【正文】 已逐步順暢，100％銷售服務(wù)商對業(yè)務(wù)流程有清晰的把握 8% 說明：按以上評估指標(biāo)體系對 x服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合評估，達(dá)到 90%標(biāo)準(zhǔn)時可進(jìn)入下一發(fā)展階段（如果 2020年底不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，則延遲進(jìn)入下一發(fā)展階段，直至網(wǎng)絡(luò)達(dá)到評估標(biāo)準(zhǔn)） 21 x特約銷售服務(wù)商評估體系： 2020年整體資質(zhì)水平目標(biāo) 銷售服務(wù)商考評指標(biāo) 考評點(diǎn)細(xì)分 2020年權(quán)重 維修服務(wù)指標(biāo) ?服務(wù)的反應(yīng)速度 2個考評關(guān)鍵點(diǎn) 10％ ?服務(wù)能力 2個考評關(guān)鍵點(diǎn) 19％ ?服務(wù)態(tài)度 3個考評關(guān)鍵點(diǎn) 8％ ?工作流程 5個考評關(guān)鍵點(diǎn) ％ ?工作量 1個考評關(guān)鍵點(diǎn) 5％ 配件銷售和管理指標(biāo) ?配件銷售 2個考評關(guān)鍵點(diǎn) ％ ?庫存管理 2個考評關(guān)鍵點(diǎn) 9％ ?市場拓展 1個考評關(guān)鍵點(diǎn) ％ 員工培訓(xùn)和資料管理指標(biāo) ?員工培訓(xùn) 1個考評關(guān)鍵點(diǎn) 2％ ?資料管理 3個考評關(guān)鍵點(diǎn) 3％ 企業(yè)形象和基本管理指標(biāo) ?企業(yè)形象 2個考評關(guān)鍵點(diǎn) 2％ ?基本管理 2個考評關(guān)鍵點(diǎn) ％ 說明：銷售服務(wù)商得分 90分為 A級； 75－ 90分為 B級； 60－ 75分為 C級； 60分以下為 D級 – 達(dá)到 A級： 50％ – 達(dá)到 B級： 40％ – 達(dá)到 C級： 10％ – 達(dá)到 D級： 0％ （ 以上各級以 2020年評定標(biāo)準(zhǔn)考量 ， 實(shí)際當(dāng)年度評定標(biāo)準(zhǔn)將有所調(diào)整和提高 ） 2020年銷售服務(wù)商整體資質(zhì)水平目標(biāo) 22 合作的不確定性將給 x服務(wù)和配件銷售整合網(wǎng)絡(luò)第三階段帶來兩種不同的演進(jìn)方向 戰(zhàn)略規(guī)劃 合作成功 網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)方向 合作不成功 三方合作資源整合 ? 利用與國外整車廠商的合作打破歐 III標(biāo)準(zhǔn)柴油機(jī)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的技術(shù)壁壘 ? 利用與國內(nèi)整車廠商的合作打破汽車市場集成度高，柴油機(jī)與主機(jī)廠商的匹配問題，從而解決市場壁壘問題 ?以三方合作模式占領(lǐng)中國重卡、大客車用柴油機(jī)市場超過 10％份額 ? 在 x自建網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，利用整合三方合作資源，支持合資 P/J系列 產(chǎn)品的市場擴(kuò)張 ? 保留 x與國內(nèi)其他整車廠合建的汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及零配件銷售網(wǎng)絡(luò)，保持 x自有產(chǎn)品及零配件的銷售能力，成為第二發(fā)展動力和盈利點(diǎn) 獨(dú)立柴油機(jī)企業(yè) ? 積極利用國際柴油機(jī)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)技術(shù)，開發(fā)和產(chǎn)業(yè)化歐 III標(biāo)準(zhǔn)柴油機(jī) ? 與國內(nèi)整車集團(tuán)深入合作，不斷提升在國內(nèi)汽車市場的占有率 ? 通過新品（歐 II和歐 III）和擴(kuò)大產(chǎn)品范圍（例如兼并小缸徑生產(chǎn)廠商）保持工程機(jī)械市場份額 ? 完善并不斷深化面向工程機(jī)械和汽車的服務(wù)和配件銷售整合網(wǎng)絡(luò)，以服務(wù)形成競爭優(yōu)勢和進(jìn)入壁壘 ? 完善配件銷售網(wǎng)絡(luò)，在整機(jī)利潤率降低情況下，以配件銷售形成新的利潤源泉 第一階段 2020 第三階段 20202020 第二階段 20202020 23 國際成功的汽車廠商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大多具有下列特點(diǎn) ?