【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 3 頁(yè) 共 20 頁(yè) 調(diào)查目的： 當(dāng)明確了拜訪對(duì)象之后，對(duì)于房產(chǎn)戶、集體戶、工商業(yè)戶都需要初步了解調(diào)查目標(biāo)客戶的下列信息： ? 關(guān)鍵人物的職稱(chēng) ? 關(guān)鍵人物的個(gè)性 ? 客戶購(gòu)買(mǎi)的決策途徑 ? 客戶的規(guī)模和資金狀況 ? 客戶的信譽(yù)狀況 ? 客戶 的發(fā)展?fàn)顩r 以上信息通過(guò)初步的外圍調(diào)查可能不會(huì)全部摸清，但一定要對(duì)目標(biāo)客戶能做出初步的判斷。 合理的銷(xiāo)售計(jì)劃是依時(shí)、依地、依人、依事組織的行動(dòng)過(guò)程。一般而言，初次接觸要確定合適的接觸部門(mén)和人員，恰當(dāng)?shù)慕佑|方式，完備的我方銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，有效的接觸地點(diǎn)、時(shí)機(jī)和時(shí)間長(zhǎng)度，達(dá)到的效果目的。 ? 講贊美及詢問(wèn)：每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接 著詢問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。此時(shí)，業(yè)務(wù)可以關(guān)鍵人士的指示為由會(huì)見(jiàn)第三者。 2)問(wèn)題詢問(wèn)法 “問(wèn)題詢問(wèn)”是在客戶對(duì)狀況詢問(wèn)后，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進(jìn)而提出的問(wèn)題，也就是探求客戶潛在需求的詢問(wèn)。 所謂事實(shí)狀況意指燃?xì)猱a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特性等，是用眼睛能 觀察到的事實(shí)狀況，也可以說(shuō)明產(chǎn)品的一些專(zhuān)業(yè)化的特性及的服務(wù)、 品牌形象、市場(chǎng)占有率等 。 懂得處理異議 的方法 銷(xiāo)售是從拒絕開(kāi)始的，不必懼怕它。 3）放棄繼續(xù)努力 還有 — 些銷(xiāo)售人員把客戶的一次拒絕視為整個(gè)銷(xiāo)售失敗，放棄繼續(xù)努力。 利益匯總法是銷(xiāo)售人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時(shí)，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書(shū)寫(xiě)建議書(shū)做結(jié)論時(shí)，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧。 例如銷(xiāo)售人員可以詢問(wèn)客戶的施工時(shí)間安排，提供我方的建議時(shí)間讓他選擇，“陳總，您看是 12 日開(kāi)始施工好呢，還是下月初比較方便？”如果客戶不確定要簽協(xié)議，他將產(chǎn) 生異議或者竭力改變?cè)掝}。建議客戶購(gòu)買(mǎi)能保護(hù)所購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)久耐用、發(fā)揮功能、保證其不受損失等的輔助產(chǎn)品。 “三變法”的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。 與老客戶和長(zhǎng)期潛力客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： 經(jīng)常拜訪： 經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪主要目的是讓客戶感覺(jué)到銷(xiāo)售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對(duì)自己的天然氣產(chǎn)品負(fù)責(zé)。 ? 追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理?！? 銷(xiāo)售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆?tīng)完自己的話也要 致以謝意。事實(shí)上，當(dāng)對(duì)客戶有一定把握的時(shí)候，簡(jiǎn)單而直接地提出訂單要求，讓客戶有一個(gè)簡(jiǎn)單回答或處理的機(jī)會(huì)就可以把訂單簽下來(lái)。 針對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn)的準(zhǔn)則： 在說(shuō)明完一個(gè)銷(xiāo)售的重點(diǎn)后，要表示出一個(gè)達(dá)成協(xié)議的動(dòng)作，以確認(rèn)這個(gè)重點(diǎn)是否是客戶關(guān)注的利益點(diǎn)。 2）等待客戶先開(kāi)口 有的銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng) 提出成交要求，因此，他們等待客戶先開(kāi)口。 三段論手法的威力強(qiáng)的關(guān)鍵點(diǎn)有二個(gè)，一個(gè)是“競(jìng)爭(zhēng)力”，即越是能夠多列舉產(chǎn)品特性的銷(xiāo)售人員，越能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者；另一個(gè)是“銷(xiāo)售力”，對(duì)第二步驟解釋說(shuō)明及第三步驟客戶利益越是能巧妙地闡述者，越是具有銷(xiāo)售力。熟悉這種介紹產(chǎn)品的三段論法 ,能讓產(chǎn)品說(shuō)明變得非常有說(shuō)明力。 調(diào)查詢問(wèn)對(duì)象還應(yīng)包括使用單位及采購(gòu)單位： 1)使用單位 從使用單位那，您要了解他們目前在使用上有哪些需求，有哪些煩惱，最希望解決的問(wèn)題是什么。 ? 要能讓秘書(shū)轉(zhuǎn)達(dá)一 些讓老板感興趣的，可引起關(guān)鍵人士好奇的一些說(shuō)詞。 ? 自我介紹：清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱(chēng)。 