【正文】 （五）促進(jìn)人的發(fā)展。因此，我們作為管理者必須首先了解人的需求。三、以人為本的管理理念在企業(yè)管理中的運(yùn)行以人為本的管理理念在企業(yè)管理中的體現(xiàn)與應(yīng)用有：，以人為本的管理理念已經(jīng)成為企業(yè)管理的核心理念。企業(yè)的目標(biāo)除了獲取利潤(rùn)之外，還要滿足社會(huì)需要，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值和滿足企業(yè)成員成長(zhǎng)的需要。要培養(yǎng)酒店文化,必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng),強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神 和整體意識(shí),使員工樹(shù)立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的 人生”的服務(wù)理念。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流 與溝通,做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工,學(xué)會(huì)換位思考,設(shè)身處地、將 心比心,真正地融入情感管理。這樣做既保證了 維修及時(shí)到位,同時(shí)你的督促又能很好地避免工程部疏漏導(dǎo)致客人著急的 事件發(fā)生。（二）實(shí)施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次,實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之 一。飯店是典型 的勞動(dòng)密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不 言而喻的,良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí) 管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。這種管理理論的思想基礎(chǔ)是以人為本,也就是 說(shuō)人本管理是以人為根本只有在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)下才可以發(fā)揮出他的最 大潛能。如：喜來(lái)登酒店聯(lián)號(hào)以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號(hào)以“快”字服務(wù)名揚(yáng)四海；香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)成為國(guó)際酒店業(yè)的佼佼者。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進(jìn)行廣泛而真誠(chéng)的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關(guān)心員工，學(xué)會(huì)換位思考，設(shè)身處地、將心比心，真正地融入情感管理。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。酒店服務(wù)也不例外。衡量飯店人力資源柔性特質(zhì)的指標(biāo)有三個(gè)，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時(shí)間、移做他用所耗費(fèi)的成本。這是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然要求。以西蒙為代表的決策理論學(xué)派在人性探討上有獨(dú)到見(jiàn)解，提出用“管理人”代替“經(jīng)濟(jì)人”；以盧桑斯為代表的權(quán)變學(xué)派以超Y理論為基礎(chǔ)，首次提出“人性化管理”概念。圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，管理必須做到以人為本。美國(guó)企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書(shū)中強(qiáng)調(diào)，每一個(gè)人都有受尊重的需要，都希望自己能被當(dāng)做一個(gè)有長(zhǎng)處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。(三)重視員工的交叉培訓(xùn)，提升其綜合素質(zhì)交叉培訓(xùn)是一種讓員工通過(guò)接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來(lái)滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)已被越來(lái)越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢(shì)、提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。(二)實(shí)施服務(wù)授權(quán) 減少管理層次，實(shí)施服務(wù)授權(quán)是當(dāng)今國(guó)際服務(wù)領(lǐng)域重點(diǎn)研究的課題之一。飯店是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關(guān)乎一個(gè)飯店的生存與發(fā)展。隨著社會(huì)信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來(lái)的巨大作用，使得信息和知識(shí)管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。一、人本管理的酒店管理內(nèi)涵人本管理理念于20世紀(jì)50年代在西方管理學(xué)界興起，它是與以物為中心的管理相對(duì)應(yīng)的概念。人本管理的核心因素是人，其理論基礎(chǔ)或者說(shuō)理論支點(diǎn)，是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)。從本質(zhì)上講，酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是服務(wù)。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非?？捎^。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí)，基層員工要層層向上匯報(bào)，再層層聽(tīng)指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù)，在這樣一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程中，非但服務(wù)效率降低，而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也會(huì)增加。馬里特奧酒店集團(tuán)采用的就是交叉培訓(xùn)管理模式，它們實(shí)施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結(jié)果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。良好的企業(yè)文化應(yīng)具有以下特征：(1)兼容性。酒店中只有擁有了主人翁意識(shí)強(qiáng)的員工才能做到“賓客至上”。確立一種始終以人為中心，再管理過(guò)程中的主導(dǎo)地位的思想。正如國(guó)際假日集團(tuán)的創(chuàng)始人凱蒙那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應(yīng)授予他一定的權(quán)力。同時(shí)，還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動(dòng)資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。