【正文】 2姜建清 :《金融高科技的發(fā)展及深層次影響研究》，中國金融出版社， 2021 年。 1禹剛 《第一財(cái)經(jīng)日報(bào)》 2021 年 11 月 1 日。 ，培養(yǎng)高素質(zhì)人才、改革激勵機(jī)制 市場競爭歸根到底是人才的競爭。 依靠科技力量，在不斷完善核心系統(tǒng)和產(chǎn)品、服務(wù)開發(fā)的同時(shí)，要積極建設(shè)完整的智能的 CRM客戶關(guān)系管理的執(zhí)行體系，實(shí)現(xiàn)操作型客戶數(shù)關(guān)系管理的的數(shù)據(jù)庫支撐，通過收集數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)分析，對客戶在銀行的所作所為進(jìn)行歸納和合并，形成統(tǒng)一的視圖，從而既為管理決策提供良好的支持，又為客戶關(guān)系營銷打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)銀行涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、財(cái)產(chǎn)披露、隱私權(quán)保護(hù)以及 金融體系自身的安全，我國雖然已經(jīng)頒布了《網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，對網(wǎng)絡(luò)銀行的市場準(zhǔn)入、風(fēng)險(xiǎn)防范、法律責(zé)任作出了原則的規(guī)范；隨后， 2021年 4月 1日《電子簽名法》的正式生效，征信制度的試行，以及 2021年 5月推出的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法征求意見稿》和《電子銀行安全評估指引征求意見稿》等，都進(jìn)一步與國際接軌，加大了規(guī)范力度，有利于網(wǎng)絡(luò)銀行的健康發(fā)展。強(qiáng)大完善的 信息技術(shù)的應(yīng)用和支撐，大大增強(qiáng)了金融創(chuàng)新力度，網(wǎng)絡(luò)銀行的服務(wù)品種豐富，產(chǎn)品靈活、多樣化，滿足客戶不同層次、更加具體、細(xì)微的需求；從過去的提供一般信息、賬戶報(bào)告，發(fā)展到今天的實(shí)際交易，如貸款申請、外匯交易等。產(chǎn)品可替代性強(qiáng)，缺乏個(gè)性化、人性化。例如網(wǎng)上支付、以及網(wǎng)上各類結(jié)算功能由于滿足了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電子商務(wù)的發(fā)展需要，發(fā)展特別迅速。 到目前為止，境內(nèi)開展實(shí)質(zhì)性網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的已有超過 60 家銀行，到 2021 年底，我國中資商業(yè)銀行辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的客戶數(shù)為350 萬戶，交易金額超過 5萬億。第一章，對國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展背景進(jìn)行介紹。因此如何打造核心競爭力，并在與外資銀行的競爭中立于不敗之地，最有效的措施就是跟上時(shí)代的發(fā)展，推動信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行管理、金融服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，促進(jìn)金融服務(wù)、渠道等一系列的創(chuàng)新。 銀行間的不平衡表現(xiàn)在：招商銀行、工商銀 行、建設(shè)銀行等為首的佼佼者已經(jīng)走在了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的第一梯隊(duì)，在客戶群、業(yè)務(wù)發(fā)展上形成了一定的業(yè)務(wù)規(guī)模。 社會信用環(huán)境限制了網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展 我國的社會信用體系尚未建立，網(wǎng)上銀行缺乏應(yīng)有的信用環(huán)境。 我國商業(yè)銀行目前主要還是通過客戶經(jīng)理上門面向大客戶服務(wù)、電話銀行客戶服務(wù)中心面向大眾客戶等方式來支持，缺乏對全體員工的一般業(yè)務(wù)常識的普及、培訓(xùn)和應(yīng)用，業(yè)務(wù)單元分解的太細(xì)，營 銷手段單一，因此發(fā)揮整體營銷優(yōu)勢比較難落到實(shí)處，主動的客戶培育還十分欠缺。 國內(nèi)金融界存在惡性競爭，市場秩序混亂 ，因此在市場定價(jià)、服務(wù)收費(fèi)方面一直是國內(nèi)商業(yè)銀行頭痛的問題，而這種成本和收益明顯倒掛的情況在一定程度上限制了網(wǎng)絡(luò)銀行所能經(jīng)營的產(chǎn)品種類，客戶群規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展必然受到限制。 國內(nèi)商業(yè)銀 行的客戶群很大，因此以客戶為中心，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)該支持面向客戶細(xì)分的銷售、營銷和產(chǎn)品利潤的分析、新客戶和新產(chǎn)品的開發(fā)等諸多創(chuàng)新工作，關(guān)注如何深度地挖掘現(xiàn)有客戶的潛力，利用已有的客戶群創(chuàng)造新的價(jià)值，注重提升客戶服務(wù)的專業(yè)化服務(wù)、差別化服務(wù)能力，以及滿足客戶業(yè)務(wù)新需求的能力等，在實(shí)際操作中可以從以下幾方面著手： 找準(zhǔn)業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)無論是對網(wǎng)絡(luò)銀行，即使是對商業(yè)銀行而言，也是相當(dāng)重要的。注重發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)銀行作為商業(yè)銀行分銷主渠道的作用，使國內(nèi)商業(yè)銀行真正成為全天候、全 開放的現(xiàn)代化銀行，并逐步使發(fā)展重點(diǎn)從傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向提供金融服務(wù)和信息服務(wù)，使商業(yè)銀行的收入結(jié)構(gòu)發(fā)生根本性的改變； 加強(qiáng)對市場、客戶的跟蹤和調(diào)研，通過引進(jìn)國際化的、先進(jìn)的管理咨詢服務(wù)來提高對市場的整體分析能力，密切關(guān)注國內(nèi)外中間業(yè)務(wù)的發(fā)展動態(tài)，多向先進(jìn)的外資銀行學(xué)習(xí)，在競爭中借鑒外資商業(yè)銀行的先進(jìn)的競爭策略和分銷技巧，建立快速反應(yīng)機(jī)制，緊緊依托先進(jìn)的技術(shù)手段和長期以來積累的規(guī)模優(yōu)勢、結(jié)算優(yōu)勢和客戶群優(yōu)勢，推出符合市場需求的金融產(chǎn)品，形成能夠適應(yīng)多方需求、個(gè)性鮮明、方便實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)銀行中間業(yè)務(wù)系列產(chǎn)品，為不 同客戶提供差異化的金融服務(wù)； 、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，注重安全防范 信息技術(shù)和科技創(chuàng)新是網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的第一推動力。 