形成最終銷(xiāo)售方案計(jì)劃 依方案計(jì)劃行 事是專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員必備的素質(zhì)，需要銷(xiāo)售人員不斷摸索方案計(jì)劃的有效性。 經(jīng)由客戶購(gòu)買(mǎi)潛力及購(gòu)買(mǎi)能力的二個(gè)因素分析判斷后，需要作出進(jìn)一步銷(xiāo)售計(jì)劃。 在開(kāi)發(fā)各不同類(lèi)型客戶的過(guò)程中，各個(gè)目標(biāo)客戶群的所關(guān)注的利益點(diǎn)不同，其決策人群構(gòu)成不同，決策方式、決策流程不同，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的難題與障礙也不盡相同。 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買(mǎi)能力，有二個(gè)檢查要點(diǎn)。 ? 客戶更充分了解天然氣產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)特性； ? 制訂出目標(biāo)客戶一段時(shí)期的登門(mén)拜訪率； 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 20 頁(yè) ? 保持同潛在的客戶決策人的聯(lián)系次數(shù)； ? 再拜訪客戶時(shí)的可能支出的人力、物品資源數(shù)量； ? 預(yù)測(cè)提出、修訂、簽定合同的時(shí)機(jī)和次數(shù)。 3) 結(jié)束電話的技巧 電話不適合銷(xiāo)售、說(shuō)明天然氣這種較復(fù)雜的產(chǎn)品，通過(guò)電話也無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。將名片或資料，請(qǐng)接待人員轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象，同時(shí)在名片上寫(xiě)上“月日，拜訪未能謀面，擬于月日時(shí)，再專(zhuān)程拜訪。 具體調(diào)查詢問(wèn)可從二個(gè)方向著手： 1)增加銷(xiāo)售溝通的話題 ? 企業(yè) 經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍； 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁(yè) 共 20 頁(yè) ? 銷(xiāo)售的產(chǎn)品； ? 關(guān)系企業(yè)； ? 產(chǎn)業(yè)的動(dòng)態(tài)； ? 企業(yè)的文化； ? 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念； ? 關(guān)鍵人士的興趣； ? 關(guān)鍵人士的人際關(guān)系。 ? 客戶對(duì)銷(xiāo)售已經(jīng)撤除戒心。一個(gè)是用三段論的說(shuō)明方法，另一個(gè)是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)要充分的了解。許多銷(xiāo)售人員失敗的原因僅僅在于他們沒(méi)有能適時(shí)地開(kāi)口請(qǐng)求客戶簽訂合同。 2）達(dá)成協(xié)議的準(zhǔn)則 經(jīng)常反復(fù)性準(zhǔn)則： 對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，可以在非常短的時(shí)間內(nèi)讓一個(gè)客戶接受您的簽約。 5）證實(shí)提問(wèn)法 證實(shí)提問(wèn)法就是提出一些特殊問(wèn)題，回對(duì)方答這些問(wèn)題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。因此，銷(xiāo)售人員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。 2． 協(xié)調(diào)執(zhí)行 合同簽訂后在執(zhí)行過(guò)程中有時(shí)會(huì)遇到大量需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題，這一點(diǎn)尤其是集體戶灶具開(kāi)發(fā)中最常見(jiàn)，應(yīng)該在簽定合同時(shí)就設(shè)法把協(xié)調(diào)工作明確為由客戶配合，甚至考慮成立協(xié)調(diào)項(xiàng)目小組。應(yīng)該對(duì)老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)， 需要定期檢查對(duì)老客戶的服務(wù)情況。 談愛(ài)好： 銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但共同的愛(ài)好是人與人之間交流的非常有趣的話題。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。 注意要點(diǎn) ? 在結(jié)束了第一次銷(xiāo)售之后，再向客戶建議購(gòu)買(mǎi)其它商品，當(dāng)客戶還在考慮第一次商品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定不要向他建議購(gòu)買(mǎi)新的商品。 可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略： ? 態(tài)度誠(chéng)懇，做出請(qǐng)求狀； ? 感謝客戶撥時(shí)間讓您銷(xiāo)售； ? 請(qǐng)客戶坦誠(chéng)指導(dǎo)，自己銷(xiāo)售時(shí)有哪些錯(cuò)誤； ? 客戶說(shuō)出不購(gòu)買(mǎi)的真正原因； ? 了解原因，再度銷(xiāo)售。富蘭克林發(fā)明，已經(jīng)有 無(wú)數(shù)的銷(xiāo)售人員成功地運(yùn)用過(guò)。事實(shí)上應(yīng)該關(guān)注客戶購(gòu)買(mǎi)心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。 ? 了解客戶提出異議的原因； ? 檢討自己何以會(huì)讓客戶提出異議； ? 異議處理的六個(gè)技巧，也就是所謂的避輕就重法、補(bǔ)償法、太極推手法、詢問(wèn)法、是的??如果法，以及直接反駁法。要能將天然氣的