【正文】 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 51 服務人員 在電話 中或當面的態(tài)度不佳 沒有得到應有的招呼，對 客戶 視若無睹 沒有人有心要聽 客戶 的訴怨 沒把 客戶 放在眼里 處理 客戶 訴怨的步驟為： 向客戶 報上你的名字，并保證解決他的問題。 b、創(chuàng)會宗旨： 通過真誠地與會溝通，“雅玉空間站”致力于以下目標： 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 54 您可以詳細地了解玉兔設計的家居產品 您可以詳細地了解玉兔會員所能享受的系列優(yōu)質服務 您可以迅速、及時地得到國際流行家居裝飾產品的第一手資訊 您可以將您的意見和建議進行愉快地投訴和細致地反映 本會真誠地與您交流家居裝飾業(yè)的心得和看法 本會向您及時地提供玉兔家居裝飾的最新動態(tài) 本會更貼近地了解您對玉兔家居裝飾產品的需求和建議，從而幫助您達成心愿 本會為您提供新老朋友相結 識的愉快空間 本會加強和促進玉兔裝飾公司與社會各界的密切聯(lián)系 c、入會規(guī)則 新會員的加入必須有老會員的推薦才可正式成為“雅玉空間站”的會員 積極推薦新會員入會的老會員可得到玉兔公司定期的免費的家居保養(yǎng)服務 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 55 推薦人可按推薦的人數(shù)或次數(shù)獲得相應的免費服務次數(shù) d、會員優(yōu)惠 您可以自由參加玉兔組織的戶型設計會議，真正令到我們?yōu)槟b飾滿意的家 您可以免費不定期收到玉兔編輯的最新的國際家居裝飾流行資訊 您可以深刻了解家居裝飾的基本常識，并得到家居布置方面的知識培訓 您可以自由選擇參加本會舉辦的各類社會公眾活動 您 可以由本會安排參觀玉兔裝飾的系列優(yōu)秀作品，包括明星樓盤的樣板房以及不定期的室外作品巡回展 e、會員活動內容 每月定期在廣食坊開展家居文化交流，每期都會推出不同的活動主題 美化家居的自由講座，傳授家居文化知識，交流營造美好家居生活的體會和心得 講求詩意的家居生活藝術的系列學習，例如：品茶、插花、自制雞尾酒、喝咖啡的藝術等等 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 56 分享國際流行家居裝飾的信息 分析家居裝飾業(yè)的誤區(qū)，解答家居裝飾的困惑和疑難問題 B、培養(yǎng)客戶忠誠度的其它輔助方式 （ 1）、讓老客戶在向朋友推介玉兔的過程當中，樹立一種好東西和朋友一起分 享的理念。主要通過老客戶的口碑宣傳、公關事件和媒體等方式來樹立全新的形象。 第二步：樹立懸念式戶外廣告 在目標消費群集中的地方，如在深南大道、私立貴族學校的旁邊、通往高檔樓盤或高級寫字樓的車路兩旁樹立戶外廣告。 公關活動主題二：藝術家和藝術之家的對話 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 64 描述： 從玉兔的整合傳 播點“尊貴的，藝術的”這兩條主線出發(fā)，分別從藝術家談“家”和藝術之家的街頭路演掀起“藝術的”話題，讓更多的人們注意到家居藝術的魅力，從而達到樹立玉兔是家居藝術的傳播者這一事實，帶動品牌聯(lián)想和品牌美譽度。 第二步 ：邀請相關的媒體，包括知名的休閑雜志、報紙和專業(yè)雜志（如《新周刊》、《周末畫報》、《時尚》）以及深圳主要的報紙媒體共同參加此次活動。對玉兔現(xiàn)在正在設計施工的現(xiàn)場進行全方位的包裝，包括施工人員的統(tǒng)一服飾和工作現(xiàn)場的墻面掛畫及施工圖都要展現(xiàn)出玉兔良好的品牌形象。 戰(zhàn)術一： 樹立懸念式戶外廣告。