《新金融》 2021 年 12月 20 日總第 1023期第 8頁。 2陳進(jìn) 《電子銀行的標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略》 《新金融》 2021 年 12月 20日總第 1023 期第 12 頁。 3李德升 :《網(wǎng)絡(luò)銀行的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)及其防范策略》，中國金融電腦， 2021 年。 1《每日商報(bào)》第 307 期， 2021年 7月 19日。 工商銀行的公開數(shù)據(jù)。 傳統(tǒng)中間業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化實(shí)施、客戶需求的不斷變化、電子和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用使得網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)面 臨著業(yè)務(wù)流程再造問題，必須明確網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的市場定位、市場需求，從而不斷打破禁錮，滿足市場和客戶的需求，更好地提高效率，降低成本，形成真正有生命力的服務(wù)和產(chǎn)品。 以 “追求利潤最大化 ”為經(jīng)營目標(biāo)，改革僵化的經(jīng)營體制，建立完善的組織管理體系，確立商業(yè)銀行集約化經(jīng)營中網(wǎng)絡(luò)銀行的戰(zhàn)略地位，明確網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展戰(zhàn)略是以維護(hù)和擴(kuò)大客戶關(guān)系為中心，最終通過銀行 ―― 客戶關(guān)系的不斷增值， 實(shí)現(xiàn)銀行利潤最大化的目標(biāo)；明確發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代與國際性商業(yè)銀行競爭的重要舉措之一，是商業(yè)銀行現(xiàn)代化、電子化經(jīng)營的重要標(biāo)志； 國際歐亞科學(xué)院院士馬俊如說： “搶奪優(yōu)質(zhì)客戶是中外銀行必走的一步棋，搶奪的關(guān)鍵就是服務(wù)。 外資商業(yè)銀行發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行最根本的目的是為了 “追求利潤最大化 ”，因此其戰(zhàn)略決策和經(jīng)營管理方式完全是市場導(dǎo)向、利潤導(dǎo)向 ；而由于歷史原因和所處的發(fā) 展階段，國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展主要目的是通過提供高效、便捷的服務(wù)以維持客戶滿意度，保持和吸引優(yōu)質(zhì)客戶，占領(lǐng)市場?？梢钥紤]通過發(fā)行網(wǎng)上電子貨幣、利用手機(jī)銀行或與運(yùn)營商合作移動支付項(xiàng)目等方式來積極參與該業(yè)務(wù)中。 圖 網(wǎng)民認(rèn)為各網(wǎng)上銀行最具特色的前三項(xiàng)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)銀行可以充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)帶來的便利，減少固定網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，降低經(jīng)營成本，而用戶卻可以不受空間和時(shí)間的限制，只需一臺電腦，一根電話線或網(wǎng)線，無論在家里，還是在旅途中都可以與銀行相連，享受每周 7天，每天 24 小時(shí)的不間斷服務(wù)。 2021 年，興業(yè)銀行推出的 “在線興業(yè) ”，其人性化的用戶操作界面、客戶化的功能設(shè)計(jì)博得了用戶的親睞。 、金融一體化促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展 隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和社會信息化建設(shè)的不斷推進(jìn)，企業(yè)信息化、電子商務(wù)、政務(wù)的發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)、金融一體化，一方面為網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步普及和快速發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境和巨大的發(fā)展空間，另一方面越來越多的經(jīng)濟(jì)行為需要商業(yè)銀行提供全方位、高效率、無國界的金融服務(wù)。第三章對比外資商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、在華競爭策略，找出國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展上的差距和不足，并進(jìn)行相應(yīng)的理論分析；第四章，針對差距和不足，提出了改革完善我國網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)的一系列對策和措施。根據(jù) 2021年 1月的中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告 (CNNIC)及銀行權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測，到2021 年底，我國上網(wǎng)用戶數(shù)將飆升至 ，網(wǎng)上銀行將成為商業(yè)銀行為高端客戶提供服務(wù)的主要方式。據(jù)中國工商銀行數(shù)據(jù)，截至 2021年 11月末，該行在線支付交易額累計(jì)突破 50 億元大關(guān)，其中 B2C交易額達(dá)到 元，交易筆數(shù)達(dá)到 ， B2B交易額達(dá)到 ，交易筆數(shù)達(dá)到 ，已經(jīng)成為國內(nèi)最大電 子商務(wù)在線支付服務(wù)提供商。 。 目前，香港東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行等已先后獲準(zhǔn)在華向國內(nèi)外公司及個(gè)人提