大部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是汽車廠商的 4S或 3S中環(huán) ?網(wǎng)絡(luò)成員中大部分是汽車廠的中環(huán)，具備完全意義上的 4S（ 整車銷售、維修服務(wù)、備件銷售、信息反饋），少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)不具備整車銷售資質(zhì)，只有 3S資質(zhì) ?某些廠商對網(wǎng)絡(luò)成員有排他性的要求，但是實(shí)力雄厚的投資者可以通過內(nèi)部隔離的形式加入多個獨(dú)立的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ?不只提供簡單的維修服務(wù)，還提供汽車銷售、租賃、信貸及舊車交易和延伸服務(wù)，汽車業(yè)中 50％ 60％的利潤是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的，且汽車維修業(yè)的利潤率達(dá)到 27％ ?連鎖、大規(guī)模、高資質(zhì)的銷售服務(wù)商是網(wǎng)絡(luò)骨干 ?汽車整車廠希望面對的是數(shù)量不多、連鎖化、規(guī)范化經(jīng)營的規(guī)模較大的銷售服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)，這樣能減少監(jiān)管難度，保證服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)評審結(jié)果把代理商分成 A、 B、 C和 D四級， D級為淘汰級 ? 得分大于 90，為 A級；得分在 7590之間，為 B級；得分在 6075之間，為 C級；得分 60分以下，為 D級（評分標(biāo)準(zhǔn)詳見下頁） 95 銷售服務(wù)商考評程序和獎懲措施 考評得分 服務(wù)等級 ≥ 90分 A 70分 ≤* ＜ 90分 B 60分 ≤* ＜ 70分 C（ 需整改） ＜ 60 D (不達(dá)標(biāo) ) 評定程序 1. 集中考評每年年底考評一次 2. 所有等級考評由大區(qū)負(fù)責(zé)，服務(wù)管理部監(jiān)督、抽查 3. 考評結(jié)束 30日內(nèi)，由服務(wù)管理部在網(wǎng)內(nèi)公布考評結(jié)果并頒發(fā) A、 B、 C等級銅牌 4. 根據(jù)考評的結(jié)果，確定第二年銷售服務(wù)商享受的商務(wù)政策 獎 懲 1. 根據(jù)評定等級享受對相商務(wù)政策、年度獎勵及管理補(bǔ)助費(fèi)等其它優(yōu)惠政策 2. 被評 A級的銷售服務(wù)商，享受服務(wù)費(fèi)用結(jié)算加 10% 3. 被評為 C、 D級銷售服務(wù)商，不在《 x公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)》中登記、推薦， D級銷售服務(wù)商不享受商務(wù)政策及其它優(yōu)惠政策及獎勵。 更好地支持銷售服務(wù)商，通過建立大區(qū)，優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)各地網(wǎng)絡(luò)的市場和支持職能，優(yōu)化工程機(jī)械服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 90 建立船機(jī)網(wǎng)絡(luò) ?重點(diǎn)發(fā)展： 鑒于船機(jī)市場的特殊性，在船機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展過程中，應(yīng)該考慮兩個重點(diǎn)原則，即：重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)銷售服務(wù)商。同時，高資質(zhì)的服務(wù)商為整車廠拓展新的增值服務(wù)領(lǐng)域打下良好的 基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成特點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營特點(diǎn) ?品牌化經(jīng)營 ?追求“大服務(wù)”理念 ?無論是主機(jī)廠自建的網(wǎng)絡(luò)還是社會獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)，均將品牌化經(jīng)營視為網(wǎng)絡(luò)生存的關(guān)鍵所在，全力 樹立服務(wù)品牌，以品牌作為企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的競爭力和企業(yè)的競爭優(yōu)勢 ?擁有大量的連鎖、分支機(jī)構(gòu)。 