【正文】 服務(wù)中心，為用戶提供 7Χ 24 小時的投保咨詢和保單查詢等服務(wù)，可以以低成本、高效率的信息速度展現(xiàn)企業(yè)的魅力，增加了客戶來源，更使公司與客戶間建立了友好往來的聯(lián)系，充分體現(xiàn)中國人壽親切周到的客戶服務(wù)和成功的企業(yè)形象。 ? 融合已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，采用文檔數(shù)據(jù)庫加關(guān)系數(shù)據(jù)庫的信息管理模式，充分利用現(xiàn)在信息資源，幫助建立規(guī)范的管理 體系。數(shù)據(jù)備份和大災(zāi)難恢復(fù)就是建立通過本地和異地的備份、通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通訊線路和軟件系統(tǒng)等的冗余來保證數(shù)據(jù)的安全。 ? 設(shè)立大區(qū)中心有利于標(biāo)準(zhǔn)化平臺的建設(shè)和實施。 (3) 應(yīng)用平臺的標(biāo)準(zhǔn)化有利于集中人力、物力進行網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一開發(fā)和測試，也有利于對各種應(yīng)用系統(tǒng)進行統(tǒng)一的管理和升級。 ? 網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的整體水平較低。 IT 人員的數(shù)量和素質(zhì)都具有一定基礎(chǔ)。代表地區(qū)如青海省。 各地的數(shù)據(jù)中心基本都采用雙機熱備份 +大容量磁盤陣列的結(jié)構(gòu)，主機系統(tǒng)主要采用 IBM、 HP 和富士通的高檔 PC 服務(wù)器或中高檔小型機，存儲設(shè)備采用大容量 RAID 磁盤陣列。服務(wù)商的價值就是根據(jù)需求，給客戶規(guī)劃一個有發(fā)展前途的先進的系統(tǒng)，迎合客戶不斷變化的市場需求。 人才隊伍的培養(yǎng)和防止人才流失的措施 人是一切事業(yè)的基礎(chǔ)，高質(zhì)量的工作需要高素質(zhì)的人才去完成。 中國人壽信息化發(fā)展戰(zhàn)略建議書 機密 中國人壽 — 中興通訊聯(lián)合調(diào)研小組 第 15頁 我們要充分肯定信息技術(shù)部門是業(yè)務(wù)核心部門之一。 確立在企業(yè)中的首席信息官負責(zé)制。 隨著國際互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的迅速發(fā)展和普及，電子商務(wù)和網(wǎng)上保險顯示其拓展業(yè)務(wù)的強大優(yōu)勢：低成本、高效率、沒有時間和地域限制。企業(yè)發(fā)展依靠的是正確的決策和有效的管理，而決策和管理的基礎(chǔ)則是信息。 (7) 以客戶為中心的應(yīng)用 建立以客戶為中心的商業(yè)模式和應(yīng)用軟件，繼續(xù)不斷探索新的客戶需求和市場需求，并重點加以選擇進行應(yīng)用軟件深度開發(fā)，同時強化業(yè)務(wù)代表與客戶的互助界面。 國外保險公司信息化建設(shè)中的成功經(jīng)驗 國外眾多保險公司在長期的信息化建設(shè)中積累了豐富的經(jīng)驗，其中對企業(yè)的成功起到重要作用的經(jīng)驗主要有： (1) 業(yè)務(wù)流程規(guī)范化和業(yè)務(wù)過程重整 在信息化的過程中，借助信息技術(shù)和信息系統(tǒng)重新審查企業(yè)的各種業(yè)務(wù)流程，找出消耗大量時間和成本的過程，并重新進行規(guī)范的設(shè)計和定義。 像中興通訊這樣具有全國工程能力和綜合實力的公司，國內(nèi)企業(yè)并不多。通過企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化，企業(yè)的生產(chǎn)效率大幅度上升，并有了質(zhì)的變化。通過靈活的機制、全面和及時的監(jiān)控，力圖使他們自身利潤更高和金融風(fēng)險更小。由于缺乏人才、經(jīng)驗和技術(shù)，又不能一下把體制限制放開而處于劣勢。 通過企業(yè)高度網(wǎng)絡(luò)化、信息化和現(xiàn)代化，外資保險公司可以充分調(diào)用其全球資源，在中國形成其競爭優(yōu)勢；他們通過企業(yè)高度網(wǎng)絡(luò)化、信息化可以運用最有效的管理和最靈活的市場經(jīng)營，最準(zhǔn)確的、最有效益的產(chǎn)品和服務(wù)強化競爭。 中國人壽保險公司 信息化發(fā)展戰(zhàn)略建議書 （初稿修改稿） 機密 中國人壽 — 中興通訊聯(lián)合調(diào)研小組 二零零零年二月 中國人壽信息化發(fā)展戰(zhàn)略建議書 機密 1 目 錄 1. 中國人壽面臨的挑戰(zhàn)和機遇 ................................................................... 1 中國的保險市場 ............................................................................................... 