主體和承重結(jié)構(gòu)（柱、梁、板、承重墻）。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 28 進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。 2) 污水井：每年揭蓋檢查清理污泥一次。 （五） 大修 大修是指對設(shè)備進(jìn)行定期的全面檢修，對設(shè)備要求全面解體、更換主要部件或 修理不合格的零部件，使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。如能實(shí)施可以大大提升 科技園辦公 大廈的物業(yè)檔次和環(huán)保意識。 實(shí)施 按國家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、 締之美 有關(guān)制度、規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書要求組織對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維修。 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 30 第三節(jié) 公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)維修與保養(yǎng)方案 一、保養(yǎng)級別 （一） 日常維護(hù)保養(yǎng) 指經(jīng)常性的保養(yǎng)工作。 9) 吊頂：日常對吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換，每 3 年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。 11) 安裝防盜門不得妨 礙鄰近住戶出入及占用公共通道，不準(zhǔn)改變原有門洞尺寸，不得損壞門洞四周的墻面。 6) 油漆粉飾工程：木門、裙板、木欄桿等油漆起殼、剝落、失去保護(hù)作用的，應(yīng)周期性地進(jìn)行保養(yǎng)，上述木構(gòu)件整件或零件拆換應(yīng)油漆。例如：遮蓬、天線、附加建筑物及標(biāo)志等。 5) 為便于管理，對所有的強(qiáng)弱電配電箱、 接線箱以及箱內(nèi)的進(jìn)出線加設(shè)標(biāo)識。除了正向的行政管理體系及檢查監(jiān)督體系中的信息反 饋之外 ,在日常工作之中由質(zhì)量管理部 ， 全面負(fù)責(zé)用戶及物業(yè)使用人對本公司管理服務(wù) 等各種 意見的反饋 ,由專業(yè)部門、專業(yè)班組負(fù)責(zé)各專業(yè)信息反饋。在充分滿足把 科技園辦公 大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行，就是有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊(duì)等待，逐步解決。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“ 以管理為核心、 以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益（社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)）為目的”的指導(dǎo)思想，最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo)： (一 ) 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)范圍，最大程度滿足業(yè)主需求，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。并提供工作建議。這些人員注定將從公司目前內(nèi)部人員中選拔。只有做大做強(qiáng)，才能吸引更多潛在客戶、才能在社會(huì)上形成強(qiáng)大的引力磁場。公司目前的管理資質(zhì)等級為三級。 總計(jì)有一類設(shè)備、二類設(shè)備 臺套。拖欠不交物業(yè)管理費(fèi)。 東東 駿駿 鵬鵬 物物 業(yè)業(yè) 公公 司司 （（ 社社 區(qū)區(qū) 類類 ）） 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 以以 九九 祥祥 嶺嶺 為為 切切 入入 點(diǎn)點(diǎn) 精心 服務(wù) 美好 生活 深圳市 東駿鵬 物業(yè)管理有限公司 二零零 六 年 九 月 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 1 方方 案案 目目 錄錄 第第 一一 章章 項(xiàng)項(xiàng) 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 2 第第 二二 章章 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 設(shè)設(shè) 想想 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 4 第第 三三 章章 各各 專專 業(yè)業(yè) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 13 第第 一一 節(jié)節(jié) 管管 理理 機(jī)機(jī) 構(gòu)構(gòu) 組組 建建 及及 人人 員員 配配 備備 建建 議議 第第 二二 節(jié)節(jié) 房房 屋屋 建建 筑筑 與與 公公 用用 設(shè)設(shè) 施施 管管 理理 維維 護(hù)護(hù) 方方 案案 第第 三三 節(jié)節(jié) 公公 共共 機(jī)機(jī) 電電 設(shè)設(shè) 備備 系系 統(tǒng)統(tǒng) 維維 修修 與與 保保 養(yǎng)養(yǎng) 方方 案案 第第 四四 節(jié)節(jié) 清清 潔潔 、 環(huán)環(huán) 保保 與與 綠綠 化化 方方 案案 第第 五五 節(jié)節(jié) 安安 全全 消消 防防 、 車車 輛輛 管管 理理 方方 案案 第第 六六 節(jié)節(jié) 社社 區(qū)區(qū) 文文 化化 建建 設(shè)設(shè) 方方 案案 第第 四四 章章 各各 項(xiàng)項(xiàng) 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 樓樓 檢檢 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 51 第第 五五 章章 人人 員員 培培 訓(xùn)訓(xùn) 方方 案案 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 72 附附 件件 ：： 顧顧 問問 工工 作作 概概 述述 ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? 75 社區(qū)物業(yè) 管理服務(wù)方案 2 第第 一一 章章 項(xiàng)項(xiàng) 目目 分分 析析 及及 管管 理理 服服 務(wù)務(wù) 定定 位位 一、項(xiàng)目概況 九祥嶺村地處西麗鎮(zhèn)中心地帶，占地面積約 87500 平方米，周邊交通便利，商業(yè)氣氛活躍。最終實(shí)現(xiàn)九 祥嶺社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的完美統(tǒng)一，使之成為頗具特色的安全村、文明村 。 從由于 科技園辦公 大廈位于 深圳 市科技園內(nèi) ， 是原華為公司在科技園內(nèi)的辦公樓。不同客戶的不同需求增大了項(xiàng)目管理的難度。 穩(wěn)定員工隊(duì)伍，進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，培養(yǎng) 一支有職業(yè)道德的專業(yè)化強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍。 5） 選拔人才 。為此，需加強(qiáng)質(zhì)量管理部的權(quán)威，對 每月 檢查出的問題，管理處必須要有明確的解決時(shí)間。酒店式管理是在實(shí)施專業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上，引入星級酒店管理模式，將對物業(yè)的管理融于全面的星級服務(wù)之中，使物業(yè)使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，都是以物業(yè)管理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受；但酒店式物業(yè)管理，完全是站在業(yè)主的立場上，以業(yè)主為核心，實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜 單式系列特色服務(wù)”，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè) 人 員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。為此， 締之美 物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營策劃部、辦公室等組織專門人才，在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作，全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施： (1) 人力資源部從員工進(jìn)公司開始嚴(yán)格把關(guān)，不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才，予以錄用； (2) 培訓(xùn)部對進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn)，包括紀(jì)律說明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等； (3) 聘請專業(yè)人士針對在職員工遇到的實(shí)際問題，進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn)； (4) 管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查，公司各專業(yè)部門每兩周組織專業(yè)周檢，質(zhì)量管理部每月組織樓檢，檢查物業(yè)管理實(shí)際情況，參照公司各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，督促整改； (5)