而尊貴指的是玉兔為客戶提供的優(yōu)質服務和玉兔家居設計本身的價值性。公司成立至今已有 13 年的歷史。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 50 每個星期至少給客戶發(fā)一次工作周記簡報 可以應客戶要求陪同其一起選購家具和裝飾品，發(fā)揮專家意見的參謀作用，與客戶一起愉悅地工作。在日常工作中，掌握了接 聽電話的禮儀 ，讓 客戶 在 玉兔高級家居咨詢師 親切的話語中心平氣和地談事情，通話結束后， 客戶 會對 玉兔 公司有極佳的印象。 h、為客戶準備的演示工具要準備妥當，玉兔高級家居咨詢師應熟練使用各種演示工具來介紹工作。 （ 7）布幔廣告和 POP 廣告 在 大型的高級百貨商場（如西武）內掛置玉兔的布幔廣告或者是把玉兔的優(yōu)秀作品設計成美麗的家居裝飾展示圖片，使之成為商場的裝飾畫，一來可以帶給消費者美的享受，二來可以潛移默化地對消費者施加品牌影響。 （ 3） 在各大高級的購 物場所或者是高檔寫字樓內放置具有濃厚藝術氣息的玉兔家居設計的裝飾畫和懸掛 POP，營造玉 兔品牌的藝術形象。以公關為主線，能最快速、最經濟的方式迅速地提高玉兔的知名度。所以說，現(xiàn)今的玉兔標識形象在我們的傳播活動中是極為有利的，應不斷強化和豐富深化它，使她的形象更加豐滿立體。 以“藝術之家，尊貴之家”為整合點， 廣告公 關促銷三位一體 整合傳播 品牌定位 只為少數(shù)人設計 品牌識別 玉兔標志 產品功能與質量 雅玉新空間 以顧客為中心 顧客為中心的 營銷體系 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 29 企業(yè)核心價值觀 專注本業(yè)，穩(wěn)定發(fā)展 從容成長，至誠隨緣 品牌定位 —— “只為少數(shù)人設計” （ 1）、“只為少數(shù)人設計”，更體現(xiàn)玉兔堅持的精 品路線。 B、市場挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 ：在行業(yè)中占有第二、第三和以后的位置，它可以攻擊市場領先者和其他競爭者，以奪取更多的市場份額，提升自己，有可能取代領導者的地位。這兩方面既解決了消費者對“家”的品味追求，又讓消費者能放心“享受 裝修過程”。這比大量無目的的派發(fā)資料有效得多，而且能保持公司一貫低調的外在形象。 （ 2）消費者的裝修知識很薄弱，需要教育引導。 為 此，我們先將玉兔進行 SWOT分析。有一些家裝公司為奪取更多客戶，對客戶作出一些不能兌現(xiàn)的承諾或者一些欺騙的 手段贏取客戶。 “ 英吉利海峽 ” 是阻礙盟軍奪取歐洲戰(zhàn)場的一條 “ 鴻溝 ” ，只有跨過這條 “ 鴻溝 ” 才有奪取歐洲戰(zhàn)場的可能性； 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 7 深圳玉兔要搶占深圳家居高端市場，同樣面臨著市場鴻溝和諸多障礙點，這些困難看起來的確很大，但如果不去面對，逐步解決，將永遠不可逾越鴻溝。 如何找到切入點，既 讓玉兔的老顧客重溫與玉兔合作的愉快經歷，又讓玉兔新目標消費群以及相關媒體引起足夠關注，使玉兔品牌形象在短時間內，從原有口碑相傳的基礎上，躍上更新的一個臺階。 雅庭、嘉音、滿堂紅、居眾組成 聯(lián)盟“家裝四小龍”，建立“服務障礙基金”，引領了深圳家裝市場的追求服務質量的新潮流。 （ 3）渠道比較單一。 在一些專業(yè)媒體雜志及一些相對檔次較高的娛樂、財經、商貿資信雜志（如《新周刊》、《時尚家居》、《 ELLE》等）刊載玉兔廣告、軟文對玉兔品牌和產品進行傳播推廣。 而玉兔本身俱有的優(yōu)勢則可以從諸多品牌中凸現(xiàn)出來： 唯一性，只針對金領階層服務 限量性，每月限量服務，以保證玉兔的精品服務 尊貴性，導入 VIP 服務概念，讓客戶享受裝修過程。