【正文】 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 51 服務(wù)人員 在電話 中或當(dāng)面的態(tài)度不佳 沒(méi)有得到應(yīng)有的招呼，對(duì) 客戶 視若無(wú)睹 沒(méi)有人有心要聽(tīng) 客戶 的訴怨 沒(méi)把 客戶 放在眼里 處理 客戶 訴怨的步驟為： 向客戶 報(bào)上你的名字，并保證解決他的問(wèn)題。 b、創(chuàng)會(huì)宗旨： 通過(guò)真誠(chéng)地與會(huì)溝通，“雅玉空間站”致力于以下目標(biāo)： 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 54 您可以詳細(xì)地了解玉兔設(shè)計(jì)的家居產(chǎn)品 您可以詳細(xì)地了解玉兔會(huì)員所能享受的系列優(yōu)質(zhì)服務(wù) 您可以迅速、及時(shí)地得到國(guó)際流行家居裝飾產(chǎn)品的第一手資訊 您可以將您的意見(jiàn)和建議進(jìn)行愉快地投訴和細(xì)致地反映 本會(huì)真誠(chéng)地與您交流家居裝飾業(yè)的心得和看法 本會(huì)向您及時(shí)地提供玉兔家居裝飾的最新動(dòng)態(tài) 本會(huì)更貼近地了解您對(duì)玉兔家居裝飾產(chǎn)品的需求和建議，從而幫助您達(dá)成心愿 本會(huì)為您提供新老朋友相結(jié) 識(shí)的愉快空間 本會(huì)加強(qiáng)和促進(jìn)玉兔裝飾公司與社會(huì)各界的密切聯(lián)系 c、入會(huì)規(guī)則 新會(huì)員的加入必須有老會(huì)員的推薦才可正式成為“雅玉空間站”的會(huì)員 積極推薦新會(huì)員入會(huì)的老會(huì)員可得到玉兔公司定期的免費(fèi)的家居保養(yǎng)服務(wù) 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 55 推薦人可按推薦的人數(shù)或次數(shù)獲得相應(yīng)的免費(fèi)服務(wù)次數(shù) d、會(huì)員優(yōu)惠 您可以自由參加玉兔組織的戶型設(shè)計(jì)會(huì)議，真正令到我們?yōu)槟b飾滿意的家 您可以免費(fèi)不定期收到玉兔編輯的最新的國(guó)際家居裝飾流行資訊 您可以深刻了解家居裝飾的基本常識(shí)，并得到家居布置方面的知識(shí)培訓(xùn) 您可以自由選擇參加本會(huì)舉辦的各類(lèi)社會(huì)公眾活動(dòng) 您 可以由本會(huì)安排參觀玉兔裝飾的系列優(yōu)秀作品，包括明星樓盤(pán)的樣板房以及不定期的室外作品巡回展 e、會(huì)員活動(dòng)內(nèi)容 每月定期在廣食坊開(kāi)展家居文化交流，每期都會(huì)推出不同的活動(dòng)主題 美化家居的自由講座，傳授家居文化知識(shí)，交流營(yíng)造美好家居生活的體會(huì)和心得 講求詩(shī)意的家居生活藝術(shù)的系列學(xué)習(xí)，例如：品茶、插花、自制雞尾酒、喝咖啡的藝術(shù)等等 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 56 分享國(guó)際流行家居裝飾的信息 分析家居裝飾業(yè)的誤區(qū)，解答家居裝飾的困惑和疑難問(wèn)題 B、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的其它輔助方式 （ 1）、讓老客戶在向朋友推介玉兔的過(guò)程當(dāng)中，樹(shù)立一種好東西和朋友一起分 享的理念。主要通過(guò)老客戶的口碑宣傳、公關(guān)事件和媒體等方式來(lái)樹(shù)立全新的形象。 第二步：樹(shù)立懸念式戶外廣告 在目標(biāo)消費(fèi)群集中的地方，如在深南大道、私立貴族學(xué)校的旁邊、通往高檔樓盤(pán)或高級(jí)寫(xiě)字樓的車(chē)路兩旁樹(shù)立戶外廣告。 