【正文】 上的垃圾、紙屑、樹葉等； （ 2）、 查看各責任區(qū)內雨污水井是否暢通。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 管理處負責人每周檢查一次清潔工具使用保管情況，發(fā)現(xiàn) 問 題及時處理和補發(fā)，確保清潔工作需要。對 保潔工作質量實施控制，為業(yè)主戶創(chuàng)造一個清潔的生活和工作環(huán)境。 （ 4）、用玻璃水刮刮凈水跡。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 范圍： 適用于本公司管理的各項目。 相關標準： 綠化工作質量標準及作業(yè)頻率 分類 項目 質 量 標 準 頻 率 整形 造 型 造型美觀、形態(tài)逼真 春、秋季一遍 施 肥 樹 木 采用穴施或溝施，覆土平整，肥料不外露。經考核合格后方可上崗。 （三）、三表遠傳、自動抄表系統(tǒng)的管理 對三表遠傳系統(tǒng)采取統(tǒng)一收費原則。 制定監(jiān)控管理控制中心安全操作規(guī)程條例。消防設備維修后，必須恢復原始狀態(tài)，不得隨意更改安裝位置、傳輸線路。 （ 5）、 不準在轄區(qū)內堆放易燃易爆物品和有毒物品。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 治安人員，院內巡視區(qū) 3 分鐘趕到，樓宇高層 5 分鐘趕到事發(fā)現(xiàn)場。 范圍： 適用于本公司各項目中的車輛、交通監(jiān)管、停車場管理。 車輛的出入及收費管理 （ 1）、 區(qū)內居民可定期（按半年、一年）一次性繳納收費辦理汽車停車 IC 卡和車輛地下看管，地上車位可選擇短期收費和臨時收費兩種形式管理，收費標準執(zhí)行市政府規(guī)定。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 嚴禁載有劇毒、易燃易爆物品和其他不安全物資的車輛進駛入本轄區(qū)。 范圍： 適用于本公司管理的所有公共設施（綠地、花卉、化糞池、雨污水井、停車場等）的維修保養(yǎng)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 垃圾樓 12 商業(yè)用房 小型超市 10 每月檢修一次設施、設備； 二年粉刷一次； 由工程部按相應作業(yè)規(guī)程實施 相應建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程； 相應電氣設備維修保養(yǎng)規(guī)程。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 管業(yè)經理或工程主管負責客戶回訪。 客戶滿意率測量的管理規(guī)定 一、制定本規(guī)定的目的及范圍 目的： 通過對顧客滿意度的調查，了解本公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和期望，及時的處理客戶投訴，根據(jù)調查結果改進質量管理體系，不斷提高顧客滿意程度。 c： 顧客對公司所提供的服務滿意程度。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 （七）、顧客投訴處理責任人制度 客戶服務中心負責人辦公室主任負責顧客投訴處理。 顧客時采取隨機抽樣的方法） 對于新增加的服務項目，在實施后三個月內，也可采用上述方法發(fā)出《顧客滿意度征詢表》，進行滿意度調查。 （三）、 工作流程圖 派工 情況匯總 派工單 電話回訪 上門服務 提出維修 簽字 上門回訪 服務中心 工程主管 業(yè)主 維修人員 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 業(yè)主住戶報修管理規(guī)定 一、制定本制度的目的和范圍 目的： 及時處理業(yè)主提出的維修，保證業(yè)主的正常生活。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 設備更新和技術改造 （ 1）、 電梯持續(xù)運行 15 年 以上，如主機和其他配套件磨損嚴重， 不能恢復又無法更換（舊型號已淘汰已換代）時，就需進行更新和改造。 積極完成上級交辦的各項臨時任務。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 樓道燈 其他燈 3 溝 渠 池 井 雨水井 5 1）化糞池每半年清理一次 2） 井蓋板每半年刷一次漆，防止銹蝕； 3）每季度清理井內雜物一次； 4）每半年全面維修完善一次。 2）無改建、無亂堆放 老年活動室 50平 5 停車場 地下停車場 158 每天檢查、隨壞隨修 工程部按專業(yè)操作規(guī)程實施 1）混凝土路面修繕質量標準 2）停車場地面修繕 標準 平整、無積水、無缺損、完好率95％以上。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 、集裝箱車、拖拉機、工程車不得駛入住宅區(qū)。 各類車輛在本住宅區(qū)內行駛停放，必須遵守下列規(guī)定： 遵守交通管理規(guī)定，愛護轄區(qū)道路、公用設施，不亂停亂放。 （ 2）、 臨時繳費直接交于出入品保安員，實行攝像監(jiān)控，所收費用每日換班后交于財務部。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 （二）增員隊伍的職責 接到報警中心通知后，值班員盡快通知離事發(fā)現(xiàn)場最近巡視 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。