【正文】 齡輕、從業(yè)經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重 點對象。人本管理的核心因素是人,其理論基礎或者說 理論支點,是對人的科學認識[ 1 ]。在酒店業(yè)發(fā)展日新月異的今天,人本管理因素釋放出越來越多的能量, 成為酒店業(yè)成功的奧秘。因此：只有堅持與時俱進、以人為本，實施人本管理才能形成獨具特色的核心競爭力，在市場上獲得競爭優(yōu)勢。要培養(yǎng)酒店文化，必須對員工多關心、多鼓勵、多表揚，強化團隊精神和整體意識，使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務中尋找富有的人生”的服務理念。它以價值為核心，以知識為基礎；以事業(yè)為共同追求，以職業(yè)道德、相關法令、相關制度和政策為向導。酒店要接待好“上帝”，就先要接待好“上帝”的“仆人”。同時，還能及時彌補在旅游旺季業(yè)務量突增或員工生病、休假導致的酒店內部出現的工作缺位，這將有利于節(jié)約勞動資本，有利于酒店更加有效地控制成本，提高經濟效益。這樣做既保證了維修及時到位，同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導致客人著急的事件發(fā)生。因此，作為管理者，一旦確信自己已把最合適的人選安排在了合理的崗位上，就應授予他一定的權力。(2)實施中高層管理人員柔性開發(fā)的發(fā)展戰(zhàn)略。那么，如何搞好飯店人力資源柔性管理呢？ 首先：要做的是人力資源的需求和柔性需求的定位。因此酒店管理者要給予員工以愛護、信任，理解和尊重，來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，從而有效地提高服務效率和服務質量。正如國際假日集團的創(chuàng)始人凱蒙而信息和知識管理的核心就是人力資源的管理。確立一種始終以人為中心，再管理過程中的主導地位的思想。這種管理理論的思想基礎是以人為本，也就是說人本管理是以人為根本只有在經濟利益的驅動下才可以發(fā)揮出他的最大潛能。酒店中只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。世界上許多成功的酒店正是以它們獨特的酒店文化贏得了市場。良好的企業(yè)文化應具有以下特征：(1)兼容性。要照顧好自己的員工，管理者必須認識到：自己與員工都是企業(yè)的一員，只是分工不同、角色不同，但人格是平等的。馬里特奧酒店集團采用的就是交叉培訓管理模式，它們實施了大規(guī)模裁減崗位政策，壓縮了30%的管理職位，結果是，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達到了最優(yōu)化。例如，客人把要求維修水龍頭的電話打到餐廳，你要做的不僅僅是幫助客人聯(lián)系樓層維修，更要在間隔一段時間后打電話到樓層維修問詢客人房間水龍頭是否修好。發(fā)生服務糾紛時，基層員工要層層向上匯報，再層層聽指示，而客人要求的是快捷、滿意的答復，在這樣一個相對較長的過程中，非但服務效率降低，而且客人對服務質量的投訴也會增加。那么，如何優(yōu)化飯店人力資源配置呢？應該從以下幾個方面著手：(1)實施人力資本投資驅動的發(fā)展戰(zhàn)略。最為重要的是，人性化的柔性人力資源管理體系能吸引更多的高素質的員工和管理人員及畢業(yè)生，這對飯店整體素質的提高和飯店文化的創(chuàng)新和發(fā)展有著重要的意義，其給飯店帶來的直接和間接利益是非常可觀。當今，酒店業(yè)已經從傳統(tǒng)的粗放式經營管理走向理性發(fā)展之路，人本管理理念為企業(yè)贏利能力、及和協(xié)發(fā)展能力的提高開辟了一個嶄新的天地。從本質上講，酒店業(yè)生產和銷售的產品只有一個，那就是服務。一批高學歷、年齡輕、從業(yè)經驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象。人本管理的核心因素是人，其理論基礎或者說理論支點，是對人的科學認識。只有加強人力資源管理工作，才能使酒店永葆競爭活力。一、人本管理的酒店管理內涵人本管理理念于20世紀50年代在西方管理學界興起，它是與以物為中心的管理相對應的概念。二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運用先進的理念和科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質，不斷提高勞動效率。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。飯店是典型的勞動密集型企業(yè)，人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不言而喻的，良好的人力資源管理體制關乎一個飯店的生存與發(fā)展。期間，應注重人力資源的吸收和培養(yǎng)，將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。(二)實施服務授權 減少管理層次，實施服務授權是當今國際服務領域重點研究的課題之一。例如，曾獲得美國企業(yè)最高質量獎的麗茲卡爾頓飯店平時給每個員工2000美金的授權，通過授予員工原上一級管理人員的權力，為員工營造自由空間，激發(fā)并釋放他們的潛能，使他們能夠快速成長，同時也提高了酒店的經濟效益。