這就要求我們集中力量專攻有效客戶。玉兔擁有很好的產品、過硬的設計隊伍和豐富的行業(yè)經驗，如何把這些優(yōu)勢資源有效地組合起來產生 1+12 的作用，這就需要玉兔建立一套完整而合理的管理機制和服務體系。既理性實在，又擁有一定的理想主義色彩；生活態(tài)度從容，為 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 30 人細膩、精致、成熟；在二次置業(yè)裝修的過程意味著對她的生活的一次重新的整理，所以對裝修的要求更能體現(xiàn)自己的理想，以圖實現(xiàn)自己的審美情趣。 整合傳播的關鍵因素： （ 1）戰(zhàn)略導向性； （ 2）戰(zhàn)術的連續(xù)性 整合點：藝術之家，尊貴之家 （ 1）、藝術之家，體現(xiàn)玉兔對家裝品味的追求，以及消費者對生活、家的品質追求。除此之外還可以把 10 大經典案例的圖片結合玉兔的設計理念解說制作成玉兔的業(yè)務光碟和宣傳畫冊，一來可以作為玉兔內部的演示系統(tǒng)的一部分 ，二來同樣用于對外宣傳傳播用途。 （ 3）贊助和行業(yè)相關的公益活動，并且積極組織和參與行業(yè)的學術交流活動 例如贊助“尊貴之家，藝術之家”設計大賽，與香港設計師協(xié)會聯(lián)合搞室內設計的展覽，或與國內知名的建筑設計 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 40 師所，國內名牌大學的建筑系或設計系等學術頂級機構或人物搞聯(lián)合活動。 （ 3）服務流程： a、玉兔高級家居咨詢師在接聽客戶 電話時的語氣應該是親切有禮地，要注意把握好度，不能過于熱情。 （ 2）每個過程都要有一個大致的規(guī)范，要做到有理有節(jié)、不卑不亢，重要的是以真誠的態(tài)度贏得客戶的尊敬和信任。 掛電話 之前應先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出回響讓 客戶 誤以為 我們 掛 他電話 。 處理完畢，必須把經過通知 客戶 ，咨詢 他的反應，打一 通電話 或一封信，問他對于處理方式是否滿意。 （ 5）、記住客戶的生日，送出生日祝?？?，給予一份驚喜。擁有一批忠實的顧客群。例如廣告標題可設為“ 13年來，我一直都在找他”、“他家的房子還是老模樣嗎？”、“一直想和他聊聊天”等等。 戰(zhàn)術三： 與深圳知名樓盤的會員組織（如萬客會）聯(lián)誼。 軟文配合： A、在被邀請的媒體上發(fā)布有關于此次活動的文章。 在優(yōu)秀作品展出的現(xiàn)場設置消費者家居設計意見問答，以問卷的形 式收集消費者的意見，同時留下消費者的個人資料，以此建立消費者數(shù)據(jù)庫。并以此作為契機，重點推出和宣傳玉兔的尊貴服務理念，掀起玉兔售后服務的新高潮。 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 57 （ 7）、在為客戶裝修家居完畢后，送一樣定制的小禮物給客戶，作為其家居裝飾的一部分。 （四）、玉兔俱樂部 —— 雅玉空間戰(zhàn) 闡述： 在現(xiàn)階段，玉兔公司最寶貴的資源是來自于老客戶的支持，由于他們的口碑傳播為玉兔帶來新客源，其功 不可沒。所以玉兔高級家居咨詢師應 加 強電話 應對技巧與服 務禮儀 ，讓客戶愿意再次上門，才能讓我們立于不敗之地！ 玉兔 2020 年整合營銷傳播大綱 49 ● 售中服務： 在與客戶已達成合作意向并簽定合同之后，玉兔高級家居咨詢師更不應該因為前期的售前服務做得很出色，而放松售中服務環(huán)節(jié)的質量。 附：玉兔的售前、售中、售后服務 ● 售前服務： 在售前服務這一環(huán)節(jié)，玉兔高級家居咨詢師