【正文】 專職人員熟悉和掌握住宅區(qū)管理法規(guī)，了解住宅區(qū)居民特點(diǎn)，具有文藝特長(zhǎng)，能文能武、能說(shuō)會(huì)道，有十分強(qiáng)的組織和協(xié)調(diào)能力，是社區(qū)文化工作的核心人員。在 INTERNET網(wǎng)上設(shè)“ 四季雅苑 ”網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上報(bào)告會(huì)、網(wǎng)上培訓(xùn)站、網(wǎng)上書苑、網(wǎng)上交友站等，使社區(qū)成員足不出戶就可以交流、溝 通、學(xué)習(xí)、交友、論事。 我們將制訂《 四季雅苑 文化居住區(qū)管理規(guī)章制度》，作為該區(qū)制度文化建設(shè)的藍(lán)本。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強(qiáng)身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂(lè)趣。 我們采取的主要措施有：按照 ISO14000環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進(jìn)入雨水管網(wǎng)、垃 圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測(cè)和管制、空氣污染控制等。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁(yè)，共 66 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 備注 28 疏通下水管道（主管） 按成本收費(fèi) 29 疏通下水管道（支管） 按成本收費(fèi) 30 修理家具配件（不含材料） 按成本收費(fèi) 31 打掃衛(wèi)生、買菜、做飯 按成本收費(fèi) 32 打掃衛(wèi)生、買早餐 按成本收費(fèi) 33 打掃衛(wèi)生 按成本收費(fèi) 34 木地板打蠟 按成本收費(fèi) 35 看護(hù)病人 按成本收費(fèi) 36 上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)） 按成本收費(fèi) 37 開(kāi)辦家政培訓(xùn) 按成本收費(fèi) 38 家庭綠化、盆景造型 按成本收費(fèi) 39 美容美發(fā) 按成本收費(fèi) 40 健美訓(xùn)練 按成本收費(fèi) 41 裁剪、紡織 、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo) 按成本收費(fèi) 42 鐘點(diǎn)工 按成本收費(fèi) 43 快餐 按成本收費(fèi) 44 代購(gòu)代售二手家私 按成本收費(fèi) 45 INTERNET 電腦培訓(xùn) 按成本收費(fèi) 46 租售鮮花、盆景 按成本收費(fèi) 47 代接代送客人 按成本收費(fèi) 48 健康檢查 按成本收費(fèi) 49 建立健康檔案 按成本收費(fèi) 50 兒童計(jì)劃免役檔案 按成本收費(fèi) 51 其他醫(yī)療項(xiàng)目 按成本收費(fèi) 52 電話 按成本收費(fèi) 53 傳真 按成本收費(fèi) 54 打字 按成本收費(fèi) 55 復(fù)印 按成本收費(fèi) 56 洗車 按成本收費(fèi) 57 車打蠟 按成本收費(fèi) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (一 ) 家居清潔服務(wù) 業(yè)主入住時(shí)，將對(duì)新居進(jìn)行必要的清潔。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。 （ 5）實(shí)施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 66 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互 制約的自我約束機(jī)制。 —— 經(jīng)濟(jì)管理，通過(guò)制定員工崗位和工作成績(jī)的工資制度，調(diào)動(dòng)員工積 極性。同時(shí)，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 四季雅苑 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲(chǔ)備人才。 ? 職業(yè)儀表。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。 B． CIS系統(tǒng)：我們將對(duì)四季雅苑進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、?化娛樂(lè)等各方面的品味需求均得到滿足。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松颜讟I(yè)物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使四季雅苑的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后，四季雅苑將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高四季雅苑的形象，提高社區(qū)的文化品味。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主 對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個(gè)性”歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司 的形象的體現(xiàn)者。佳兆業(yè)物業(yè)歷來(lái)重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? —— 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 （五）信息反饋及控制機(jī)制 信息反饋渠道： 市住宅局 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意 見(jiàn)調(diào)查程序 意見(jiàn)箱 管理處員工 中央調(diào)度中心 （接收信息，分析處理） 執(zhí)行結(jié)果 發(fā)布命令 跟蹤檢查 相關(guān)人員執(zhí)行命令 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。 六、人員的配備 （一） 四季雅苑 管理處組織機(jī)構(gòu)圖 佳兆業(yè) 物業(yè)管理（深圳）有限公司 四季雅苑管理處 機(jī)電工程師 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松芾硖幗M織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目，開(kāi)拓視野，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 2 房屋零修、急修及時(shí) 率 98% 99% ∑及時(shí)完成零修、急修的次數(shù) ∑報(bào)修的零修、急修次數(shù) 100% 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。 ╳ 100% ╳ 1000%0 ╳ 1000%0 ╳ 1000? ╳ 100% ╳ 100% 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松芾硖幗M織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁(yè)，共 66 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 備注 58 租車服務(wù) 按成本收費(fèi) 十一 、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想 社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。 （ 2） 環(huán)境綠化 綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。 我們將采取多種形式，開(kāi)展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動(dòng)，具體做法有： 1. 