4. C、 D級銷售服務(wù)商，由服務(wù)管理部印發(fā)專項整改計劃，并限期 3個月內(nèi)整改達(dá)標(biāo)。大區(qū)可能很好地?fù)?dān)負(fù)起監(jiān)管職能。美國保標(biāo)快車養(yǎng)護(hù)系統(tǒng)在本土就有超過1000家加盟店。預(yù)期整改仍不能達(dá)標(biāo)（ ≥60 分），取消銷售服務(wù)商資格并由 x公司單方面終止銷售服務(wù)商協(xié)議及業(yè)務(wù)合作關(guān)系。 ?對辦事處的管理要求提高 ：隨著對辦事處職能的進(jìn)一步加強(qiáng)，對其的管理能力要求也提高，總部很難直接對辦事處提供各種支持并管控其行為。 ?在同一聯(lián)鎖系統(tǒng)內(nèi)，采用相同的店面設(shè)計、人員培訓(xùn)、管理培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)價格，統(tǒng)一管理規(guī)則，統(tǒng)一技術(shù)支持，中心采用物流配送，減少物資儲存和資金占用，降低運(yùn)營成本 ?規(guī)?；鸵?guī)范化經(jīng)營 ?電子信息化 ?網(wǎng)絡(luò)成員可以在網(wǎng)上查詢和下載技術(shù)資料，同時與主機(jī)廠共享庫存信息 24 舉例： Volvo的 服務(wù)與配件銷售 網(wǎng)絡(luò)成員 以具備 4S資格的整車經(jīng)銷商為主 ， 多種市場渠道為輔 ? Volvo經(jīng)銷商和特約服務(wù)站提供Volvo統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，在歐洲，除了意大利之外，具備 4S資格的整車經(jīng)銷商占網(wǎng)絡(luò)的 主導(dǎo)地位 ? 汽配批發(fā)商和零售店、超級市場作為卡車、客車配件銷售的補(bǔ)充 ? 快修店、汽車養(yǎng)護(hù)中心、加油站、獨(dú)立的維修店 /代理商作為卡車、客車服務(wù)的有效補(bǔ)充 Volvo在歐洲的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò) 德國 意大利 法國 英國 西班牙 其他 汽配零售店 批發(fā)商 加油站 汽車養(yǎng)護(hù)中心 超級市場 快修店 獨(dú)立的維修店或代理商 整車經(jīng)銷商 說 明 舉 例 25 Volvo推出了包含不同內(nèi)容的品牌化服務(wù)項目 Volvo Action Services和 Volvo Finance Services ? Volvo Action Services簡稱 VAS提供全方位客戶服務(wù)服務(wù)，服務(wù)的重點(diǎn)是保障無故障運(yùn)行和緊急維修 ? VAS服務(wù)的產(chǎn)品包括卡車、客車和發(fā)動機(jī) ? VAS服務(wù)的區(qū)域包括歐洲和北美 ? VAS服務(wù)的內(nèi)容包括隨車發(fā)放 VAS卡 、 24H卡車維修服務(wù) 、24H配件訂購和配送服務(wù) 、 卡車和拖車租賃服務(wù) 、 事故車司機(jī)遣送服務(wù) 、 翻譯服務(wù) 、 財務(wù)援助和法律援助 （ 通過 VAS安排出事地區(qū)的經(jīng)銷商或辦事處為司機(jī)提供法律指導(dǎo)和律師 ）等 舉例：推行品牌化經(jīng)營和提供 “ 全套服務(wù) ” 是 Volvo服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的重要內(nèi)容 ?Volvo Finance Services簡稱 VFS， 提供專業(yè)的金融服務(wù)，服務(wù)的重點(diǎn)是商業(yè)貸款 /保險和新 /舊設(shè)備租賃 舉 例 26 舉例： Volvo網(wǎng)絡(luò)已實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、 規(guī)范化 、 電子化和信息化 ? Volvo卡車在歐洲擁有 210家經(jīng)銷商和 440家服務(wù)中心 ? Volvo下屬的 Renault 卡車擁有歐洲最大的分銷網(wǎng)絡(luò) , 1,300多個經(jīng)銷商 ? Volvo卡車開發(fā)的專用交通規(guī)劃和管理信息系統(tǒng)對產(chǎn)品的銷售起著一定的促進(jìn)作用 ? 所有的維修站都配備了高科技檢測、診斷工具和電子控制系統(tǒng) 舉 例 27 28 29 x服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)營財務(wù)測算 附件： x服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)財務(wù)預(yù)測模型 （ Excel表格） x配件和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 、 運(yùn)營財務(wù)模型 x服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入測算 30 固定資產(chǎn)投入 啟動費(fèi)用 開辦費(fèi) 車輛 信息系統(tǒng) 開辦費(fèi) 鋪貨資金 在配售中心和 辦事處的庫存 ?