當災情發(fā)生時根據(jù)火情及時撥打火警求救電話，并積極組織轄區(qū)內人員撲救火災，疏散易燃易爆物品。 （ 1）、轄區(qū)內嚴格禁止超負荷用電，禁止私拉、亂接臨時用電線路。 經常檢查防火安全工作，糾正違章，整改火險隱患。設備是否完好，傳輸質量優(yōu)劣。 （ 3） 、 在轄區(qū)周界范圍內安裝的紅外線周界報警設備，主要防止外來人員翻墻入內，實施犯罪，破壞轄區(qū)內的治安秩序。 三、工作方法 （一）監(jiān)控管理與設備維護 管理人員素質要求 : 高素質的管理人員和高智能化的先進設備，是物業(yè)管理可靠的保證。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 雨污水管井的疏通 （ 1）、用鐵鉤打開檢查井蓋； （ 2）、用長竹片捅搗管內粘附物； （ 3）、 沖刷管道內壁； （ 4）、放回檢查蓋，清洗地面污物。 （二）、室外保潔 一天兩次清掃道路、公共場地等； 清運垃圾桶、 果皮箱內的垃圾； 在 8： 00— 17： 30，要保持道路、公共場地等場所無雜物。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 （ 2）、 至少許不銹鋼油于抹布上對其表面進行擦抹，使表面保持 光澤； （ 3）、用無絨干抹布擦抹。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 家居綠化管理 （ 1）、 擁有自己的園林公司，可以在搞好地面綠化管理的同時， 開展空間綠化、室內綠化工作。為公寓業(yè)主提供一個高品質、強安全的現(xiàn)代化居住環(huán)境。并將影像資料、錄像保存，以備查證。當排除不了故障時，應立即通知有關專業(yè)維修部，屬保修范圍的通知保修單位，盡快修復，投入運轉。 范圍： 適用于本公司管理的各項目。 消防設備故障維修，一般不得超過 8 小時，若在 8 小時內無法排除故障，應將故障原因、解決方案、時間上報上級管理部門，限期解決。 各業(yè)主、住戶必須服從消防管理人員的管理，不得妨礙消防管理人員依法行施職責。巡邏人員每天 2 班，每班 3 人 24 小時輪換巡視，固定崗、流動崗工作人員定時輪換，巡視路線的輪換，可使巡邏人員始終保持良好的工作狀態(tài)和充沛的體力。抓到可疑人員不得歐打和擅自審訓，只能嚴加看管，盡快移交有關部門處理。 車場設備設施的配備 管理處根據(jù)交通管理局及建設部頒布的《車場管理規(guī)范》需配備 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 中管網房 地產頻道 作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。 工作時間，必須堅守崗位，不得脫崗或在崗位上聊天、做私活及會客。 不準在人行道、車行道、消防道上停放任何車輛。 ，屬保管責任丟失的由管理處負責賠償。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 路牙 2 照 明 高桿燈 5 1）燈桿每年刷漆一次； 2）每月清潔燈具一次； 3）每季度檢修線路一次 1）由工程部按相關規(guī)程維護 2）對破損燈具及老化線路進行更換 1）線路無老化 2）照明設施清潔完好 3）燈具施工技術標準 1）實現(xiàn)良好的燈具外觀。 標志清潔美關； 安放穩(wěn)固； 標示清晰。 負責機電設備的運行監(jiān)控及日常巡視工作，認真填寫《電梯 日巡視記錄》、《水泵房、換熱站日巡視記錄》、《變電室日巡視記錄》，每月交給工程部存檔。維修完畢后，進行總體調試、試車、運行。 √ √ √ √ √ √ 、保溫層，不定期對其進行補漏、除銹、防護、修補。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 每項服務的滿意率＝每項服務滿意等級數(shù)量／服務總評定數(shù)量 （六）、糾正、預防和改進措施 需要重點針 對下列分析結果采取相應的措施 a: 滿意等級比率最低的服務項目 b:不滿意等級比率最高的服務項目 c: 書面提出的意見、建議。 每月前 5 天，客戶服務中心匯總上月投訴單受理和處理情況，填寫投訴日報表并進行初步分析，針對投訴產生的原因，提出改進的建議，交各辦公室主任審閱后發(fā)往各部門以促進改進工作。 適用范圍： 本規(guī)定適用于各管理處對住宅區(qū)商業(yè)網點及業(yè)主委托物業(yè)管理租賃合同的簽訂與評審。 客戶服務中心接到客戶投訴、建議時，需要熱情耐心，將 情況了解清楚，應填寫《顧客投訴記錄》，并作必要的解釋和說明，同時填寫《服務投訴單》一式二份，注明投訴人姓名、單位、日期（見附表）迅速上門與投訴人聯(lián)系，對住戶的投訴必須做出及時的反應（當天）處理。 （四）、顧客滿意度調查的實施 客戶服務中心組織相關部門根據(jù)不同的調查時機向相關的顧客發(fā)出調查表，在一周內進行回收，回收率超過 85%時，此次調查才視為有效。（見附表） 管業(yè)經理負責征詢表和調查方案的審批。 維修人員遵守服務規(guī)定，自帶鞋套、抹布。 √ √ 、支架、線管、緩沖器、槽鋼，工字梁等進行防銹處 理。 1 次／周 √ √ √ √ √ √ 、井道、轎頂清潔 1 次／周 √ √ √ √ √ √ 2 次／周 √ √ √ √ 、曳引機工作溫度及有無異聲 1 次／ 4 天 √ √ √ √ √ 、接觸器有無不正?，F(xiàn)象 1 次／ 4天 √ √ √ √ √ 1 次／ 4天 √ √ √ √ 、應急燈、滅火器 1 次／ 2 周 √ √ √ √ 、通風是否良好 1 次／ 2 天 √ √ √ √ √ √ 1 次／ 3 天、冬季 1 次／周 √ √