1 WTO 后中國保險企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) ................................................................. 2 中國人壽信息化發(fā)展的緊迫性和機遇 ................................................................ 4 2. 國外保險公司成功的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，策略和經(jīng) 驗 ..................................... 6 國外保險公司成功的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和策略 ......................................................... 6 國外保險公司信息化建設(shè)中的成功經(jīng)驗 ............................................................ 7 國外保險公司企業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的成功案例 ................................................ 10 3. 企業(yè)信息化是推動中國人壽發(fā)展的關(guān)鍵力量 ......................................... 11 信息化是提高中國人壽生存能力和競爭能力的重要途徑 ...................................11 信息化是中國人壽業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ) ...........................................................11 信息化是中國人壽防范和化解風(fēng)險的有效手段 .................................................11 信息化可以拓展中國人壽的保險經(jīng)營方式 ....................................................... 12 中國人壽實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略的步驟 .............................................................. 12 4. 中國人壽信息化建設(shè)中的一些重大改革 ................................................ 13 確定企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化信息化是企業(yè)商業(yè)目標(biāo)之一 ................................................... 13 確定信息技術(shù)在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和競爭策略中的優(yōu)先性 ..................................... 13 確立在企業(yè)中的首席信息官負責(zé)制。中國保險業(yè)企業(yè)在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、信息化和現(xiàn)代化上與這些全球保險公司有著關(guān)鍵性的差距。 6． 外資保險公司首先爭奪最好的市場。通過企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化、信息化優(yōu)勢來迅速實施他們上述的目標(biāo)。未來誰錯過搭乘網(wǎng)絡(luò)化、信息化這班快車，誰就將被無情地拋棄，保險業(yè)也不例外。中國人壽和中興通訊合作對中國人壽開展企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化是一個很好的機會和機遇。例如在計算機系統(tǒng)的支持下將某個串行化的工作流程改造為由各部門相關(guān)工作人員組成小組并行工作，從而使大量減少辦理業(yè)務(wù)的步驟和手續(xù)，大大中國人壽信息化發(fā)展戰(zhàn)略建議書 機密 中國人壽 — 中興通訊聯(lián)合調(diào)研小組 第 8頁 縮短了業(yè)務(wù)處理的等待時間。 另一方面通過更有效地管理已有的信息，并使用各種新技術(shù)和新方法對信息進行加工，特別是對客戶信息進行有效加工，以便進一步將經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁鲗?dǎo)型，采用個性化服務(wù)和定制化服務(wù)來滿足市場需求。