公關(guān)活動(dòng)主題二：藝術(shù)家和藝術(shù)之家的對(duì)話 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 64 描述： 從玉兔的整合傳 播點(diǎn)“尊貴的，藝術(shù)的”這兩條主線出發(fā)，分別從藝術(shù)家談“家”和藝術(shù)之家的街頭路演掀起“藝術(shù)的”話題，讓更多的人們注意到家居藝術(shù)的魅力，從而達(dá)到樹(shù)立玉兔是家居藝術(shù)的傳播者這一事實(shí)，帶動(dòng)品牌聯(lián)想和品牌美譽(yù)度。 第二步 ：邀請(qǐng)相關(guān)的媒體，包括知名的休閑雜志、報(bào)紙和專(zhuān)業(yè)雜志（如《新周刊》、《周末畫(huà)報(bào)》、《時(shí)尚》）以及深圳主要的報(bào)紙媒體共同參加此次活動(dòng)。對(duì)玉兔現(xiàn)在正在設(shè)計(jì)施工的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全方位的包裝，包括施工人員的統(tǒng)一服飾和工作現(xiàn)場(chǎng)的墻面掛畫(huà)及施工圖都要展現(xiàn)出玉兔良好的品牌形象。 戰(zhàn)術(shù)一： 樹(shù)立懸念式戶外廣告。而尊貴指的是玉兔為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和玉兔家居設(shè)計(jì)本身的價(jià)值性。公司成立至今已有 13 年的歷史。 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 50 每個(gè)星期至少給客戶發(fā)一次工作周記簡(jiǎn)報(bào) 可以應(yīng)客戶要求陪同其一起選購(gòu)家具和裝飾品，發(fā)揮專(zhuān)家意見(jiàn)的參謀作用，與客戶一起愉悅地工作。在日常工作中，掌握了接 聽(tīng)電話的禮儀 ，讓 客戶 在 玉兔高級(jí)家居咨詢師 親切的話語(yǔ)中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后， 客戶 會(huì)對(duì) 玉兔 公司有極佳的印象。 h、為客戶準(zhǔn)備的演示工具要準(zhǔn)備妥當(dāng)，玉兔高級(jí)家居咨詢師應(yīng)熟練使用各種演示工具來(lái)介紹工作。 （ 7）布幔廣告和 POP 廣告 在 大型的高級(jí)百貨商場(chǎng)（如西武）內(nèi)掛置玉兔的布幔廣告或者是把玉兔的優(yōu)秀作品設(shè)計(jì)成美麗的家居裝飾展示圖片，使之成為商場(chǎng)的裝飾畫(huà)，一來(lái)可以帶給消費(fèi)者美的享受，二來(lái)可以潛移默化地對(duì)消費(fèi)者施加品牌影響。 （ 3） 在各大高級(jí)的購(gòu) 物場(chǎng)所或者是高檔寫(xiě)字樓內(nèi)放置具有濃厚藝術(shù)氣息的玉兔家居設(shè)計(jì)的裝飾畫(huà)和懸掛 POP，營(yíng)造玉 兔品牌的藝術(shù)形象。以公關(guān)為主線，能最快速、最經(jīng)濟(jì)的方式迅速地提高玉兔的知名度。所以說(shuō)，現(xiàn)今的玉兔標(biāo)識(shí)形象在我們的傳播活動(dòng)中是極為有利的，應(yīng)不斷強(qiáng)化和豐富深化它，使她的形象更加豐滿立體。 以“藝術(shù)之家，尊貴之家”為整合點(diǎn)， 廣告公 關(guān)促銷(xiāo)三位一體 整合傳播 品牌定位 只為少數(shù)人設(shè)計(jì) 品牌識(shí)別 玉兔標(biāo)志 產(chǎn)品功能與質(zhì)量 雅玉新空間 以顧客為中心 顧客為中心的 營(yíng)銷(xiāo)體系 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 29 企業(yè)核心價(jià)值觀 專(zhuān)注本業(yè)，穩(wěn)定發(fā)展 從容成長(zhǎng)，至誠(chéng)隨緣 品牌定位 —— “只為少數(shù)人設(shè)計(jì)” （ 1）、“只為少數(shù)人設(shè)計(jì)”，更體現(xiàn)玉兔堅(jiān)持的精 品路線。 