【正文】 23．收集洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認；(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集，需上報大堂副理是否送洗并留言給客人。，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。2設計客房組織機構(gòu)應考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍；（2）選擇服務模式；（3）樓層服務與清潔崗位的分與合；（4）確定洗衣房與布件房的關系；（5）洗衣房的歸屬。1什么是小整服務？ 答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。，希望幫助查詢某住客房號時，怎么辦？ 答：（1）詢問訪客姓名及與房客關系；（2）對訪客表示理解，請其稍候；（3）避開訪客與住客聯(lián)系，詢問是否可將房號告知訪客；（4）如住客不同意，則婉言告之訪客該賓客可能是以他人姓名登記入住酒店或是未下榻本酒店；（5）特殊情況及時上報當值主管；（6）通知保安人員注意訪客和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)，同時密切注意住客的消費情況防止逃賬。，怎么辦？ 答：（1）根據(jù)客人的要求，提供相應的飲品和數(shù)量；（2）在服務中應注意不要浪費飲品，并保留瓶和飲料；（3）若客人需要的飲品種類超出負責人的指定控制范圍，服務員應用語言藝術婉轉(zhuǎn)回絕客人，并推薦控制范圍內(nèi)的品種；（4）若飲品數(shù)量有可能超出控制標準時，應征求負責人的意見，再進行相應處理。(如白葡萄酒、香檳酒)怎么辦? 答：（1）應準備一套冰桶，加1/3冰塊，再加水至冰桶1/2滿；（2）把所點的酒水斜放在冰桶里，商標朝上；（3）如客人事先預訂，要事先冰鎮(zhèn)好酒水待用；（4）是否需要冰鎮(zhèn)，提前征求客人意見。答：（1）直接性；（2）一次性；（3）無形性；（4）同步性；（5）差異性。 specialty of Sweet and Sour Pork is ：糖醋里脊的特點是酥脆。 late do you stay open? 譯：你們幾點打烊？’m sorry, ’s no vacant table for the ：先生，很抱歉。譯：Roast duck may take half an ，先生？譯：What would you like to drink, sir? 。第二篇：2014全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務賽項中餐宴會擺臺項目英語口試參考題庫(定稿)全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務賽項中餐宴會擺臺項目英語口試參考題庫Part one句子： 中譯英：？譯：How many people are there in your party？ 。三、應變題? 答：（1）禮貌地向客人問好；（2）詳細了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預訂后要重復客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預訂保留時間；（5）如不能滿足客人預訂要求則請客人諒解；（6）并向客人表示歡迎和感謝。答：（1）對賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對客服務；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權益；（4）尊重賓客的信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。（√）“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。（√），自取消星級之日起一年后，不可重新申請星級評定。：國家級星評員、地方級星評員（含省級和地市級）和星級飯店內(nèi)審員。、飲料和服務的餐廳，在設計裝潢，布置上應突出中華民族風格和地方特色，在服務方式、上菜程序等方面反映中華民族的飲食文化傳統(tǒng)。、湯、沙拉（沙律或色拉）、主菜、甜點、咖啡或紅茶。（√），不能把托盤放在客人的餐桌上。答：（1）賓客導向意識；（2）立意清晰，突出主題；（3）科學選擇場景；（4）合理布置場地；（5）注意環(huán)境點綴。，服務員應如何處理？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜；（2）報告上級；（3）食物留樣；（4）保管客人隨身物品；（5）安撫其他客人；（6）隨時遵從上級指示。譯：Here is the waiter will be with you in a 。我們會盡快給您上菜。請您慢慢看，待會兒服務員會來幫您寫菜單。您要哪種？ up or on the rocks? 譯： 加不加冰？ I open the bottle for you now? 譯：我現(xiàn)在幫您把瓶子打開好嗎？ 10% service charge has been added to the ：總費用中加收了10%的服務費。？ 答：（1）按要求著裝，按時到崗；（2）按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生；（3）擦拭和檢查各類餐具和器具；（4）備足開餐時所需的調(diào)味品；（5）裝飾布置自助餐臺；（6）按規(guī)范擺放食物和擺臺；(7)參加餐前會；（8）站立恭候客人光臨。答：（1）菜單的價格制定必須符合市場定位，適應市場需求；（2）價格必須反映產(chǎn)品的價值；（3）價格制定要符合國家政策，接受物價部門的指導和監(jiān)督；（4）菜單價格體系在一定時期內(nèi)相對穩(wěn)定，且具有靈活性。答 ：（1）熟悉不同宗教的餐飲禁忌和禮節(jié)；（2）通過察言觀色、多種途徑了解客人信奉的是哪種宗教，有什么忌諱；（3）在菜單上要特別注明，交代廚師用料時不可冒犯客人的忌諱，并注意烹飪用具與廚具的清潔；（4）上菜前認真檢查，以免出錯；（5）不要議論客人，不要交頭接耳讓客人產(chǎn)生誤解。，服務員的正確做法是什么？ 答：（1）應立即向客人道歉，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人繼續(xù)用餐；（2）如果因服務員操作不當將湯汁溢灑在客人的衣物上，應向客人道歉，同時在征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并按照規(guī)定的管理權限主動提出為客人提供免費洗滌服務；（3）如果是因客人自己不小心溢灑在衣物上，服務員也應該立即主動為客人提供幫助，擦拭衣物（男服務員不宜為女賓客擦拭），并安慰客人，根據(jù)客人的要求為客人推薦洗滌服務。，服務員不小心碰翻了客人的酒杯，怎么辦？ 答：（1）服務員因操作不慎而將酒杯碰翻時，應向客人表示歉意；（2）用工作餐巾吸干酒漬，并用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上，換上同型號酒杯，重新斟酒；（3）如果因服務員過錯而弄臟了客人的衣服，應用干凈毛巾將客人的衣服擦干凈，如污跡擦不干凈，征得客人同意后，免費為客人提供洗滌服務；男服務員不應為女賓客擦拭，應請女服務員代勞。答：（1）客人到店前的準備工作，包括掌握房態(tài)和預抵店客人信息、做好分房預分方案、準備入住資料；（2）客人到店，查看客人有無訂房；（3）分配房間、確定房價及付款方式；（4）入住登記；（5）發(fā)放房卡及解釋相關事宜；（6）信息儲存。2地毯的清潔保養(yǎng)有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵；（2）及時除污漬；（3）定期徹底清洗。