【正文】 如果事件 的解決方案類型為“變通解決”或“無法解決”，那么根據(jù)事件的實際情況可以發(fā)起問題工單，進入問題管理流程進行處理。 事件管理概要流程如下圖所示： . 檢測和記錄 該步驟是事件管理流程的起點，所有用戶 報告或系統(tǒng)自動 報告的事件必須由此步驟開始。 一級分類 二級分類 三級分類 四級分類 五級分類 安全與基礎應用 基礎應用 AD 軟件 硬件 DNS 軟件 硬件 代理 軟件 硬件 即時 消息 軟件 硬件 安全 防病毒 軟件 硬件 防火墻 外墻 內墻 IDS VPN ssl vpn ipsec vpn 路由器 網(wǎng)通 電信 交換機 核心交換 接入交換 郵件 軟件 硬件 CA 服務器 Oracle 數(shù)據(jù)庫 操作系統(tǒng)內存耗盡 數(shù)據(jù)庫死鎖 數(shù)據(jù)庫資源耗盡 其它 PC 服務 器 電源 操作系統(tǒng)運行狀況 補丁 硬件故障 其它 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 17 of 34 SAN 交換機 控制器 光纖接口 其它 Tivoli 備份 磁帶資源耗盡 磁帶庫硬件 其它 UNIX 系統(tǒng) 資源狀況 硬件 補丁完整情況 其它 磁盤陣列 控制器 硬盤 其它 監(jiān)控 IT 服務網(wǎng)站 硬件 操作系統(tǒng) 應用軟件 其他 呼叫中心系統(tǒng) 軟件 呼叫中心軟件 網(wǎng)絡傳真 硬件 網(wǎng)絡 網(wǎng)管系統(tǒng) 硬件 工業(yè)手機 小型機 pc 服務器 軟件 數(shù)據(jù)錯誤 無法登錄系統(tǒng) 數(shù)據(jù)缺失 其他 運行監(jiān)控大屏 設備 大屏 音響系統(tǒng) 工控機 信號接口 其他 系統(tǒng)軟件 網(wǎng)絡 網(wǎng)絡 機房 UPS 電源 空調 網(wǎng)絡 石化主干網(wǎng) 設備 配置 鏈路 機關局域網(wǎng) 設備 配置 布線 桌面 軟件 操作系統(tǒng) Windows XP Windows 2021 Windows98/95 其他 常用軟件 IE Office Norton Bigfix Outlook 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 18 of 34 其他 網(wǎng)絡配置 病毒處理 PC 聯(lián)想 IBM T60 T61 DELL 外設 打印機 型號 型號 掃描儀 型號 型號 衛(wèi)星和視頻會議 C 系統(tǒng) 衛(wèi)星設備告警 視頻 M4000 數(shù)據(jù) M4000 DM4000 其它 Ku 系統(tǒng) 網(wǎng)絡不通 電話不通 其它 視頻分發(fā)系統(tǒng) 分發(fā)中斷 無法登陸服務器 無法上傳文件 其它 視頻會議系統(tǒng) 終端設備自檢不通過 信號連接不完全 其它 . 服務請求 服務請求的分類由支持人員在處理過程中填寫， 在制作統(tǒng)計報表時，可以通過事件 分類 來統(tǒng)計分析 事件 。因此，應當盡量減少事件單再分派的幾率。 ? 人員組織架 構 作為整個事件管理的基礎，人員組織架構的合理設計將為 IT 服務管理的有效運行提供良好的條件。 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 6 of 34 2. 中國石化 事件管理流程設計 . 流程目的 事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務系統(tǒng) 、 IT 基礎設施等 的穩(wěn)定性，其目的包括： ? 在成本允許的范圍內盡快恢復 IT 服務 ? 快速響應服務請求（電話 /傳真 /郵件等） ? 用戶在線獲得幫助 ? 溝通事件解決的狀態(tài) ? 和客戶確 認事件的解決 ? 進行事件控制 ? 按規(guī)范記錄事件 ? 就事件的優(yōu)先級 進行分類 ? 分析，診斷 ? 