B、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略 ：在行業(yè)中占有第二、第三和以后的位置，它可以攻擊市場(chǎng)領(lǐng)先者和其他競(jìng)爭(zhēng)者，以?shī)Z取更多的市場(chǎng)份額，提升自己，有可能取代領(lǐng)導(dǎo)者的地位。這兩方面既解決了消費(fèi)者對(duì)“家”的品味追求，又讓消費(fèi)者能放心“享受 裝修過(guò)程”。這比大量無(wú)目的的派發(fā)資料有效得多，而且能保持公司一貫低調(diào)的外在形象。 （ 2）消費(fèi)者的裝修知識(shí)很薄弱，需要教育引導(dǎo)。 為 此，我們先將玉兔進(jìn)行 SWOT分析。有一些家裝公司為奪取更多客戶，對(duì)客戶作出一些不能兌現(xiàn)的承諾或者一些欺騙的 手段贏取客戶。 “ 英吉利海峽 ” 是阻礙盟軍奪取歐洲戰(zhàn)場(chǎng)的一條 “ 鴻溝 ” ，只有跨過(guò)這條 “ 鴻溝 ” 才有奪取歐洲戰(zhàn)場(chǎng)的可能性； 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 7 深圳玉兔要搶占深圳家居高端市場(chǎng)，同樣面臨著市場(chǎng)鴻溝和諸多障礙點(diǎn)，這些困難看起來(lái)的確很大，但如果不去面對(duì)，逐步解決，將永遠(yuǎn)不可逾越鴻溝。 如何找到切入點(diǎn)，既 讓玉兔的老顧客重溫與玉兔合作的愉快經(jīng)歷，又讓玉兔新目標(biāo)消費(fèi)群以及相關(guān)媒體引起足夠關(guān)注，使玉兔品牌形象在短時(shí)間內(nèi)，從原有口碑相傳的基礎(chǔ)上，躍上更新的一個(gè)臺(tái)階。 雅庭、嘉音、滿堂紅、居眾組成 聯(lián)盟“家裝四小龍”，建立“服務(wù)障礙基金”，引領(lǐng)了深圳家裝市場(chǎng)的追求服務(wù)質(zhì)量的新潮流。 （ 3）渠道比較單一。 在一些專(zhuān)業(yè)媒體雜志及一些相對(duì)檔次較高的娛樂(lè)、財(cái)經(jīng)、商貿(mào)資信雜志（如《新周刊》、《時(shí)尚家居》、《 ELLE》等）刊載玉兔廣告、軟文對(duì)玉兔品牌和產(chǎn)品進(jìn)行傳播推廣。 而玉兔本身俱有的優(yōu)勢(shì)則可以從諸多品牌中凸現(xiàn)出來(lái)： 唯一性，只針對(duì)金領(lǐng)階層服務(wù) 限量性，每月限量服務(wù)，以保證玉兔的精品服務(wù) 尊貴性，導(dǎo)入 VIP 服務(wù)概念，讓客戶享受裝修過(guò)程。這就要求我們集中力量專(zhuān)攻有效客戶。玉兔擁有很好的產(chǎn)品、過(guò)硬的設(shè)計(jì)隊(duì)伍和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，如何把這些優(yōu)勢(shì)資源有效地組合起來(lái)產(chǎn)生 1+12 的作用，這就需要玉兔建立一套完整而合理的管理機(jī)制和服務(wù)體系。既理性實(shí)在，又擁有一定的理想主義色彩；生活態(tài)度從容，為 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 30 人細(xì)膩、精致、成熟；在二次置業(yè)裝修的過(guò)程意味著對(duì)她的生活的一次重新的整理，所以對(duì)裝修的要求更能體現(xiàn)自己的理想，以圖實(shí)現(xiàn)自己的審美情趣。 整合傳播的關(guān)鍵因素： （ 1）戰(zhàn)略導(dǎo)向性； （ 2）戰(zhàn)術(shù)的連續(xù)性 整合點(diǎn)：藝術(shù)之家，尊貴之家 （ 1）、藝術(shù)之家，體現(xiàn)玉兔對(duì)家裝品味的追求，以及消費(fèi)者對(duì)生活、家的品質(zhì)追求。