【正文】 針對(duì)客戶(hù)的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。每天的工作雖然瑣碎而普通，但是我始終以一顆熱情、積極的心來(lái)面對(duì)，規(guī)范自身行為，不斷完善自身服務(wù)理念，提高自身服務(wù)質(zhì)量，努力提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變得越來(lái)越強(qiáng)大。（3）在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣和諧委婉、謙虛、細(xì)膩有致，語(yǔ)調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。（2）客房① 當(dāng)客人臨時(shí)提出加床、增添浴巾的服務(wù)時(shí)，酒店員工必須在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房?jī)?nèi)。（3）物美價(jià)宜酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說(shuō)，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱?！白鳛榛貜?fù)下列描述正確的是？ 答案選項(xiàng): 這樣回復(fù)很好，完全沒(méi)有問(wèn)題這樣回復(fù)稍顯不足，缺乏靈活性建議使用No problems回復(fù)建議使用No worries 回復(fù)4.【判斷題】 在詢(xún)盤(pán)過(guò)程中，可以在發(fā)貨前針對(duì)產(chǎn)品錄制一段視頻發(fā)給客戶(hù)，以便于更好的讓客戶(hù)了解更多信息，這種做法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤1.【單選題】 下列關(guān)于銷(xiāo)售現(xiàn)狀發(fā)生變化中“雙贏”描述正確的是？ 答案選項(xiàng): 單純的經(jīng)濟(jì)利益上的盈利單純的心理上的雙贏保證經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)滿(mǎn)足心理上的愉悅所有答案都不對(duì)2.【多選題】 下列關(guān)于讓步策略要點(diǎn)描述正確的是？ 答案選項(xiàng): 你讓步的方式可能在買(mǎi)主心理形成一種期待的定勢(shì)不要做均等的讓步，因?yàn)橘I(mǎi)主的要求可能無(wú)休無(wú)止不要首先就做一個(gè)大的讓步，因?yàn)樗鼤?huì)產(chǎn)生敵意不要因?yàn)橘I(mǎi)主要求你給出最后的實(shí)價(jià)就一下子讓到談判底限3.【單選題】 當(dāng)有1000元讓步空間時(shí)，下列讓步策略描述正確的是？ 答案選項(xiàng): 可以使用250,250,250,250平均幅度的讓步策略可以使用500,200,100,50均勻的讓步策略可以使用600,400,0,0大跨度的讓步策略所有答案都不對(duì)1.【判斷題】 非價(jià)格因數(shù)在外貿(mào)業(yè)務(wù)談判中具有非常重要的地位，這種說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確 錯(cuò)誤2.【多選題】 下列組合中，屬于外貿(mào)業(yè)務(wù)中蠶食策略應(yīng)用的是那些？ 答案選項(xiàng): 買(mǎi)汽車(chē)+裝潢、保險(xiǎn) 摩托艇+水上安全價(jià)格+支付條件+運(yùn)輸以上都不對(duì)3.【判斷題】 蠶食策略運(yùn)用了需求連續(xù)性的原理，這種說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確 錯(cuò)誤1.【判斷題】 通常業(yè)務(wù)員自己聯(lián)系的客戶(hù)，并經(jīng)過(guò)幾次磋商后為了使客戶(hù)更深入了解自己的產(chǎn)品可以考慮郵寄樣品，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤2.【判斷題】 對(duì)于陌生的貿(mào)易伙伴不要輕易使用西聯(lián)付款，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤1.【判斷題】 郵寄樣品前不需要使用文字、圖片的方式確認(rèn)，可以直接郵寄，這樣的說(shuō)法正確么？ 答案選項(xiàng): 正確錯(cuò)誤2.【判斷題】 由于郵寄的是樣品，不是正式的產(chǎn)品，所以考慮樣品包裝，簡(jiǎn)單一些即可。答案選項(xiàng):對(duì)對(duì)錯(cuò)【判斷題】 當(dāng)前物流已經(jīng)不是制約跨境電商發(fā)展的問(wèn)題。1國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)精神是什么？ 答：企業(yè)精神是：努力超越，追求卓越1巢湖供電公司紅線制度分為哪四個(gè)方面？ 答：安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、遵章守紀(jì)1巢湖供電公司紅線制度中的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”方面包括哪此內(nèi)容？ 答：監(jiān)守自盜、內(nèi)外勾結(jié)竊電的。三抓一創(chuàng)：抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍，創(chuàng)一流。如判斷是客戶(hù)內(nèi)部故障，電話(huà)引導(dǎo)和協(xié)助客戶(hù)排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門(mén)維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄客戶(hù)的姓名、電話(huà)、地址，立即通知搶修部門(mén)前去處理。（）接到同一客戶(hù)較多業(yè)務(wù)時(shí)，要簡(jiǎn)化程序，縮短辦事時(shí)間。（）實(shí)行收支兩條線后，供電所的電費(fèi)收入必須足額上交縣供電企業(yè)，其他收入可部分上交。