【正文】 二．不準用客用的餐具喝水吃飯等，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5元。 ?在工作中隨時服從領導工作安排，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯。 ?遇到客人和上司，要主動問好，點頭致意，不能視而不見。 ?收銀時應做到唱收唱付：“一共消費 元！”；“收您 元！”；“找您 元，謝謝！”準確無誤，收人民幣要辨別真?zhèn)?，當面點清，對各種信用卡，必須驗收真?zhèn)魏陀行凇? ? 主動征詢客人對菜肴和服務的意見，接受和處理客人的投訴并及時向上級匯報。 ?不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。 ?男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須。 四十七， 客人喝醉酒時如何處理？ ? 服務員禮貌的拒絕添加酒水。 ? 對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正。 ? 實在謝絕不了，上繳領導處理 。 ? 辦不成的要向客人道歉，說明情況。 ? 溫度不夠不上。 ? 設法幫客人清潔。 ? 上冷開水，木筷子。 ? 經過他們桌子時說一聲“馬上就到這里來或請稍等一會兒”。 ?注意語言精練，盡量滿足客人，操作敏捷。 做好迎客準備，當班負責人做好收取早餐卡或餐前接待工作，工作人員主動推銷或介紹今天餐品、飲品供應情況做好服務工作。 （ 2）頭、尾不給賓客。 友情提示 中餐上菜 ?涼菜 — 腰點 — 熱菜 — 主食 — 水果 ?注：熱菜中先上貴的、好看的，先上幾道炒菜再上燉 菜 傳菜員將菜傳到備餐間或桌前，服務員應快步迎上取菜為客上菜 上菜以不打擾主人和主賓為原則，最好在空位或次要客人 之間上菜，切忌：不要從老人和小孩之間上菜（提問？）。餐巾的主要作用有以下幾種。 ?撒網(wǎng)式： 該方法多用于表演和技術考核場合，先根據(jù)餐桌大小選擇好臺布，然后站在主人位處，距離桌邊 40cm，右腳在前左腳在后，要求姿勢自然優(yōu)美，用雙手將臺布平行打折并提起，向主人位方向一次撒開，要求臺布鼓縫面朝上，中心線正對正、副主人位，臺布邊緣要和桌腳成直線下垂，四角垂直部分距離地面相等，不得搭地，鋪好的臺布十字取中，臺布鋪完后圍好餐椅 。 （ 1）托盤有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。微笑即可以融洽顧客與服務員之間的良好關系，又可以反映一個人的美好心靈和高尚情操。 10:3011:00 協(xié)助服務員搬酒，打開水 11:00 檢查工作中的漏洞，檢查相對應臺號的菜單 傳菜員服務流程 11:30 立崗接待，保證對講機暢通。了解今天是否有預定，并做簡單的記錄。 引領客人，同時為客人介紹酒店的概況 先生，這邊請。打折時要和經理溝通、簽字，以免出現(xiàn)不必要的誤解。 ?最后要通知服務員，客人的菜已上齊。男：不留長發(fā)，發(fā)不過耳。 根據(jù)用途合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。 主賓 主人 二主賓四 副主人 三 餐位的位置 2．放轉盤、花瓶 先將轉軸（轉珠）放置臺布中心，將 轉盤放到桌上，用左右搖擺的方法將 轉盤放在轉珠上，花瓶放在轉盤中心 。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重熱烈的氣氛，給人以美的享受。 ③、輕拿輕放。 點茶水、酒水。 服務人員及時整理好餐桌，收拾餐具、重新鋪臺。 ?請客人稍候。 ? 如還不承認，應請示領導解決或按規(guī)定價格酌情收費。 十八，錯上有豬肉類的菜給清真客人時怎么辦？ ? 穩(wěn)定客人情緒。 ? 上菜時要核對菜單，報上菜名。 ?注意分析客人的問題，分析其刁難的原因。 ? 要盡力去克制。 三十八，客人有傷心或不幸的事心情 不好時怎么辦？ ? 同情和安慰客人。 ? 不得自作主張送去火化。 四十九，客人誤喝洗手盅內的茶水時如何處理？ ? 服務員不要馬上告知客人，以免使他難堪。 ?不能當著客人的面做不雅的動作，如：抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙等。 ?——違反以上規(guī)定者視情節(jié)輕重罰款 5—20元。 ?遵守酒店的各種規(guī)章制度。 ?搞好發(fā)票的管理，要按賬單金額給予開據(jù)，無領導批準，不的私自多開或無賬單開發(fā)票。 ?不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準與客人索取物品或小費。 ?不許利用職務之便少記客人所用食品 . ——一經發(fā)現(xiàn)罰款 50—100元 . ?熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的菜式及酒水，如業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，造成的損失由本人承擔。 若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備，設施者，作重罰開除處理。 ——違者罰款 20—50元。