【正文】 上的垃圾、紙屑、樹葉等； （ 2）、 查看各責(zé)任區(qū)內(nèi)雨污水井是否暢通。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 管理處負(fù)責(zé)人每周檢查一次清潔工具使用保管情況，發(fā)現(xiàn) 問 題及時處理和補(bǔ)發(fā)，確保清潔工作需要。對 保潔工作質(zhì)量實施控制，為業(yè)主戶創(chuàng)造一個清潔的生活和工作環(huán)境。 （ 4）、用玻璃水刮刮凈水跡。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 范圍： 適用于本公司管理的各項目。 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)： 綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)頻率 分類 項目 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 頻 率 整形 造 型 造型美觀、形態(tài)逼真 春、秋季一遍 施 肥 樹 木 采用穴施或溝施，覆土平整，肥料不外露。經(jīng)考核合格后方可上崗。 （三）、三表遠(yuǎn)傳、自動抄表系統(tǒng)的管理 對三表遠(yuǎn)傳系統(tǒng)采取統(tǒng)一收費原則。 制定監(jiān)控管理控制中心安全操作規(guī)程條例。消防設(shè)備維修后，必須恢復(fù)原始狀態(tài)，不得隨意更改安裝位置、傳輸線路。 （ 5）、 不準(zhǔn)在轄區(qū)內(nèi)堆放易燃易爆物品和有毒物品。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 治安人員，院內(nèi)巡視區(qū) 3 分鐘趕到，樓宇高層 5 分鐘趕到事發(fā)現(xiàn)場。 范圍： 適用于本公司各項目中的車輛、交通監(jiān)管、停車場管理。 車輛的出入及收費管理 （ 1）、 區(qū)內(nèi)居民可定期（按半年、一年）一次性繳納收費辦理汽車停車 IC 卡和車輛地下看管，地上車位可選擇短期收費和臨時收費兩種形式管理，收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行市政府規(guī)定。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 嚴(yán)禁載有劇毒、易燃易爆物品和其他不安全物資的車輛進(jìn)駛?cè)氡据爡^(qū)。 范圍： 適用于本公司管理的所有公共設(shè)施（綠地、花卉、化糞池、雨污水井、停車場等）的維修保養(yǎng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 垃圾樓 12 商業(yè)用房 小型超市 10 每月檢修一次設(shè)施、設(shè)備； 二年粉刷一次； 由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施 相應(yīng)建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程； 相應(yīng)電氣設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 管業(yè)經(jīng)理或工程主管負(fù)責(zé)客戶回訪。 客戶滿意率測量的管理規(guī)定 一、制定本規(guī)定的目的及范圍 目的： 通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解本公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，及時的處理客戶投訴，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客滿意程度。 c： 顧客對公司所提供的服務(wù)滿意程度。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （七）、顧客投訴處理責(zé)任人制度 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人辦公室主任負(fù)責(zé)顧客投訴處理。 顧客時采取隨機(jī)抽樣的方法） 對于新增加的服務(wù)項目，在實施后三個月內(nèi)，也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》，進(jìn)行滿意度調(diào)查。 （三）、 工作流程圖 派工 情況匯總 派工單 電話回訪 上門服務(wù) 提出維修 簽字 上門回訪 服務(wù)中心 工程主管 業(yè)主 維修人員 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 業(yè)主住戶報修管理規(guī)定 一、制定本制度的目的和范圍 目的： 及時處理業(yè)主提出的維修，保證業(yè)主的正常生活。