【正文】 ... ? 也許我還不理解，您能再說一遍嗎？ 傾聽時 “要” 冷靜 傾聽時 “要” ? 集中注意力 ? 運用提問技巧鼓勵對方表達想法、感受和意見 對方說得越多，我們獲得信息的機會越大 ? 聽出對方信息的潛在含義 注意對方非語言部分的信息 ? 適當回應對方感覺 運用語言和肢體語言表示“我在聽” 適當地就對方的感受表示理解 運用重述技巧適當解釋和總結對方的信息 表示“我聽到了你所說的” ? 適當表達自己的感覺 ? 不隨便下結論或輕易作出判斷 真是 有問題 ?。?！ 傾聽時 “不要” ? 注意力或視線不集中 ? 對對方的說話不感興趣 ? 打斷對方的說話 ? 忙著聽對方說什么而忘記理解其意義 ? 注意力集中在次要問題上忽略了主要信息 ? 誤解了對方的意思 ? 運用了阻礙溝通的肢體語言 全是 廢話 ?。?！ 分擔 ( Share) 分擔 是為了緩解異議所造成的我們同顧客之間的緊張局面 我很理解您目前的處境 ... 您有這樣的想法我并不奇怪 ... 如果我處在您的位置也會感覺 ... 過去很多人有過同您一樣的感受。 分擔的效果 除非顧客的緊張感通過你的傾聽和分擔 已得到了緩解，否則你是不可能 有效地解決客戶的異議的。G的產品一直放在這里 , 我不 覺得有理由改變它 . 2. 貨架調整有可能提高你的銷量 , 但 同時 Pamp。 澄清 ( Clarify) ? 將異議轉化為可以解決的問題 ? 幫助客戶使問題具體化 ? 再次確證你已真正理解了客戶的異議 澄清 將異議轉化成 可以解決 的問題 作用： 使銷售人員走出守勢 消除異議