A: 5 B: 10 C: 151供電區(qū)域內(nèi)設(shè)備管理要分工明確，責(zé)任到人，對(duì)設(shè)備缺陷必須做好記錄，并按（A）分類(lèi)處理。A: 8 B: 12 C: 24電力企業(yè)的服務(wù)宗旨是（C）。Ａ：１０，１５Ｂ：１３，２５Ｃ：１５，３０Ｄ：１８，３０15.“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線應(yīng)時(shí)刻保持電話(huà)暢通，電話(huà)鈴響（A）聲內(nèi)接聽(tīng)，應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱(chēng)和工號(hào)。（）供電所如遇特殊情況可將收取的電費(fèi)收入直接用于其他開(kāi)支。（√）1客戶(hù)辦理用電手續(xù)實(shí)行“一條龍服務(wù)”，不得因?yàn)閮?nèi)部管理問(wèn)題拖延送電時(shí)間?！豆╇姞I(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》中，對(duì)供電營(yíng)業(yè)職工品質(zhì)的基本要求是什么？ 答： 熱愛(ài)電業(yè)、忠于職守。（4）自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶(hù)。電力服務(wù)熱線95598 24小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修。答案選項(xiàng):對(duì)對(duì)錯(cuò)【多選題】 為什么要做跨境電商？ 答案選項(xiàng):ABCDE A有利于傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)B縮短了對(duì)外貿(mào)易的中間環(huán)節(jié)C為小微企業(yè)提供了新的機(jī)會(huì)D促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)E有利于中國(guó)制造應(yīng)對(duì)全球貿(mào)易新格局【判斷題】 阿里巴巴旗下一達(dá)通是跨境電子商務(wù)第三方外貿(mào)服務(wù)平臺(tái)企業(yè)。B 參數(shù)表格，可以體現(xiàn)產(chǎn)品重要的參數(shù)細(xì)節(jié)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。c．味覺(jué)上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。② 當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。6．儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于酒店整個(gè)服務(wù)的過(guò)程，這主要表現(xiàn)在以下方面。（4）朋友關(guān)系客人在入住酒店的過(guò)程中，酒店與客人雙方通過(guò)相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。身為一名物業(yè)員工，我們要本著“始于業(yè)主需求，終于業(yè)主滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，在工作上，認(rèn)真學(xué)習(xí)本崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，了解相關(guān)的工作流程，彌補(bǔ)自身知識(shí)體系中存在的不足，查漏補(bǔ)缺，在工作中要做到勤學(xué)好問(wèn)，努力專(zhuān)研業(yè)務(wù)知識(shí)，為能夠更好的開(kāi)展工作打下良好的基礎(chǔ)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好充分的準(zhǔn)備。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了?！耙钥蛻?hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。作為我們金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周?chē)囊磺?，給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏?。另外，?qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。（1）選擇與被選擇關(guān)系現(xiàn)代酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，選擇機(jī)會(huì)非常多。② 從客人點(diǎn)完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必須限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。酒店員工應(yīng)盡力滿(mǎn)足客人的要求，態(tài)度和藹，語(yǔ)言禮貌，語(yǔ)氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。（3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。主圖就是一張圖片不需要在意。B設(shè)定關(guān)鍵任務(wù)。違反國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條” 被省級(jí)及以上媒體曝光，造成重大行風(fēng)責(zé)任事件、涉農(nóng)責(zé)任事件或社會(huì)惡劣影響的。不準(zhǔn)自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)為客戶(hù)指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位；不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)推諉塞責(zé)；不準(zhǔn)為親友用電謀取私利；不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶(hù)的商業(yè)秘密；不準(zhǔn)收受客戶(hù)禮品、禮金、有價(jià)證券；不準(zhǔn)接受客戶(hù)組織的宴請(qǐng)、旅游和娛樂(lè)活動(dòng)；不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒；不準(zhǔn)利用工作之便謀取其他不正當(dāng)利益。