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 設(shè)備更新和技術(shù)改造 （ 1）、 電梯持續(xù)運(yùn)行 15 年 以上，如主機(jī)和其他配套件磨損嚴(yán)重， 不能恢復(fù)又無法更換（舊型號已淘汰已換代）時，就需進(jìn)行更新和改造。 積極完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 樓道燈 其他燈 3 溝 渠 池 井 雨水井 5 1）化糞池每半年清理一次 2） 井蓋板每半年刷一次漆，防止銹蝕； 3）每季度清理井內(nèi)雜物一次； 4）每半年全面維修完善一次。 2）無改建、無亂堆放 老年活動室 50平 5 停車場 地下停車場 158 每天檢查、隨壞隨修 工程部按專業(yè)操作規(guī)程實施 1）混凝土路面修繕質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2）停車場地面修繕 標(biāo)準(zhǔn) 平整、無積水、無缺損、完好率95％以上。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 、集裝箱車、拖拉機(jī)、工程車不得駛?cè)胱≌瑓^(qū)。 各類車輛在本住宅區(qū)內(nèi)行駛停放，必須遵守下列規(guī)定： 遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)轄區(qū)道路、公用設(shè)施，不亂停亂放。 （ 2）、 臨時繳費直接交于出入品保安員，實行攝像監(jiān)控，所收費用每日換班后交于財務(wù)部。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （二）增員隊伍的職責(zé) 接到報警中心通知后，值班員盡快通知離事發(fā)現(xiàn)場最近巡視 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。當(dāng)災(zāi)情發(fā)生時根據(jù)火情及時撥打火警求救電話，并積極組織轄區(qū)內(nèi)人員撲救火災(zāi)，疏散易燃易爆物品。 （ 1）、轄區(qū)內(nèi)嚴(yán)格禁止超負(fù)荷用電，禁止私拉、亂接臨時用電線路。 經(jīng)常檢查防火安全工作，糾正違章，整改火險隱患。設(shè)備是否完好，傳輸質(zhì)量優(yōu)劣。 （ 3） 、 在轄區(qū)周界范圍內(nèi)安裝的紅外線周界報警設(shè)備，主要防止外來人員翻墻入內(nèi)，實施犯罪，破壞轄區(qū)內(nèi)的治安秩序。 三、工作方法 （一）監(jiān)控管理與設(shè)備維護(hù) 管理人員素質(zhì)要求 : 高素質(zhì)的管理人員和高智能化的先進(jìn)設(shè)備，是物業(yè)管理可靠的保證。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 雨污水管井的疏通 （ 1）、用鐵鉤打開檢查井蓋； （ 2）、用長竹片捅搗管內(nèi)粘附物； （ 3）、 沖刷管道內(nèi)壁； （ 4）、放回檢查蓋，清洗地面污物。 （二）、室外保潔 一天兩次清掃道路、公共場地等； 清運(yùn)垃圾桶、 果皮箱內(nèi)的垃圾； 在 8： 00— 17： 30，要保持道路、公共場地等場所無雜物。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 （ 2）、 至少許不銹鋼油于抹布上對其表面進(jìn)行擦抹，使表面保持 光澤； （ 3）、用無絨干抹布擦抹。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 家居綠化管理 （ 1）、 擁有自己的園林公司，可以在搞好地面綠化管理的同時， 開展空間綠化、室內(nèi)綠化工作。為公寓業(yè)主提供一個高品質(zhì)、強(qiáng)安全的現(xiàn)代化居住環(huán)境。并將影像資料、錄像保存，以備查證。當(dāng)排除不了故障時，應(yīng)立即通知有關(guān)專業(yè)維修部，屬保修范圍的通知保修單位，盡快修復(fù)，投入運(yùn)轉(zhuǎn)。 范圍： 適用于本公司管理的各項目。 消防設(shè)備故障維修，一般不得超過 8 小時，若在 8 小時內(nèi)無法排除故障，應(yīng)將故障原因、解決方案、時間上報上級管理部門，限期解決。 各業(yè)主、住戶必須服從消防管理人員的管理，不得妨礙消防管理人員依法行施職責(zé)。巡邏人員每天 2 班，每班 3 人 24 小時輪換巡視，固定崗、流動崗工作人員定時輪換，巡視路線的輪換，可使巡邏人員始終保持良好的工作狀態(tài)和充沛的體力。