對中國人壽來說，怎樣比對手提前一步獲得有效的市場、業(yè)務(wù)和管理信息顯得尤為關(guān)鍵，而這一點離開了現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐是無法做到的。公司可以利用因特網(wǎng)直接與網(wǎng)上潛在的層出不窮的客戶打交道，可以將網(wǎng)絡(luò)用作廣告宣傳，也可用作保險推銷和售后服務(wù)的支持工具，還可以把網(wǎng)絡(luò)作為取代電話、傳真、通信、快遞等通訊手段的一種廉價替代品。 信息經(jīng)濟管理的主要特征是以信息為中心的管理。只有明確信息技術(shù)部門的地位和功能，充分投入相應(yīng)的人力、物力和財力，才能充分發(fā)揮信息技術(shù)部門在現(xiàn)代企業(yè)中的業(yè)務(wù)核心作用和功能。企業(yè)信息化同其它任何工作一樣，最終依靠的是人員及其素質(zhì)。用戶要認可專業(yè)服務(wù)的價值，而服務(wù)商要提高服務(wù)的技術(shù)含量和保持合作的長期性和穩(wěn)定性，并嚴守商業(yè)機密。數(shù)據(jù)中心主要運行業(yè)務(wù)和財務(wù)綜合處理系統(tǒng)，對業(yè)務(wù)和財務(wù)數(shù)據(jù)進行存儲和處理。 (2) 類型二，只有部分地市建立了到縣的廣域網(wǎng)絡(luò)的地區(qū)。代表地區(qū)如遼寧省、山東省等。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)才剛剛初具規(guī)模，利用率還比較低，應(yīng)用系統(tǒng)比較缺乏，許多先進的網(wǎng)絡(luò)和軟件技術(shù)的應(yīng)用還非常有限。 (4) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用平臺 的標(biāo)準(zhǔn)化有利于對系統(tǒng)運行進行統(tǒng)一的技術(shù)支持和運行維護，大大節(jié)省維護費用。 ? 設(shè)立大區(qū)中心有利于實現(xiàn)各種人力、物力資源的最有效配置。 ? 數(shù)據(jù)備份可以保證發(fā)生數(shù)據(jù)破壞和丟失時能及時恢復(fù)，保證業(yè)務(wù)盡量不中國人壽信息化發(fā)展戰(zhàn)略建議書 機密 中國人壽 — 中興通訊聯(lián)合調(diào)研小組 第 26頁 受影響。 ? 匯聚數(shù)據(jù)倉庫、電子商務(wù)等新技術(shù)，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)決策及信息發(fā)布，為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益。 三、 服務(wù)先進化 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建設(shè)包括建立先進的、網(wǎng)絡(luò)化的、對外和對內(nèi)的客戶服務(wù)體系。 中國人壽信息化發(fā)展戰(zhàn)略建議書 機密 中國人壽 — 中興通訊聯(lián)合調(diào)研小組 第 25頁 大區(qū)數(shù)據(jù)中心的建設(shè)過程是首先在條件較為成熟的東部發(fā)達地區(qū)開展，然后逐步向中西部地區(qū)推進。 (6) 高度的標(biāo)準(zhǔn)化平臺可以使中國人壽在管理和運作方面具有高度的靈活性，例如能夠以很少的投入完成組織管理的改進。比如與國外同行業(yè)比較，沒有形成規(guī)范的信息系統(tǒng)應(yīng)用、開發(fā)制度以及 CIO 管理制度。 這些地區(qū)已完成覆蓋全省的廣域網(wǎng)建設(shè)，已完成數(shù)據(jù)集中到地市的工作，業(yè)務(wù)和財務(wù)也集 中處理。當(dāng)前這些省市還主要集中精力于建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用主要是業(yè)務(wù)系統(tǒng)和財務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)用建設(shè)處于初級階段。 隨著數(shù)據(jù)量的不斷增加和對數(shù)據(jù)中心作用的期望的提高，各地區(qū)都準(zhǔn)備進一步建設(shè)起數(shù)據(jù)中心。 5. 中國人壽信息化建設(shè)現(xiàn)狀 各地區(qū)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng) 保險業(yè)務(wù)發(fā)展 中國人壽的業(yè)務(wù)自從 1996 年分業(yè)以后，進入了一個高速發(fā)展時期，每年保費收入 呈快速的直線增長之勢，保險險種和投保人的范圍也有了大量的拓展。而這樣的一支隊伍不是一兩年能夠培養(yǎng)起來的，因此企業(yè)應(yīng)該建立相應(yīng)的激勵機制，培養(yǎng)并保持一支技術(shù)隊伍。 我們建議中國人壽加大加快對信息技術(shù)和信息技術(shù)部門的投入，明確信息技術(shù)部門是公司業(yè)務(wù)核心 部門之一，以增強中國人壽的競爭實力。在未來的企業(yè)投入中，信息及信息設(shè)備的投入將占據(jù)越來越多的份額 。 