(三)重視員工的交叉培訓，提升其綜合素質交叉培訓是一種讓員工通過接受額外服務技巧的培訓來滿足不止一個工作崗位需要的培訓方式，現已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質優(yōu)勢、提高服務質量及競爭力的重要手段。(四)融入情感管理人本管理是建立在“復雜人”的命題基礎之上的。美國企業(yè)家瑪麗在《談人的管理》一書中強調，每一個人都有受尊重的需要，都希望自己能被當做一個有長處、有成就、有貢獻的人。能以比競爭對手更快的速度進行學習，并創(chuàng)造新的經營管理與服務理念。圣吉在1990年提出人將成為管理的出發(fā)點和歸宿，管理必須做到以人為本。為政之要惟在用人，企業(yè)興旺人才為本。以西蒙為代表的決策理論學派在人性探討上有獨到見解，提出用“管理人”代替“經濟人”；以盧桑斯為代表的權變學派以超Y理論為基礎，首次提出“人性化管理”概念。隨著社會競爭的增加。這是現代酒店發(fā)展的必然要求。人是企業(yè)最重要的資源和財富，作為勞動密集型行業(yè)的酒店業(yè)是為“人”——顧客——服務，但更應該重視“人”——員工——作用。衡量飯店人力資源柔性特質的指標有三個，即飯店人力資源的有效使用范圍、移做他用所需的時間、移做他用所耗費的成本。其二，基于市場需求變化的人力資源需求定位。酒店服務也不例外。如何做好服務授權呢？目前盛行的首問責任制是這方面一個非常好的選擇。酒店中只有擁有了主人翁意識強的員工才能做到“賓客至上”。Westin酒店實施交叉培訓后，員工隊伍服務的高質量已經從顧客的信息反饋中得到證實：82%的客人有再度下Westin的打算，87%的客人準備把Westin推薦給他人。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流與溝通，做到尊重員工、理解員工、關心員工，學會換位思考，設身處地、將心比心，真正地融入情感管理。能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。如：喜來登酒店聯(lián)號以“物有所值”深入人心；希爾頓酒店聯(lián)號以“快”字服務名揚四海；香港文華大酒店以其“情”字服務成為國際酒店業(yè)的佼佼者。因此酒店管理者要給予員 工以愛護、信任,理解和尊重,來充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性,從而有 效地提高服務效率和服務質量。這種管理理論的思想基礎是以人為本,也就是 說人本管理是以人為根本只有在經濟利益的驅動下才可以發(fā)揮出他的最 大潛能。二、酒店業(yè)對人本管理的呼喚 酒店是以人為中心的行業(yè)，酒店的管理說到底就是運用先進的理念和 科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發(fā)，使其得到最優(yōu)化的 組合，發(fā)揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質，不斷提高勞動效率。隨著社會信息化的發(fā)展在酒店行業(yè)顯示出來的巨大作用，使得信息和知識 管理成為酒店管理中最重要的環(huán)節(jié)。只有擁有了主人翁意識強的 員工才能做到“賓客至上”。飯店是典型 的勞動密集型企業(yè),人力資源管理體制在飯店管理體系中的重要地位是不 言而喻的,良好的人力資源管理體制關乎一個飯店的生存與發(fā)展。期間,應注重人力資源的吸收 和培養(yǎng),將其作為自身企業(yè)文化的給養(yǎng)。（二）實施服務授權 減少管理層次,實施服務授權是當今國際服務領域重點研究的課題之 一。通過服務授權,為員工創(chuàng)造參與酒 店管理的機會,滿足其精神上高層次的需求。這樣做既保證了 維修及時到位,同時你的督促又能很好地避免工程部疏漏導致客人著急的 事件發(fā)生。Westin 酒店實施交叉培訓后,員工隊伍服務的高質量已經從顧 客的信息反饋中得到證實: 82%的客人有再度下 Westin 的打算, 87%的客 人準備把 Westin 推薦給他人。管理者要以平等的姿態(tài)與周圍的員工進行廣泛而真誠的交流 與溝通,做到尊重員工、理解員工、關心員工,學會換位思考,設身處地、將 心比心,真正地融入情感管理。以事業(yè)為共同追求, 以職業(yè)道德、相關法令、相關制度和政策為向導。要培養(yǎng)酒店文化,必須對員工多關心、多鼓勵、多表揚,強化團隊精神 和整體意識,使員工樹立“在為客人提供滿意加驚喜的服務中尋找富有的 人生”的服務理念?？梢哉f，“人的全面發(fā)展”始終是馬克思、恩格斯關注的重大問題之一。企業(yè)的目標除了獲取利潤之外，還要滿足社會需要，體現企業(yè)的社會價值和滿足企業(yè)成員成長的需要。企業(yè)的生命力、管理的活力都來自于人這一主體的活動狀態(tài)。三、以人為本的管理理念在企業(yè)管理中的運行以人為本的管理理念在企業(yè)管理中的體現與應用有：，以人為本的管理理念已經成為企業(yè)管理的核心理念。目前，我國很多比較大的集團公司在用人上，成功地引用了以人為本的用人機制。因此，我們作為管理者必須首先了解人的需求。（三）激發(fā)人的潛能就像我們參加拓展訓練所證明的結果那樣，人的潛能是不可估量的，在沒有外部力量激發(fā)的時候，由于人的惰性使然，許多的潛能埋伏于人的內心深處。（五）促進人的發(fā)展。