為沒有配備維修車輛的辦事處購置車輛 ?建設(shè)營銷部的信息系統(tǒng)，并將其擴(kuò)展到大區(qū)、配售中心和辦事處 ? 包含了新建配售中心的注冊費(fèi)用和專業(yè)服務(wù)費(fèi)用（咨詢費(fèi)、律師費(fèi)等）以及配售中心的裝修費(fèi)用等 配售中心租金 其他費(fèi)用 注：由于配售中心員工可以由原來分公司或中心辦事處的員工轉(zhuǎn)換而來，因此新的配售中心人員的工和辦公費(fèi)等無需進(jìn)一步的投入 ?對資質(zhì)較好的銷售服務(wù)商給予鋪貨 ?為保障對銷售服務(wù)商服務(wù)和配件銷售的快速支持，在配售中心和辦事處要投入大量的庫存 ?成立新的配售中心需支付的場地租金（原辦事處或分公司需擴(kuò)大場地） ?在項目啟動過程中，可能發(fā)生但無法預(yù)見的費(fèi)用 x投入費(fèi)用結(jié)構(gòu) 在建設(shè)配件銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中 ， x投入費(fèi)用的結(jié)構(gòu)組成如下 31 在網(wǎng)絡(luò)的投入中 ， 關(guān)鍵影響因素是配售中心的建設(shè)數(shù)量和進(jìn)程 、 配件的分布和周轉(zhuǎn)率以及配件的鋪貨情況 配售中心的建設(shè)數(shù)量和進(jìn)程 配件在總部和大區(qū)的分布和周轉(zhuǎn)率 配件的鋪貨情況 ? 多建設(shè)一個配售中心意味著又增加一份開辦費(fèi) ? 在每個配售中心首次投入配件量不變的情況下多建設(shè)一個配售中心意味著需要更多的配件投入 ? 配售中心建設(shè)進(jìn)程越快意味著 x在短期內(nèi)的投入越大 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入的關(guān)鍵影響因素 說 明 ? 配件銷售中，總部庫發(fā)貨的比重越大，則在配售中心和辦事處的配件庫存投入越小，但發(fā)生呆滯庫存的比例越小 ? 盡管目前在辦事處的配件投入超過 1000萬元，但其周轉(zhuǎn)率較低，若不能及時提高配件的周轉(zhuǎn)率，為保證服務(wù)配件的滿足率，配件在配售中心和辦事處的投入將是巨大的 ? 在目前，對少數(shù)資質(zhì)較好的配件銷售和服務(wù)商很有可能還需鋪貨 ? 得到鋪貨政策扶持的銷售服務(wù)商的比例和數(shù)量完全取決于 x的商務(wù)政策 ? 不同的商務(wù)政策導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)初期的投入大不相同 32 此外 ， 在 2020年是否大規(guī)模建設(shè)信息系統(tǒng)也會對網(wǎng)絡(luò)的投入有較大的影響 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)過程中信息系統(tǒng)的投入（萬元） 大規(guī)模建設(shè)營銷網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 小規(guī)模、漸進(jìn)式地建設(shè)營銷網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng) 說明 145 其中計算機(jī)硬件的投入為26萬，上網(wǎng)費(fèi)用在 14萬左右，操作培訓(xùn)費(fèi)用在 10萬元，信息系統(tǒng)軟件投入在100萬元左右 計算機(jī)的投入為 20萬，上網(wǎng)費(fèi)用在 10萬元，操作培訓(xùn)在 7萬元，信息系統(tǒng)軟件投入為 20萬元 33 若按最小投入計算 ， 則總的投入費(fèi)用構(gòu)成及數(shù)量狀況如下 固定資產(chǎn)投入 車 輛 15萬 /輛 * 33個辦事處 * %=105萬 固定資產(chǎn)投入合計171萬 信息系統(tǒng) 66萬 開辦費(fèi) 注冊費(fèi)用 9萬 開辦費(fèi)合計 9 萬 啟動費(fèi)用 鋪貨資金 0 啟動費(fèi)用 合計 2271萬 在配售中心和辦事處的庫存 2097萬 配售中心租金 24萬 其他費(fèi)用 150萬 合計 2452萬 總計近 2500萬 最小投入假設(shè) ?需要新建 3個配售中心， 33個辦事處中只有 7個辦事處需要配車 ?信息系統(tǒng)不作大的軟件的投入 ?不對銷售服務(wù)商鋪貨 ?銷售配件的周轉(zhuǎn)率為 4次 /年，銷售配件從總部發(fā)貨的比例是 60%， ?三