監(jiān)視并結束事件 ? 進行定期 的 服務流程回顧 ? 提供 IT 管理信息 ? 人力資源利用情況 ? 故障處理情況 ? 支持效率 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 7 of 34 . 流程主要內容 事件管理流程始于事件的接收和報告，結束于事件的解決 關閉 。 . 適用范圍 本文檔作為本次項目的事件管理咨詢流程設計的交付物，讀者對象應為與事件管理流程相關的所有技術與管理人員。 ? 調查和診斷 若支持人員無法解決事件，可運用診斷工具等進行更加深入的分析以找到恢復服務的臨時措施，必要時 可調 用多名支持人員 及產品供應商 以尋求解決措施。 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 13 of 34 ? 應該每月 對 事件管理 關鍵指標（ KPI）進行考核 ，并對重復發(fā)生的事件和變通方法解決的事件舉行定期事件管理會議 ，同時 對這些事件進行評估 。 ? 事件處理人員在解決完成事件時，根據(jù)實際解決情況填寫事件的結束代碼，采用臨時措施恢復服務時，結束代碼為 “ 變通 解決 ” ，事件關閉后新建事件 單繼續(xù)解決該事件 ； 由用戶認可 解決過程及結果 的事件單結束代碼為 “ 成功解決 ” 。 編號 代碼 描述 1 一線支持 服務臺（一線支持） 最終解決事件 2 二線支持 二線支持 最終解決事件 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 23 of 34 . 事件 處理方式 事件 處理方式標明是否需要到用戶現(xiàn)場處理事件。 . 調查和診斷 對于初步支持無法解決的事件，必須進行更加深入的診斷以找到恢復服務的方法，必要時將可能使用多名技術人員和產品供應商以尋求解決措施。 序號 衡量指標 指標計算說明 1 事件總數(shù) 數(shù)量： IT基礎架構環(huán)境產生的所有工單數(shù)量 2 事件關閉的數(shù)量 數(shù)量 ：事件狀態(tài) 為“ 關閉 ”的工單數(shù)量 3 事件成功關閉的數(shù)量 /比率 數(shù)量： 關閉代碼為“成功解決”或“變通解決”的工單數(shù)量 比率：數(shù)量 / 事件總數(shù) 100 % 4 受理超時 的事件數(shù)量 /比率 數(shù)量： 工單狀態(tài)從“新建”到“已分派”經(jīng)過的時間超出規(guī)定時間的事件單數(shù) 比率：數(shù)量 /事件總數(shù) 100 % 5 處理超時 的事件數(shù)量 /比率 數(shù)量： 工單狀態(tài)從“新建”到“已解決”經(jīng)過的時間超出規(guī)定時間的事件單數(shù) 比率：數(shù)量 /事件總數(shù) 100 % 6 平均解決時間 平均解決時間： 所有事件單的狀態(tài)從“新建”到“已解決”經(jīng)過的實際處理時間的總和 /事件狀態(tài) 為“以解決”或“ 關閉 ”的工單數(shù)量 7 一線解決率 數(shù)量： 事件單沒有經(jīng)過分派，直接由一線支持處理并解決的事件數(shù)量 比率：數(shù)量 / 事件總數(shù) 100 % 8 二線非現(xiàn)場解決數(shù)量 /比率 數(shù)量： 二線支持處理方式為“遠程支持”的事件單數(shù)量 比率：數(shù)量 / （ 事件成功關閉數(shù)量 － 一線解決數(shù)量） 100 % 9 客戶滿意度 評分方式： “非常滿意”計 5 分，“滿意”計 4 分，“一般”計 3 分，“不滿意”計 2 分，“非常不滿意”計 1 分 滿意度 ： 關閉事件單滿意度總和 /事件關閉數(shù)量 。 如果一線支持可以解決事件，流程進入“解決和恢復”階段； 如果一線支持無法解決事件，可以將事件分派給二線支持，即二線支持進行處理。 編號 代碼 描述 1 超時 事件已超出規(guī)定的解決時限 2 未超時 事件 未超 出規(guī)定的解決時限 . 