除此之外還可以把 10 大經(jīng)典案例的圖片結(jié)合玉兔的設(shè)計(jì)理念解說(shuō)制作成玉兔的業(yè)務(wù)光碟和宣傳畫(huà)冊(cè)，一來(lái)可以作為玉兔內(nèi)部的演示系統(tǒng)的一部分 ，二來(lái)同樣用于對(duì)外宣傳傳播用途。 （ 3）贊助和行業(yè)相關(guān)的公益活動(dòng)，并且積極組織和參與行業(yè)的學(xué)術(shù)交流活動(dòng) 例如贊助“尊貴之家，藝術(shù)之家”設(shè)計(jì)大賽，與香港設(shè)計(jì)師協(xié)會(huì)聯(lián)合搞室內(nèi)設(shè)計(jì)的展覽，或與國(guó)內(nèi)知名的建筑設(shè)計(jì) 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 40 師所，國(guó)內(nèi)名牌大學(xué)的建筑系或設(shè)計(jì)系等學(xué)術(shù)頂級(jí)機(jī)構(gòu)或人物搞聯(lián)合活動(dòng)。 （ 3）服務(wù)流程： a、玉兔高級(jí)家居咨詢師在接聽(tīng)客戶 電話時(shí)的語(yǔ)氣應(yīng)該是親切有禮地，要注意把握好度，不能過(guò)于熱情。 （ 2）每個(gè)過(guò)程都要有一個(gè)大致的規(guī)范，要做到有理有節(jié)、不卑不亢，重要的是以真誠(chéng)的態(tài)度贏得客戶的尊敬和信任。 掛電話 之前應(yīng)先用手輕按切話器，切勿用力將話筒掛上，以免傳出回響讓 客戶 誤以為 我們 掛 他電話 。 處理完畢，必須把經(jīng)過(guò)通知 客戶 ，咨詢 他的反應(yīng)，打一 通電話 或一封信，問(wèn)他對(duì)于處理方式是否滿意。 （ 5）、記住客戶的生日，送出生日祝?？?，給予一份驚喜。擁有一批忠實(shí)的顧客群。例如廣告標(biāo)題可設(shè)為“ 13年來(lái)，我一直都在找他”、“他家的房子還是老模樣嗎？”、“一直想和他聊聊天”等等。 戰(zhàn)術(shù)三： 與深圳知名樓盤(pán)的會(huì)員組織（如萬(wàn)客會(huì)）聯(lián)誼。 軟文配合： A、在被邀請(qǐng)的媒體上發(fā)布有關(guān)于此次活動(dòng)的文章。 在優(yōu)秀作品展出的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置消費(fèi)者家居設(shè)計(jì)意見(jiàn)問(wèn)答，以問(wèn)卷的形 式收集消費(fèi)者的意見(jiàn)，同時(shí)留下消費(fèi)者的個(gè)人資料，以此建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。并以此作為契機(jī)，重點(diǎn)推出和宣傳玉兔的尊貴服務(wù)理念，掀起玉兔售后服務(wù)的新高潮。 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 57 （ 7）、在為客戶裝修家居完畢后，送一樣定制的小禮物給客戶，作為其家居裝飾的一部分。 （四）、玉兔俱樂(lè)部 —— 雅玉空間戰(zhàn) 闡述： 在現(xiàn)階段，玉兔公司最寶貴的資源是來(lái)自于老客戶的支持，由于他們的口碑傳播為玉兔帶來(lái)新客源，其功 不可沒(méi)。所以玉兔高級(jí)家居咨詢師應(yīng) 加 強(qiáng)電話 應(yīng)對(duì)技巧與服 務(wù)禮儀 ，讓客戶愿意再次上門(mén)，才能讓我們立于不敗之地！ 玉兔 2020 年整合營(yíng)銷(xiāo)傳播大綱 49 ● 售中服務(wù)： 在與客戶已達(dá)成合作意向并簽定合同之后，玉兔高級(jí)家居咨詢師更不應(yīng)該因?yàn)榍捌诘氖矍胺?wù)做得很出色，而放松售中服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。 附：玉兔的售前、售中、售后服務(wù) ● 售前服務(wù)： 在售前服務(wù)這一環(huán)節(jié)，玉兔高級(jí)家居咨詢師