【正文】 每月底，銷售經(jīng)理要寫出月度工作總結(jié)和下一月的工作計(jì)劃，上報(bào)部門經(jīng)理。記錄導(dǎo)游每日帶團(tuán)情況、接待計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、組團(tuán)單位、付款情況、行程安排、用餐及用戶情況、客人意見等； 3）銷售人員外出銷售時(shí)做好工作日記，填寫銷售情況表，在每周一上報(bào)經(jīng)理； 4）記下每次銷售去向，聯(lián)系 單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成果及所征詢的意見； 5）有關(guān)資料應(yīng)定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理室。如由于工作不能及時(shí)打卡，須于次工作日一早報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理在考勤卡上簽字認(rèn)可，過后不補(bǔ)。 3) 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤? 收取保證金 合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財(cái)務(wù)部交納保證金。 回復(fù)確認(rèn) 1) 以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)； 2) 使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 3) 如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動(dòng)聯(lián)系其他酒店。 簽訂合作協(xié)議 1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款； 2) 簽訂協(xié)議后應(yīng)及時(shí)入檔、登記和統(tǒng)計(jì)。 預(yù)訂單處理 1）將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財(cái)務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員； 2）注明客人是否回頭客或 重點(diǎn)客、個(gè)人特殊需求； 3）將預(yù)訂單資料合訂并存檔。 善后事宜 1）結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果； 2）盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的； 3）結(jié)束后保持聯(lián)系并及時(shí)回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進(jìn)一步爭(zhēng)取訂單。 四、銷售渠道管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 選擇銷售渠道 1）掌握各目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者購(gòu)買酒店產(chǎn)品時(shí)的主要渠道； 2）分析對(duì)比酒店與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營(yíng)銷渠道類型； 3）運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場(chǎng)聲譽(yù)等評(píng)估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定； 4）可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。 個(gè)性特征：靈活機(jī)敏、認(rèn)真仔細(xì)、工作效率高。 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 ,提出合理化建議 1) 根據(jù)上級(jí)指示，適時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 ,提交調(diào)研報(bào)告； 2) 調(diào)研涉及客戶、中介商的要求、旅游形勢(shì)最新變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)手段、增長(zhǎng)率等方面的內(nèi)容； 3) 提出酒店銷售新策略與措施。 不斷學(xué)習(xí)，更新 觀念，協(xié)助實(shí)施培訓(xùn) 1）根據(jù)上級(jí)指示，對(duì)新入職銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)； 2）每日閱讀相關(guān)報(bào)刊，了解信息變化； 3）保持與同行交流； 4）積極學(xué)習(xí)新知識(shí)，保持觀念領(lǐng)先。 自然條件：健康，精力充沛，形象端莊大方，最佳年齡 26～ 45 歲，男女不限。 一、前廳銷售部經(jīng)理 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：銷售主管、銷售代表、兼職美工；前廳主管、領(lǐng)班 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)主持銷售部日常工作，協(xié)助上級(jí)制定符合酒店?duì)I銷決策，帶 領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤(rùn)目標(biāo)，樹立酒店的市場(chǎng)形象。 一、銷售部的地位和作用 銷售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著直接影響。 二、銷售部的主要工作任務(wù) 銷售部的主要工作任務(wù)有： （一）定期進(jìn)行本行業(yè)與本地市場(chǎng)調(diào)研，收集、分析市場(chǎng)信息，并向酒店董事會(huì)當(dāng)局匯報(bào)，供決策參考，協(xié)助酒店董事會(huì)確定、調(diào)整和完善本酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷決策和計(jì)劃，提出切合實(shí)際的建議，發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷參謀的作用。 勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇于創(chuàng)新 1) 訂閱有關(guān)雜志、報(bào)刊、書籍 ,與銷售人員交流探討，鼓勵(lì)下屬學(xué)習(xí)提高； 2) 每月 (季 )與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒； 3) 針對(duì)銷售工作中存在的不足之處 ,思考 完善并改進(jìn)； 4) 不定期向上級(jí)提出市場(chǎng)營(yíng)銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。 協(xié)助經(jīng)理處理日常事務(wù) 1) 出席每日部門晨會(huì)，協(xié)助經(jīng)理落實(shí)工作事務(wù)； 2) 參加每月銷售例會(huì)，提出市場(chǎng)分析具體和營(yíng)銷思路，供部門經(jīng)理、分管副總等參考； 3) 每月初 2 號(hào)前完成個(gè)人工作總結(jié)，交經(jīng)理審閱； 4) 經(jīng)理不在時(shí)，協(xié)助處理日常重點(diǎn)客戶接待工作。 工作內(nèi)容： 職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓客源渠道 1) 建立目標(biāo)客戶和人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準(zhǔn)確； 2) 采取電話、郵件、傳真、贈(zèng)品等方式進(jìn)行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣； 3) 每月向上級(jí)匯報(bào)原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況。 接待和處理客戶預(yù)訂，為部門人員提供售后相關(guān)服務(wù)保障 1) 接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人，電話接聽程序參見前廳部要求； 2) 靈活接待和回答客戶問題，及時(shí)登記和轉(zhuǎn)交上級(jí)或相關(guān)人員處理； 3) 各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會(huì)議通知，并協(xié)助跟催落實(shí)情況； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 4) 根據(jù)經(jīng)理指示完成寫字樓交、收樓工作； 5) 解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。 制定營(yíng)銷目標(biāo) 1）根據(jù)收集的信息與營(yíng)銷形勢(shì)擬定營(yíng)銷目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營(yíng)銷渠道； 2）營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容： A. 酒店銷售總額 B. 酒店平均客房出租率 C. 酒店平均房?jī)r(jià) D. 酒店寫字樓平均出租率 E. 酒店寫字樓平均價(jià)格 F. 酒店各主要細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長(zhǎng)率 G. 與上一計(jì)劃期相比，營(yíng)銷費(fèi)用增加與營(yíng)銷額增加之比 H. 與上一計(jì)劃期相比，收益增長(zhǎng)目標(biāo)。 擬定信函 1）針對(duì)促銷的細(xì)分市場(chǎng)的要求和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象； 2）信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出、 強(qiáng)調(diào)給顧客的利益； 3）信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡(jiǎn)介、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便顧客購(gòu)買； 4）應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。 準(zhǔn)備工作 1）準(zhǔn)備好酒店的各種宣傳針對(duì)性 宣傳資料和名片； 2）客人抵達(dá)前 15 分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補(bǔ)償辦法； 2）報(bào)價(jià)。 查詢回復(fù) 1) 聆聽客人要求同時(shí)立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求； 2) 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突 出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇； 3) 無法完全滿足客人要求時(shí)，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。 日常查閱 1) 利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷； 2) 列出本計(jì)劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對(duì)象； 3) 注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。 2）做好相關(guān)的宣傳工作，對(duì)防范的不足之處給予及時(shí)的指出和配合糾正。 約見客戶一般安排在辦公室、咖啡廳或酒吧，接待客戶時(shí)要避免其它工作干擾，不允許出現(xiàn)讓客戶等待的現(xiàn)象。有客人主動(dòng)倒茶，遇見店領(lǐng)導(dǎo)和其它部門同事要主動(dòng)微笑問好。 3）內(nèi)容： a、分管副總檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況； b、銷售經(jīng)理匯報(bào)上月的任務(wù)完成情況，提出工作中存在的問題； c、銷售部經(jīng)理報(bào)告市場(chǎng)狀況。 （七 ）前廳銷售部印章的管理規(guī)定 1）銷售部的印章，由部門文員負(fù)責(zé)保管； 2）部門在簽署協(xié)議、發(fā)放通知、發(fā)傳真時(shí)需使用部門印 章，由部門經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。 （四）前廳銷售部例會(huì)制度 A、市場(chǎng)銷售分析例會(huì) 1）市場(chǎng)銷售分析例會(huì)每月召開一次。 不許在當(dāng)值班對(duì)面和大堂沙發(fā)坐等候客人和陪客人聊天。 接待過程中主動(dòng)協(xié)調(diào)好同有關(guān)部門的關(guān)系，共同做好接待工作。 2）宴請(qǐng)主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會(huì)上進(jìn)行的。 十八、客戶檔案管理 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 及時(shí)建檔 1) 分門別類，建立不同類型客戶檔案； 2) 在客戶簽約或消費(fèi)后即時(shí)建立檔案； 3) 檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫； 4) 有關(guān)信息同時(shí)存入電腦信息庫(kù)。 十五、接受電話預(yù)訂 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 接聽電話 1) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽； 2) 向?qū)Ψ?致言問候，并自報(bào)部門名稱； 3) 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示 “很高興為您服務(wù) ”。 會(huì)議接待 1）根據(jù)會(huì)議級(jí)別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫 “會(huì)議預(yù)訂單 ”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備； 2）晨會(huì)上提前通報(bào)信息，安排各部門配合； 3）會(huì)前一天檢查會(huì)議設(shè)施布置是否符合要求； 4）會(huì)前 1 小時(shí)確認(rèn)客戶對(duì)會(huì)議的滿意程度； 5）會(huì)中會(huì)后保持與客戶的接觸，隨時(shí)了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。 擬定重要客戶參觀方案 1）針對(duì)客戶情況擬定參觀項(xiàng)目、線路、形式、時(shí)間等； 2）對(duì)重要客戶詳細(xì)擬定有關(guān)項(xiàng)目的具體要求； 3）重要參觀活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)以書面形式報(bào)上級(jí)。 六、信函促銷 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 選擇潛在顧客 1）參見電話推銷； 2）選擇宜信函促銷的客戶，便于客戶仔細(xì)考慮，避免立即回絕。 3） 集信息的渠道： A、與分管副總面談； B、開相關(guān)人員分析會(huì)議； C、所有信息形成文字。 工作區(qū)域：銷售部辦公室及市場(chǎng) 五、文員（兼客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員） 直接上級(jí)：銷售 部經(jīng)理 直接下級(jí) : 無 崗位職責(zé)：做好銷售部辦公室各項(xiàng)文秘、行政事務(wù)和訪問接待工作。 自然條件：健康，精力充沛，形象端莊，最佳年齡 25～ 35 歲，男女不限。 收集市場(chǎng)信息，追蹤客戶情況，以利分析調(diào)整銷售策略。 協(xié)助及時(shí)催收欠款 1) 根據(jù)每月財(cái)務(wù)部提供數(shù)字，列出所招徠客戶拖欠款名單，安排善意提醒催收； 2) 分析原因，及時(shí)協(xié)助財(cái)務(wù)人員催收欠款，防止長(zhǎng)期拖欠，維護(hù)酒店利益； 主持及參與重大宣傳促銷活動(dòng)的策劃和組織 1) 根據(jù)節(jié)慶有利時(shí)機(jī) ,組織大型策劃酒店公關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)大酒店的社會(huì)知名度，樹立良好形象； 2) 根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務(wù)推廣； 3) 對(duì)酒店的形象不利因素，及時(shí)設(shè)法消除 ，配合總經(jīng)理辦雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 公室著手落實(shí)。 總之，酒店的社會(huì)聲譽(yù)、市場(chǎng)形象、經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)能力、發(fā)展前途等，可以說無不與銷售部 的工作特點(diǎn)和質(zhì)量密切相關(guān)。銷售人員的主要工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)收益。 責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的員工隊(duì)伍 1) 制定和確立本部門各崗位職 責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級(jí)； 2) 根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責(zé)的情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每周部門例會(huì)中應(yīng)有提示與反映； 3) 負(fù)責(zé)下屬的每月、季、年的考核、評(píng)估及落實(shí)獎(jiǎng)懲； 4) 關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)與實(shí)際困難 ,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團(tuán)雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