【正文】 實(shí)施CRM后，通過客戶資料的不斷積累，酒店對客戶越來越熟悉，能夠預(yù)知客戶的期望。與客戶的接觸點(diǎn)眾多。對于少量的客戶信息，以手工方式就可以有效地管理，不需要技術(shù)支持?？蛻絷P(guān)系管理投資資金大，建設(shè)周期長，對我國電信企業(yè)來說要結(jié)合自身優(yōu)勢,分階段實(shí)施,這樣既可以降低成本,又可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)對象作為研發(fā)對象,開發(fā)出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統(tǒng)。潛在客戶開發(fā)問題。2000年,中國移動就已經(jīng)初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設(shè),在業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)及決策支持系統(tǒng)方面也進(jìn)行了大量的投入。但據(jù)保守估計(jì)，有很多企業(yè)在產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)、接口各不相同，這一點(diǎn)阻礙了CRM的應(yīng)用。與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營緊密相關(guān)的運(yùn)營型客戶關(guān)系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務(wù)自動化等業(yè)務(wù)運(yùn)營應(yīng)用。隨著電信行業(yè)的經(jīng)營模型從“研發(fā)指導(dǎo)銷售”（以產(chǎn)品為核心）逐漸向“銷售指導(dǎo)研發(fā)”（以客戶為中心）轉(zhuǎn)變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統(tǒng)的規(guī)模銷售。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。對于企業(yè)來講，構(gòu)成分銷渠道的大客戶企業(yè)都有自己的經(jīng)營目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發(fā)展，可以使公司獲得協(xié)同效應(yīng)。（3）信息和知識的分析技術(shù)。保留客戶，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵長期與企業(yè)開展業(yè)務(wù)。要營造好一個好的客戶關(guān)系首先要明確對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識一、客戶關(guān)系管理的背景客戶是企業(yè)最重要的資源，它的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。企業(yè)可以讓客戶利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以通過計(jì)算機(jī)終端來設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。（二）客戶建檔。這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。不滿意的客戶有1/ 3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上。過多的占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤的客戶，企業(yè)必須學(xué)會放棄?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。企業(yè)文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們?nèi)臑榭蛻舴?wù)的理由，從而激發(fā)工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業(yè)來說，加強(qiáng)客戶溝通是建立完善的客戶關(guān)系管理的不二法則。并且，由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的信息時代。實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關(guān)系管理可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業(yè)的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領(lǐng)先優(yōu)勢。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。因競爭劇烈而導(dǎo)致企業(yè)利潤下降，國內(nèi)運(yùn)營商不得不考慮尋求新的運(yùn)營模式，提高企業(yè)的核心競爭力來保持并發(fā)展自己的市場份額優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式，是由多種技術(shù)手段支持來增強(qiáng)企業(yè)競爭力的商業(yè)策略。但CRM的實(shí)施往往需要企業(yè)內(nèi)部各部門改變原有運(yùn)作方式，而現(xiàn)實(shí)部門設(shè)置和業(yè)務(wù)繁雜都難以實(shí)現(xiàn)再造，這使得CRM優(yōu)勢難以發(fā)揮。面對外來強(qiáng)大競爭對手的壓力，中國電信業(yè)的最大優(yōu)勢就在于其積累的廣大客戶資源。大客戶管理問題。在營銷和服務(wù)方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，提高前臺服務(wù)人員的素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。大型超市在收銀臺運(yùn)用掃描儀收集和分析客戶購買行為就是CRM的一個具體應(yīng)用。而在酒店業(yè)當(dāng)中，客房部和餐飲部以及娛樂部都可以稱之為生產(chǎn)部門，通常也稱之為一線部門，這些部門的工作人員直接為客人提供服務(wù)，每天都要和客人進(jìn)行面對面的接觸。作為一線員工，通過系統(tǒng)提供的資料，可以使顧客覺得被厚待。比如對于?？蛠碚f，由于受到飯店的長期禮待，對于服務(wù)的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒期禮待，對于服務(wù)的期望值會越來越高，一旦被冷遇，過往累積下來對于酒店的好感會煙消云散，掉頭而去。比如有位顧客因業(yè)務(wù)關(guān)系，需要對其入住的房間號碼保密，而且已經(jīng)將此信息告知了某位前臺工作人員，可還是有人不小心將其泄露給其他人了，這一定會引起客人的極大不滿，甚至引發(fā)一連串的問題等。客戶個性化要求較高的行業(yè)。顧客滿意度和忠誠度是企業(yè)與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的一種有效途徑，企業(yè)在營銷、服務(wù)、技術(shù)等方面應(yīng)不斷改善，提升顧客價值，增強(qiáng)滿意度和忠誠度，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的穩(wěn)定資源。對大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個性化服務(wù)、一對一營銷的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。雖然國內(nèi)各電信運(yùn)營商已經(jīng)認(rèn)識到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，并開始建設(shè)自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先，電信行業(yè)客戶具有多元性，從政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、學(xué)校到個人都是其用戶。電信行業(yè)市場模式屬于分析型客戶關(guān)系管理，分析型客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)對各種數(shù)據(jù)的分析，并從中獲取有價值的信息，進(jìn)而將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)客戶資源。20世紀(jì)90年代，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長中掌握更多的主動權(quán)。一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識。客戶關(guān)系管理過程產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。一個新成立的企業(yè)尤其是服務(wù)類企業(yè)，在沒有取得利潤前，會計(jì)事務(wù)所及投資公司都將企業(yè)客戶資源作為對企業(yè)價值進(jìn)行評估時的重要指標(biāo)，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)公司最為顯著。企業(yè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，適時調(diào)查客戶，如通過Email詢問客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)意見；通過客戶評價系統(tǒng)讓顧客對企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評價；還可以通過網(wǎng)上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產(chǎn)品、服務(wù)不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業(yè)及時采取補(bǔ)救措施。對客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。（三）客戶接觸點(diǎn)建設(shè)。預(yù)先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經(jīng)過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。溝通在客戶關(guān)系管 理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。要根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品特點(diǎn)來決定自己的穿戴和言談。側(cè)重對目標(biāo)客戶進(jìn)行有效溝通，從而達(dá)到營銷目的?？蛻粜枨蠛推谕皇且怀刹蛔兊?，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài) 性的特點(diǎn)。（二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。（三）保持客戶忠誠度。三、客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢降低成本，增加收入在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷售和營銷過程自實(shí)現(xiàn)自動化，大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。在這種技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)?？梢韵蚍?wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度