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元 |每次。 ?保管好所有的收銀鑰匙，不得隨處亂放，特別注意當離開收款時，一定要鎖好抽屜，否則發(fā)生意外后后果自負。 ?不得私自借用營業(yè)款，如因工作需要或特殊情況，必須上報經理批準。 ?做好所轄區(qū)域環(huán)境、物品設備、餐具用具的衛(wèi)生清潔工作。 ——遲到、早退每次罰 5元，一月累計 3次者罰款 20元。 五十三，發(fā)現(xiàn)客人將物品遺留在餐廳 如何處理？ ? 交給主管或領班，等待客人來尋找。 四十五，營業(yè)時間內，某種食物賣完怎么辦？ ? 廚房馬上要告知前臺的主管或領班。 ? 客人行動方便，引領他去醫(yī)務室，行動不便，則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 ? 制止員工爭吵，請他回避。 ? 認真傾聽，作好記錄。 ? 征得客人同意，將食品代為保留，待辦完事后再用，但要先辦好付款手續(xù)。 ? 給他們熱情周到的服務，主動上香巾茶水。 十五，服務過程中，客人要求與服務員合影時怎么辦？ ? 把臺面上現(xiàn)有的菜移好位置，留出空位。 ? 客人未吃完，決不能關燈，打掃催促客人。 ?根據(jù)先來后到的原則，先訂先安排。 1領客結帳：拉椅送客（提醒客人帶好自己物品）遺留物品、交回吧臺追出送還。 中餐上菜 ? 分餐用具： 分菜叉（服務叉）、分菜勺（服務勺）、公用勺、公用筷、長把湯勺 ? 分菜方法： （ 1）桌上分計式：服務員手持服務叉、勺，站于賓客右側進行分派，并從主賓位開始順時針方向進行。 （ 餐巾疊法視頻案例 ） 口布折花分為： 杯花 盤花 斟酒 ?斟酒：白酒斟八分為滿，紅葡萄酒斟至杯的三分之一，白葡萄酒斟三分之二，啤酒八分酒二分沫 ①斟酒前檢查，到酒水庫取酒水時，要 檢查是否破損，打開過，要當時調換，事后 以免推卸責任 ②領回酒水打開盒檢查瓶子有無破損，酒水 有無變質，發(fā)現(xiàn)問題及時調換 ③將瓶口瓶身擦干凈，再斟酒。 ，醋壺，餐巾紙 ——分別擺在轉盤邊緣，商標圖案朝向客人。 4．托盤行走（運托）： 托著托盤時要集中精神，視線開闊，輕快穩(wěn)健，小心菜湯或酒水翻倒或灑出來 要領 （ 1）輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱肩，前不近嘴，后不 *發(fā)，右手自然擺動式扶住托盤前內角。 注：不要整個人靠在椅子上，女 士切記兩腿分開。這種服務既有嚴格的服務程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié) 餐飲服務的意義 ?我們是為客人就餐服務，為客人達到花錢 買享受的目的。 20:3021:00 做好今天一天的消費記錄。 客人離開酒店的時候 并統(tǒng)計顧客信息（姓名、工作單位、喜好），節(jié)假日打電話或發(fā)短信給顧客推銷我們的新產品，活動優(yōu)惠內容。 馬上回到在規(guī)定的位置站好，等待下一位客人到來 精神飽滿，面帶微笑。整理吧臺，準備簽退。 餐廳服務： 專職人員為就餐顧客提供以菜點和飲料供應為中心的一系列豐富而又多樣化的服務工作。 ? —— 訓練方法： 6人一組進行操作訓練，相互觀察，點評，同時說“您好” 儀容儀表 4．坐姿：首先站好，入坐要輕緩，走到椅子前，自然轉身，右腳后退半步，彎曲雙膝，挺直腰背，從容就座（椅子的 2/3），女士就座后雙腿并攏，采用小腿交叉向后或偏向一側，雙手交叉放在腿上，手心向下。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。 —— 從主人處右側開始，每隔兩個餐位擺放 一個煙灰缸，煙灰缸架煙孔分別朝向兩別客人。在折餐巾花時應選擇好主賓的花型，主賓花型高度應高于其他花型高度以示尊貴。 分菜：常見分的菜：魚、剔除魚骨、鴨、肘子、羊排等切塊在備餐間操作。 起菜上菜：涼菜 → 腰點 → 熱菜 → 主食 → 水果 上熱菜前派發(fā)毛巾： a、上熱菜前派發(fā)毛巾 b、吃用手的食物時派發(fā)毛巾（螃蟹、手扒肉等） d、還有菜上完派發(fā)毛巾 . 1席間服務：上菜過程中①巡臺：隨時觀察客人動 向，查看客人酒水，茶水，給客人不停斟倒②清臺： a、更換骨碟，詢問客人撤換骨碟 b、更換煙灰缸 c、清理桌面垃圾（骨頭、餐巾紙等），保持桌面干凈。 ? 切忌與客人爭辯。 ? 主動帶客人到距離廚房較近的地方坐下，介紹簡單快捷的食品。 ? 如確實推辭不過，應多請一名服務員陪照。 ? 征求客人意見，將一方客人調換餐桌。 ? 已做好，迅速用食品盒盛好給客人。 ? 向客人問好報出自己的部門，詢問客人有什么需要幫忙。 ? 服務員不能粗言回敬，要用禮貌感染客人 三十五，當你遇到下級與客人爭吵時 怎么辦？ ? 本著“客人總是對的”原則處理此事。 三十九，客人生病怎么辦？ ? 對客人表示關切，簡單詢問病情。 四十四，某餐廳中，一位蒙古人在用餐期間點了一曲“呼麥”請餐廳樂隊演奏，不一會兒，一位外地客人氣呼呼的對服務員說，他不愿意與蒙人在同一餐廳用餐，并提出立即停止演奏，如何處理？ ?不能停止，勸慰臺灣客人。 ? 讓陪同與客人協(xié)調 ? 費用一般由團隊客人自付。 ?嚴禁代人請假。 餐廳服務員崗位職責 ?按時到崗，接受領班分配的任務。 收銀員崗位職責 ?自覺遵守酒店的財經紀律和財務制度。 ?因責任心不夠，工作失誤而造成經濟損失，照額賠償。 ?如果客人較多時，不得私自離崗，離崗要上報領班（包括上洗手間）