抓到可疑人員不得歐打和擅自審訓(xùn)，只能嚴(yán)加看管，盡快移交有關(guān)部門處理。 車場設(shè)備設(shè)施的配備 管理處根據(jù)交通管理局及建設(shè)部頒布的《車場管理規(guī)范》需配備 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房 地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 工作時間，必須堅守崗位，不得脫崗或在崗位上聊天、做私活及會客。 不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防道上停放任何車輛。 ，屬保管責(zé)任丟失的由管理處負(fù)責(zé)賠償。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 路牙 2 照 明 高桿燈 5 1）燈桿每年刷漆一次； 2）每月清潔燈具一次； 3）每季度檢修線路一次 1）由工程部按相關(guān)規(guī)程維護(hù) 2）對破損燈具及老化線路進(jìn)行更換 1）線路無老化 2）照明設(shè)施清潔完好 3）燈具施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 1）實現(xiàn)良好的燈具外觀。 標(biāo)志清潔美關(guān)； 安放穩(wěn)固； 標(biāo)示清晰。 負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控及日常巡視工作，認(rèn)真填寫《電梯 日巡視記錄》、《水泵房、換熱站日巡視記錄》、《變電室日巡視記錄》，每月交給工程部存檔。維修完畢后，進(jìn)行總體調(diào)試、試車、運(yùn)行。 √ √ √ √ √ √ 、保溫層，不定期對其進(jìn)行補(bǔ)漏、除銹、防護(hù)、修補(bǔ)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 每項服務(wù)的滿意率＝每項服務(wù)滿意等級數(shù)量／服務(wù)總評定數(shù)量 （六）、糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施 需要重點針 對下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施 a: 滿意等級比率最低的服務(wù)項目 b:不滿意等級比率最高的服務(wù)項目 c: 書面提出的意見、建議。 每月前 5 天，客戶服務(wù)中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫投訴日報表并進(jìn)行初步分析，針對投訴產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)的建議，交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進(jìn)改進(jìn)工作。 適用范圍： 本規(guī)定適用于各管理處對住宅區(qū)商業(yè)網(wǎng)點及業(yè)主委托物業(yè)管理租賃合同的簽訂與評審。 客戶服務(wù)中心接到客戶投訴、建議時，需要熱情耐心，將 情況了解清楚，應(yīng)填寫《顧客投訴記錄》，并作必要的解釋和說明，同時填寫《服務(wù)投訴單》一式二份，注明投訴人姓名、單位、日期（見附表）迅速上門與投訴人聯(lián)系，對住戶的投訴必須做出及時的反應(yīng)（當(dāng)天）處理。 （四）、顧客滿意度調(diào)查的實施 客戶服務(wù)中心組織相關(guān)部門根據(jù)不同的調(diào)查時機(jī)向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一周內(nèi)進(jìn)行回收，回收率超過 85%時，此次調(diào)查才視為有效。（見附表） 管業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)征詢表和調(diào)查方案的審批。 維修人員遵守服務(wù)規(guī)定，自帶鞋套、抹布。 √ √ 、支架、線管、緩沖器、槽鋼，工字梁等進(jìn)行防銹處 理。 1 次／周 √ √ √ √ √ √ 、井道、轎頂清潔 1 次／周 √ √ √ √ √ √ 2 次／周 √ √ √ √ 、曳引機(jī)工作溫度及有無異聲 1 次／ 4 天 √ √ √ √ √ 、接觸器有無不正?，F(xiàn)象 1 次／ 4天 √ √ √ √ √ 1 次／ 4天 √ √ √ √ 、應(yīng)急燈、滅火器 1 次／ 2 周 √ √ √ √ 、通風(fēng)是否良好 1 次／ 2 天 √ √ √ √ √ √ 1 次／ 3 天、冬季 1 次／周 √ √