【新版】酒店員工服務(wù)意識培訓(xùn)課件(專業(yè)版)
【正文】 平和,164。謝謝,。不說長短，免傷和氣 。除非上司想聽，否則不要講 。青春飯 164。讓對方記憶永存 。知己知彼，創(chuàng)造良好形象,上對下溝通技巧,。好的,。心態(tài),專心致志,。耐心多一點,164。,如何認識并了解顧客的不同需求,◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù) ◎不同的客戶有不同的需求 ◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣 ◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響） ◎需求有隱性 ◎需求有層次劃分,進店顧客類型劃分,◎目標明確型/模糊型/待訂型/閑逛參觀型,◎普通顧客、專家型 ◎客戶性情與是否講理 ◎從眾心理VS獨立分析能力 ◎大客戶VS一般客戶 ◎大奔VS拖拉機 ◎關(guān)心產(chǎn)品VS關(guān)心人際溝通,什么是顧客滿意？,◎期望VS獲得 ◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意 ◎標準VS個性化 ◎努力滿足最有價值的客戶,（反饋）,在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求,什么使顧客滿意？,服務(wù)體驗,。態(tài)度和藹，語氣親切 。持有相反意見，勿當場頂撞 。溝通的KISS原則 164。了解你的對象 。了解情況，選用合適方式 。交淺不言深，妥為節(jié)制 164。情緒,問題,
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