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應如何處理? 答:(1)向客人道歉，問清房號(包括嘈雜的房間號)；(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人；(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。，應如何處理？ 答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時采用補救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。如有飲用，及時通報前臺收款處。？ 答：（1）請即打掃房；(2)總臺或領班指示需提前打掃的房間；（3）VIP房；（4）走客房；（5）普通住人房；（6）空房；（7）長住房應與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務，向客人道歉并暫不接待新來的客人；（6）如果事態(tài)嚴重，應聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。，服務員應該做些什么？ 答：（1）應虛心聽取客人的意見；（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當造成不熟時，應向客人道歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時，應禮貌地說明菜肴的風味特點、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。29．西餐上菜時，怎么辦？ 答：（1）上菜時，應按西餐上菜順序服務；（2）為客人上面包和牛油時應從客人的左手邊服務；（3）所有熱菜都應加蓋，上菜時先把蓋子拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不可在客人的對面上菜）；（4）上菜時要報菜名；（5）在上第二道菜時，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。答：（1）自助餐餐臺布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取菜；（2）賓客用餐程序自由；（3）賓客用餐時間、節(jié)奏自定；（4）菜點品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；（5）服務程序簡化，節(jié)省人力；（6）餐前、餐后工作壓力大。 are available, such as Martini, Manhattan, Gin amp。大約20分鐘后我們可以安排您入座。譯：I’m afraid you have ordered too ？譯：May I take your plate, please? ？譯：Would you like some more rice? ？譯：Would you like an appetizer or soup? ？譯：What would you like for the main course? ？譯：Would you like a bottle of red wine to go with your steak? 36．先生，這是您的牛排，請慢用。請隨我來。，臺面已擺滿了菜，怎么辦？ 答：（1）征詢客人意見，將桌上快吃完的菜分讓給客人；（2）征求客人意見，將桌上快吃完的菜換成小碟盛裝；（3）征求客人意見，將先上的菜放到服務桌上（視進餐情況再擺上桌），騰出空位上菜；（4）與廚房協(xié)調(diào)，控制出菜節(jié)奏。，應根據(jù)其不同的食用方法而進行不同的分割裝碟。答：（1）宴會的文化趨勢；（2）宴會的節(jié)儉化趨勢；（3）宴會的營養(yǎng)化趨勢；（4）宴會的大眾化趨勢；（5）宴會的特色化趨勢。答：（1）問候語、報上餐廳名字、樂于為客提供幫助；（2）詢問賓客姓名、人數(shù)、時間、電話、特別要求；（3）用客姓稱呼客人、復述客人來電的內(nèi)容，感謝客人的來電；（4）記錄并做好后續(xù)安排。（）（應為：特許經(jīng)營）、電飯鍋、微波爐、空調(diào)等電器使用后一定要切斷電源，電器設備周圍嚴禁堆放易燃易爆物品。，英式服務是一種非正式的服務方式，又稱“家庭服務或主人服務”。，嚴禁服務員在主人與主賓之間的位置上菜，否則會被視為不禮貌?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定釋義》的要求，商務會議型飯店大宴會廳或多功能廳的凈高度不低于 米。、民族風味、宮廷風味組成，名菜有北京烤鴨、醬爆雞丁等。兩年期滿后應進行重新評定。（√），紅葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香檳酒斟至2/3。答：（1）星級飯店應取得消防等方面的安全許可，確保消防設施的完好和有效運行；（2）水、電、氣、油、壓力容器、管線等設施設備應安全有效運行；（3）應嚴格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設備的有效運行及人員的責任到位；（4）應注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全；（5）應制訂和完善地震、火災、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設施設備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件應急預案。3．餐廳客人中有兒童，服務時怎么辦？ 答：（1）客人中有小童應熱情幫忙擺放兒童椅；（2）要注意兒童的心理特點，最重要的是把菜肴盡快給他們；（3）服務上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞；（4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）上菜時要注意避開在兒童的位置；（6）無煙區(qū)偏僻角落；（7）提供兒童菜單等。譯：Breakfast will be served from 7:00 to 9:，這張桌子已經(jīng)有客人預訂了。譯：The dry white wine is sold by ？譯：What brands of beer do you have? ，請您隨時告訴我們。’m sorry, aren’t any tables left for 7 this ：抱歉，先生。我能給您推薦點別的嗎？ would you like your prawn prepared? 譯：您的蝦準備怎么做呢？ would like to suggest steaming the fish to remain its ：我建議您蒸著吃以保持魚的新鮮。有時也用植物的青枝綠葉當裝飾物。24．飯店組織機構(gòu)設計應遵循哪些原則？ 答：（1）目標明確化原則；（2）等級鏈原則；（3）分工協(xié)作原則；（4）管理幅度恰當原則；（5）精簡高效原則。，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點菜單，了解原因；（2）如果不是點菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。，怎么辦？ 答：（1）賓客請服務員代為點菜時，服務員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據(jù)賓客的風俗習慣、飲食習慣、具體人數(shù)、消費水平和口味要求，做出合理恰當?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點推薦相應的菜點；（4）“問”就是