事件單處理滿意度 事件 單處理滿意度用來注釋運維人員對事件處理的過程和結果是否符合用戶的要求。 ? 支持人員通過查詢事件分類及時間段等相關信息進行判斷是否確認為 重復事件 ? 重復的事件信息必須被標識，并且不計入事件流程的關鍵衡量指標 ? 如果 服務 臺可以判斷重復事件，則由 服務 臺對重復事件標識，否則由 二 線支持人員負責重復事件的處理 . 補單原則 用戶報告事件時，由于事件的影響范圍比較大、緊急程度比較高，可以采取先進行事件的解決、處理，事件處理完成以后再進行補填事件單的工作。 事件管理流程主要分為以下角色 及 職責，分別簡述如下： . 服務臺 /一線支持 職責 ： ? 7 X 24 的值班電話，負責接受 IT 基礎架構服務可用性的查詢，來自業(yè)務部門及內部用戶的 事件報告，記錄并分類所有事件，包括故障或服務請求及相關咨詢等服務 ； ? 將事件分派給適當?shù)闹С秩藛T進行處理； ? 與相關用戶進行直接的溝通，通報事件的處理情況； ? 事件解決后，協(xié)助二線支持關閉事件； ? 必要時聯(lián)系相關責任人，實現(xiàn)對事件單的分派和狀態(tài)的改變； ? 把事件的影響降到最小 ,并確?？焖倩謴偷秸７账?； 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 10 of 34 ? 收集 有關事件解決方案的數(shù)據(jù)，并填入運維管理系統(tǒng)中； ? 事件的初步診斷及排障； ? 在規(guī)定的時間內解決事件（故障、服務請求）； ? 在需要時及時利用其它資源 (其它部門 ) 參與事件解決； 技能要求： ? 較強的溝通能力； ? 較強的傾聽能力； ? 熟悉事件處理流程和服務臺的職責； ? 熟悉技術平臺和技術環(huán)境； ? 快速診斷事件和解決事件的能力； 主要考核指標 : ? 事件的一次解決數(shù)及比例； . 二線支持 職責 ： ? 及時處理或退回 服務臺分派的事件； ? 把事件的影響降到最小 ,并確?？焖倩謴偷秸７账?； ? 收集有關事件解決方案的數(shù)據(jù)或退回 的原因，并填入運維 服 務 管理系統(tǒng)中； ? 事件的調查和診斷及排障； ? 在規(guī)定的時間內解決事件（故障、服務請求）； ? 在非工作時間，接受服務臺的電話，并提供及時的事件處理； ? 在需要時及時利用其它資源 (其它部門 ,產品提供商 ) 參與事件解決； 技能要求： ? 熟悉技術平臺和技術環(huán)境； ? 很強的技術能力； ? 較強的解決事件的能力； ? 較強的分析能力； 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 11 of 34 主要考核指標 : ? 處理分派事件的數(shù)量 及比例； ? 沒有在規(guī)定時間內解決的事件 數(shù)量 及比例； . 事件經(jīng)理 /管理層 職責 ： ? 確保有效協(xié)調資源 ,促進支持工程師快速恢復正常服務； ? 確保事件管理支持人員的適當技能水平和績效表 現(xiàn)； ? 確保外部服務提供商和相關部門的有效合作； ? 確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù) ,發(fā)現(xiàn) IT 和業(yè)務相關的問題； ? 提出和分析相關事件管理報表的需求，設計和確定報表中的內容； ? 定期或不定期地對事件流程進行回顧，找出事件管理流程的不足； ? 改進和提高事件管理流程的有效性和效率； 技能要求： ? 了解技術架構和技術環(huán)境； ? 較強的口頭表達能力和與客戶溝通技巧； ? 處理糾紛的能力； ? 深刻了解事件管理流程； ? 較強的領導能力； 主要考核指標 : ? 事件的整體解決率； ? 客戶對支持工程師和事件處理的滿意度； ? 事件處理流程的有效性； 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設計說明書 Page 12 of 34 . 現(xiàn)有人員和流程角色的對應 角色 組長 成員 事件經(jīng)理 管理層