客戶(hù)詢(xún)問(wèn)電能表?yè)p壞原因時(shí)，工作人員應(yīng)該怎么說(shuō)？ 答： 對(duì)不起，電能表?yè)p壞原因需經(jīng)過(guò)檢定才能確定，然后答復(fù)您。（√）2開(kāi)展電力“三為服務(wù)”達(dá)標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)是為了提高電力職工的服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。（√）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，遇到態(tài)度蠻橫、拒不講理的客戶(hù)，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，不與其吵鬧，防止出現(xiàn)過(guò)激行為。A: 5 B: 7 C: 102農(nóng)村居民用電全部實(shí)現(xiàn)一戶(hù)一表，要健全客戶(hù)（B）檔案，實(shí)行銷(xiāo)售到戶(hù)、抄表到戶(hù)、收費(fèi)到戶(hù)、服務(wù)到戶(hù)。A: 98% B: 99% C: 100%供電營(yíng)業(yè)職工應(yīng)樹(shù)立誠(chéng)信觀念和（B）意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，做到誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾、公平公正。A: 1～2 B: 1～3 C: 1～41在穿著制服時(shí)，工號(hào)或標(biāo)志牌應(yīng)佩戴在（A）。A：工作時(shí)間 B：午休時(shí)間 C：節(jié)假日 D：外出時(shí)間2供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和（A）A：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌 B：無(wú)障礙通道 C：禁煙標(biāo)志 D：服務(wù)標(biāo)語(yǔ) ２９、供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和（Ｄ）Ａ：業(yè)擴(kuò)流程Ｂ：社會(huì)承諾 Ｃ：行風(fēng)監(jiān)督員Ｄ：服務(wù)程序３０、客戶(hù)欠電費(fèi)需依法采取停電措施的，提前（C）天送達(dá)停電通知書(shū)。（）1《農(nóng)村供電所規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》（試行）規(guī)定，供電可靠率指標(biāo)是根據(jù)國(guó)家電力公司對(duì)外承諾的供電可靠率確定的。（）遇到兩位以上客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面客戶(hù)的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶(hù)打招呼，請(qǐng)其稍候。1根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》，供電營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)進(jìn)行溝通時(shí)有哪些規(guī)定？答：（1）耐心聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，虛心接受客戶(hù)的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝客戶(hù)提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前7天向社會(huì)公告。答案選項(xiàng):A,B2C ,B2B 【判斷題】 跨境電商交易環(huán)節(jié)復(fù)雜（生產(chǎn)商貿(mào)易商進(jìn)口商批發(fā)商零售商消費(fèi)者），涉及中間商眾多。B 產(chǎn)品名稱(chēng)必須包含買(mǎi)家搜索詞。簡(jiǎn)要描述相當(dāng)于產(chǎn)品廣告語(yǔ)。d．酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開(kāi)辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。② 當(dāng)餐廳、會(huì)議廳等公共場(chǎng)所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達(dá)需要維修的地點(diǎn)，及時(shí)展開(kāi)維修工作?？腿速?gòu)買(mǎi)酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿(mǎn)足，并且這種滿(mǎn)足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積?！靶τ煜驴停瑵M(mǎn)意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。當(dāng)你向客戶(hù)微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到我們的信用社，我很高興為您服務(wù)。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。（2）客人與主人關(guān)系相對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。（4）大堂酒吧或酒廊① 酒店員工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人提供服務(wù)。2．服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此酒店就要善