【正文】 解決問題 通常會(huì)出現(xiàn)的問題： 1. 機(jī)器設(shè)備問題： ? 一個(gè)人很難解決； ? 要先發(fā)現(xiàn)問題，然后及時(shí)解決 解決問題（續(xù)） 通常會(huì)出現(xiàn)的問題： 2 人的問題： ? 態(tài)度引起的問題可以單獨(dú)處理，盡管要重復(fù)多次。 建立員工高標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。 積極移情的角色： 1. 人們需要理解和同情。 當(dāng)你認(rèn)為這些技巧是重要時(shí)，經(jīng)過有效的運(yùn)作 后，會(huì)建立一個(gè)在意的態(tài)度和真誠想了解的意圖。 什么是評估？ 評估是對一個(gè)人的價(jià)值或長短處給予專門的評價(jià)。 《 角色扮演 》 情景扮演三： 那個(gè)員工盡管堅(jiān)持留在他目前的崗位上，管理者一定要調(diào)他去別的部門工作。 解決問題的步驟（續(xù)） 2 講情問題及后果 – 說明標(biāo)準(zhǔn)和他做的實(shí)體： 3 幫助他解決問題，并給予安全感： ? 就事論事，不要就事論人； ? 強(qiáng)調(diào)我們會(huì)把問題處理好； ? 講清懲罰程度及對他自身的影響。 限制建設(shè)性意見。 積極移情的步驟 理解 ? 內(nèi)心確定他們的情感 ? 確定他們情感的起因 詢問清楚問題 仔細(xì)傾聽 對他們的情感表示尊敬 ? 我想那對我們每一個(gè)人都是一種令人失望的情形，并且也很讓人困擾。 同理心并不表示我們一定同意他們的觀點(diǎn)、 情感或決定，而是我們真正了解別人的方式。 ? 批評不應(yīng)引起被摒棄的感覺。 面談的方法（續(xù)）： 2 要具體和實(shí)事求是，不要夸大其詞； 3 回顧：重申以前說過的事情，不要讓對方吃驚； 4 不要與他的同級比較； 5 不要討論別人的工作表現(xiàn)。 解決問題的步驟（續(xù) 3） 6 員工的承諾 讓員工承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)和保證； 7 進(jìn)一步落實(shí) 加強(qiáng)正面行為。 評估的種類： 1. 指導(dǎo)性評估： ? 修正行為； ? 使用各種信息，指導(dǎo)其更好地工作。 ? 通感或移情是幫助別 人處理情感的一種方 式。領(lǐng)導(dǎo)必須履行的六個(gè)主要職能 1 觀察、分析與評估 2 計(jì)劃 3 溝通 4 激勵(lì) 5 解決問題 6 培訓(xùn) 發(fā)送人 接收人 信息 Successful munication: 1. Received 2. Understood 3. Remembered 4. Used 成功的溝通 1. 接受 2. 理解 3. 記憶 4. 使用 管理者發(fā)出和接收信息種類及流向是什么？ ? 提供信息 流向 ↑↓←→ ? 下達(dá)任務(wù)、分配工作 流向 ↓ ? 改變程序 流向 ↓←→ ? 回顧現(xiàn)行程序 流向 ↑←→ ? 評估、紀(jì)律 流向 ↑↓ ? 獲得輸入信息、信號 流向 ↑↓←→ 成