開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)。 4。 3. 在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行社區(qū)內(nèi)的娛樂(lè)游戲活動(dòng)。 兼職人員（ 56人）。專門負(fù)責(zé)整個(gè)居住區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)，如大型文娛體育活動(dòng)、編輯 小區(qū)報(bào)、開(kāi)辦宣傳欄、對(duì)外宣傳等。 2. 開(kāi)展網(wǎng)上溝通、交流、學(xué)習(xí)。制度文化建設(shè)是四季雅苑 社區(qū)文化不可缺少的重要組成部分，只有它，才能保障既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)制度文化本身也是一種文化，充分傳達(dá)著 四季雅苑 文化居住區(qū)個(gè)性化的文化內(nèi)涵。 四季雅苑 形體文化 社區(qū)形體文化就是通過(guò)人的形體、動(dòng)作表現(xiàn) 的文化。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 66 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 備注 1 墻面改造 按成本收費(fèi) 2 鋪、貼普通地磚 按成本收費(fèi) 3 洗手盆安裝 按成本收費(fèi) 4 坐廁安裝 按成本收費(fèi) 5 安裝抽油煙機(jī) 按成本收費(fèi) 6 安裝分體式空調(diào) 按成本收費(fèi) 7 安裝熱水器 按成本收費(fèi)（下同） 8 安裝吊燈 按成本收費(fèi) 9 家用電器檢查、小修 按成本收費(fèi) 10 換門鎖 按成本收費(fèi) 11 更換、檢修開(kāi)關(guān)、插座 按成本收費(fèi) 12 空調(diào)加氟利昂 按成本收費(fèi) 13 修 門、配鎖 按成本收費(fèi) 14 查線路、換線路（電路） 按成本收費(fèi) 15 自行車、摩托車小修 按成本收費(fèi) 16 鐘表維修 按成本收費(fèi) 17 換鎮(zhèn)流器 按成本收費(fèi) 18 木門維修 按成本收費(fèi) 19 清洗排風(fēng)扇 按成本收費(fèi) 20 清洗抽油煙機(jī) 按成本收費(fèi) 21 清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng) 按成本收費(fèi) 22 安裝音響與家用電器 按成本收費(fèi) 23 安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料） 按成本收費(fèi) 24 修理、更換電表、水表等（不含材料） 按成本收費(fèi) 25 修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料） 按成本收費(fèi) 26 修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含 材料） 按成本收費(fèi) 27 修理窗簾、拉窗等（不含材料） 按成本收費(fèi) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方 式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu)，由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2? 95% 95% 2 ? 100% 100% ∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) ∑完成處理投訴次數(shù) ∑有效投訴次數(shù) ∑已回訪投訴住戶數(shù) ∑投訴住戶總數(shù) 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難?？偟姆课萁ㄖ娣e100% 采取小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。 （ 4）發(fā)揮公司計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁(yè)，共 66 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理處擬采用佳兆業(yè)物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對(duì)各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施 四季雅苑 物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⒓颜讟I(yè)物業(yè)管理模式與 四季雅 苑 全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 （ 2） 四季雅苑 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ? 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。 全面實(shí)施 MIS、 CIS系統(tǒng)及 CS系統(tǒng)工程 A． MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管 理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 66 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 佳兆業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（ 1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（ 3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“家庭式關(guān)懷”；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 66 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 深圳佳 兆業(yè) 四委雅苑 物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤介紹????????????????????????1 二、佳兆業(yè)物業(yè)管理述要???????????????????1 三、管理目標(biāo)和設(shè)想????????????????????‥3 四、管理內(nèi)容????????????????????????7 五、管理方式????????????????????????8 六、管理人員的配備?????????????????????12 七、管理人員的培訓(xùn)?????????????????????14 八、 管理規(guī)章制度??????????????????????20 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施??????????????????23 十、便民服務(wù)???????????????????????‥28 十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想????????????????????‥ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)，佳兆業(yè)物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收 行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在四季雅苑的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。 C． CS系統(tǒng)：我們將在四季雅苑的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為佳兆業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使四季雅苑業(yè)主和住戶 充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不同需求。 ? 團(tuán)體合作。做成功物業(yè)管理人