客戶服務(wù)中心（ Call Center）為中國人壽提供了另一種展業(yè)方式，使中國人壽有限的保險專家面向大多數(shù)客戶服務(wù)，降低了拓展業(yè)務(wù)的成本，擴大了聯(lián)系客戶的方式，提高服務(wù)質(zhì)量，吸引客戶。 信息化的網(wǎng)絡(luò)也為中國人壽提供了改進管理水平、建立新管理機制的手段，同時也有助于提高中國人壽的辦公效率和降低經(jīng)營的成本。 另一方面通過數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等方法對客戶行為、市場需求進行深入分析，加強對保險產(chǎn)品的深度和廣度上的開發(fā)，以進一步擴大保險的利潤空間。而隨著 90 年代中后期信息技術(shù)的發(fā)展，包括 Inter 技術(shù)、瀏覽器技術(shù)、 Java 技術(shù)、應(yīng)用的組件結(jié)構(gòu)技術(shù)等，眾多業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐步地集中到一個統(tǒng)一的平臺或軟件系統(tǒng)之上，發(fā)展成為高度集成的綜合業(yè)務(wù)平臺。 2. 國外保險公司成功的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，策略和經(jīng)驗 國外保險公司成功的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和策略 從美國眾多保險公司迅速發(fā)展的歷程上可以看出他們采用了如下成功的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和策 略： (1) 明確企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化是企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)。 根據(jù)國外經(jīng)驗，金融機構(gòu)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化和信息化僅僅靠自身信息技術(shù)隊伍是不夠的，必須還依靠能提供專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的工程公司。為了確保中國人壽在中國保險行業(yè)中的領(lǐng)先的地位和主導(dǎo)作用，為此中國人壽必須要有自己的對策，采 取行動，加快、加大改革力度和投入力度。為此外資保險公司不會首先去我國大西北去開辟市場，而是首先在沿海地區(qū)、發(fā)達地區(qū)、大城市地區(qū)與中國保險企業(yè)展開市場爭奪和利潤空間爭奪。 在很多發(fā)展中國家，甚至是在許多發(fā)達國家中，外資全球保險公司能夠非常迅速的開拓市場，成為當(dāng)?shù)貒冶ｋU業(yè)中的主導(dǎo)企業(yè)和 領(lǐng)先企業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，一九 九七年，我國保費收入首次超過千億元人民幣，一九九八年，全國保費收入達一千二百四十七億元，是二十年前的一千倍。外資保險公司的雄厚資金和豐富經(jīng)驗既支持其在中國市場的競爭，又吸引到 大量的中國客戶。外資保險公司在政府支持下，打破行業(yè)的限制，可以成為金融集團控股公司，可以有自己的保險、銀行、證券、基金等下屬公司，資金運用 水平、范圍、效率和監(jiān)控得到充分的發(fā)揮。憑著豐富的行業(yè)經(jīng)驗，方便的和優(yōu)質(zhì)的全方位保險、銀行、證券、基金、債券的金融超市服務(wù)和良好回報的產(chǎn)品大量吸引客戶。通過吸引外資投入或在國外上市，提高自己的綜合競爭 能力，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟和信息經(jīng)濟中，憑著率先使用最先進的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，許多企業(yè)后來居上，超過前者 。 中興通訊具有多層、多渠道解決技術(shù)和工程問題的組織機構(gòu)，能提供 7Χ 24小時的售后技術(shù)支持服務(wù)。跟上新潮流的企業(yè)，將迅速成為本行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，跟不上新潮流的企業(yè)，轉(zhuǎn)眼即被淘汰。 (6) 建立與其它金融機構(gòu)和大型團體客戶的外聯(lián)網(wǎng) 保險公司依靠迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和網(wǎng)上安全技術(shù)，建立起與其它金融機構(gòu)的專用的外聯(lián)網(wǎng)，既滿足了客戶對全面?zhèn)€人理財?shù)男枨?，又滿足了金融機構(gòu)之間頻繁的金融活動，防止了資金沉淀，從而大大提高了資金運用程度和水平。怎樣才能抓住機遇？怎樣才能戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)？信息化是必然的選擇。 能及時把握市場