它以價(jià)值為核心，以知識(shí)為基礎(chǔ)；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關(guān)法令、相關(guān)制度和政策為向?qū)АＲ虼耍褐挥袌?jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、以人為本，實(shí)施人本管理才能形成獨(dú)具特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。人本管理的核心因素是人,其理論基礎(chǔ)或者說(shuō) 理論支點(diǎn),是對(duì)人的科學(xué)認(rèn)識(shí)[ 1 ]。從本質(zhì)上講,酒店業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品只有一個(gè),那就是服務(wù)。最為重要的是, 人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質(zhì)的員工和管理人員及畢業(yè)生,這對(duì)飯店整體素質(zhì)的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的 意義,其給飯店帶來(lái)的直接和間接利益是非?？捎^。發(fā)生服務(wù)糾紛時(shí),基層員工 要層層向上匯報(bào),再層層聽(tīng)指示,而客人要求的是快捷、滿意的答復(fù),在這樣 一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的過(guò)程中,非但服務(wù)效率降低,而且客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴也 會(huì)增加[ 2 ]。同時(shí),還能及時(shí)彌補(bǔ)在旅游旺季 業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假導(dǎo)致的酒店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位,這將有利 于節(jié)約勞動(dòng)資本,有利于酒店更加有效地控制成本,提高經(jīng)濟(jì)效益。飯店業(yè)鼻祖里茲先生有一句名言:“We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen.”飯店企業(yè)就應(yīng)該把員工造就成“l(fā)adies and gentlemen”。香港文華大酒店以其“情”字服務(wù)第四篇：以人為本管理理念以人為本的管理理念在企業(yè)管理中的運(yùn)用牛嬋媛一、堅(jiān)持以人為本的本質(zhì)要求堅(jiān)持以人為本，體現(xiàn)了馬克思主義的基本觀點(diǎn)。生產(chǎn)工具的制造、操作和改進(jìn)以及勞動(dòng)對(duì)象的利用和革新都是通過(guò)勞動(dòng)者實(shí)現(xiàn)的，所以，列寧說(shuō)：“全人類首要的生產(chǎn)力是工人，即勞動(dòng)者”。堅(jiān)持重視人才能力、素質(zhì)、潛力為指導(dǎo)的選人方針，為企業(yè)發(fā)展籌備良好的人才隊(duì)伍。（二）凝聚人的智慧人都有愿意展現(xiàn)自己智慧的沖動(dòng)，但是在具體的管理活動(dòng)之中，面對(duì)系統(tǒng)的、復(fù)雜的問(wèn)題，單個(gè)人的智慧又顯得是如此的渺小，甚至于人人都覺(jué)得自己的智慧是那么的微不足道。也就是說(shuō)，企業(yè)的發(fā)展必須建立在員工發(fā)展的基礎(chǔ)之上。只有調(diào)動(dòng)人的積極性，人們才能積極參與，勤奮工作，為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)而共同努力。高舉和諧、發(fā)展兩面旗幟，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)攬全局，沖破一切束縛發(fā)展的思想觀念，在創(chuàng)新觀念中完善發(fā)展新思路，在超越自我中提升發(fā)展新境界，用發(fā)展的理念、發(fā)展的方法解決與人民群眾息息相關(guān)的突出問(wèn)題。人性化管理是在管理中注入更多人性化的東西，體現(xiàn)柔性的一面。在革命戰(zhàn)爭(zhēng)年代里，毛澤東同志發(fā)表了《為人民服務(wù)》的著名演講，提出了全心全意為人民服務(wù)的思想。能吸收和接納不同酒店 管理模式的精髓[ 4 ],容忍員工個(gè)性上的缺陷和不足。管理不僅要關(guān)注員工 的物質(zhì)需求,更要關(guān)注員工的精神需求,增加對(duì)員工的感情投資,使企業(yè)在 經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。如何做好服務(wù)授權(quán)呢?目前盛行的首問(wèn)責(zé)任制是這方面一個(gè)非常好的 選擇。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通 行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求,使人本管 理理念最終確定了員工的主體地位。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要 內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。為 政之要惟在用人,企業(yè)興旺人才為本。(3)戰(zhàn)略性。管理不僅要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，更要關(guān)注員工的精神需求，增加對(duì)員工的感情投資，使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)實(shí)體之外又成為感情實(shí)體。通知相關(guān)部門解決時(shí)，你的任務(wù)也并沒(méi)有就此結(jié)束，你要做的是追蹤整個(gè)事件的進(jìn)展，直至客人的問(wèn)題得到圓滿解決。柔性需求定位主要是從飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)。人本管理理念是酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)靈魂和發(fā)展基礎(chǔ)。掌握客戶資源信息、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流失直接導(dǎo)致酒店核心技術(shù)擴(kuò)散，客戶流失，市場(chǎng)縮減，經(jīng)營(yíng)成本上升。人本管理理念在促進(jìn)酒店整體運(yùn)作與管理、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、構(gòu)建酒店文化特異性和成就品牌優(yōu)勢(shì)等方面也發(fā)揮出日益重要的作用。要培養(yǎng)酒店文化，必須對(duì)員工多關(guān)心、多鼓勵(lì)、多表?yè)P(yáng)，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神和整體意識(shí)，使員工樹(shù)立“在為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)中尋找富有的人生”的服務(wù)理念。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制對(duì)飯店員工最主要也是最根本的要求就是：在客人選擇你作為他(她)或他們所遇到問(wèn)題的解決者時(shí)，你作為第一個(gè)被客人問(wèn)詢的員工要承擔(dān)起問(wèn)題解決的首要責(zé)任(盡管有時(shí)你不是問(wèn)題的直接解決者)，你的責(zé)任是解決好客人遇到的麻煩或者通知有關(guān)部門協(xié)助解決。市場(chǎng)的主流競(jìng)爭(zhēng)范式受市場(chǎng)內(nèi)在運(yùn)行規(guī)律、國(guó)家法律政策和通行的業(yè)務(wù)操作規(guī)則三個(gè)層面的內(nèi)容影響?！闭蔷频陿I(yè)中“賓客至上”的要求，使人本管理理念最終確定了員工的主體地位。酒店行業(yè)是以服務(wù)及文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)。第一篇：構(gòu)建以人為本的酒店管理理念構(gòu)建以人為本的酒店管理理念人力資源管理一直是酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者關(guān)注的一