【正文】 2：質(zhì)檢的目的是：一、有利于維修質(zhì)量管理，減少外部返修，提高一次修復(fù)率；二、在前臺與車間之間實現(xiàn)有效的信息交流，提高經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率?！保?）“我不負責(zé)那方面，我只負責(zé) B、返修率:不得超過3%。您認為總經(jīng)理需要哪些汽車方面的專業(yè)知識？ 熟悉相關(guān)汽車產(chǎn)品的特征和操作規(guī)程。，爭取客戶達成共識 ，說服客戶放棄不合理要求 ，然后再視情況決定如何處理 ，請客戶直接找廠家處理較快 ，下列何者敘述不正確？（C）。6.（錯）只要產(chǎn)品質(zhì)量好、維修技術(shù)佳，縱使客戶對服務(wù)品質(zhì)不是很滿意，他還是會回來向我們購買產(chǎn)品或進行車輛維修的。2.（對）投訴是客戶的基本權(quán)利，我們應(yīng)尊重地面對它，并將之視成客戶再給我們機會去改正缺失。3.（對）在與客戶進行電話溝通前，服務(wù)專員先要調(diào)整自己的情緒并做好應(yīng)有的事前準備。19.（錯）服務(wù)專員為了提高服務(wù)效率，可以一邊為客戶開工單一邊接聽電話。B、善于傾聽不同的，特別是正確對待員工的冒險進言。又叫銷售經(jīng)理溝通，表揚他能及時反映問題，告訴他財務(wù)不是刁難，嚴格執(zhí)行財務(wù)制度是財務(wù)經(jīng)理的職責(zé)，是因公司制度不全早造成了工作不便。對于投訴產(chǎn)生原因進行分析，明確責(zé)任人，以確定是個人能力問題還是對于車輛專業(yè)知識不足等方面原因所至，并加以培訓(xùn)提高。5：什么叫服務(wù)流程：是指通過一系列持續(xù)有規(guī)律的行動為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。、預(yù)約話術(shù)、以及流程。客戶投訴是很好的情報，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。A、目標統(tǒng)一原則：各部門分別提出部門目標交總經(jīng)理核依據(jù)決策層確認的整體經(jīng)營目標制定，并將最終核定目標加以細化，各部門的工作目標必須是為實現(xiàn)公司整體 經(jīng)營目標服務(wù)的。 ，應(yīng)該讓客戶去找有關(guān)部門處理 ，不必太理會客戶不合理的要求，我們應(yīng)采取什么樣的態(tài)度與應(yīng)對方式？（D），請他們諒解我們的難處 、有樂趣 ，下列哪項陳述是不正確的？（E），應(yīng)與對方核對信息的準確性 “您”的好習(xí)慣，使用“先生（女士），請教您貴姓，方便留下姓名嗎？” ，讓對方知道你在注意聽他的描述 “再見”后，可以立即掛上電話，服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的素養(yǎng)與心情？（A）、換位思考 、團結(jié)對外 、伺機反擊 、實際拖延 、突破心防 上海通用別克服務(wù)銅牌專員崗位認證題庫——投訴處理類，以下哪一項不正確?（B） ？（D） ?（E） ，下列哪一項說明不恰當(C), 長遠的看, 是客戶愿意自動的為企業(yè)作廣告 ，他才會為你介紹新客戶，可以幫助服務(wù)專員（E）。9.（錯）在接待顧客的過程中，既要追求客戶滿意又要提升企業(yè)營收，這實在難以兩全，在實際工作中，我們只要擇其一作為追求目標也就可以了。5.（錯）處理客戶投訴的最好是能夠創(chuàng)造雙贏，如果實在沒有辦法做到，至少也不能讓我們公司遭受損失或吃虧才是。12.（對）處理客戶投訴時，需要善用提問發(fā)掘客戶的不滿，確認投訴內(nèi)容與原因，盡可能安撫客戶的情緒，并針對客戶的要求，提出合理適當?shù)慕鉀Q方案。16.（對）客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁?！盌.“在時速多少的時候會發(fā)生這種現(xiàn)象呢?” E.“我會在十點鐘給您準確的答復(fù)”第二篇：4S店總經(jīng)理考核試題總經(jīng)理是4S店的高級人才，必須具有經(jīng)營、管理、組織、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的能力；正確應(yīng)用一切資源的能力（市場資源、人力資源、主機廠政策資源、產(chǎn)品資源、管理資源）；側(cè)重于經(jīng)營管理，善于發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，具有綜合分析能力，能尋求出解決問題的方法，能針對組織的方向、經(jīng)營計劃，通過管理資源的有效應(yīng)用，達成計劃目標，具有效益優(yōu)先的意識，負責(zé)團隊凝聚力的形成和團隊建設(shè)。你是如何確保你的內(nèi)部客戶記你的外部客戶及時的向你反饋他們的問題，請你介紹一個你此前工作中的例子。，這些禮儀最和客戶的購買動機相對應(yīng)；然后清楚的報價；最后強調(diào)那些你認為超出客戶期望值的個人切身禮利益。”（5）“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生！”（6）“會不會是你們自己操控不當才（例如客戶說車沒有洗干凈，工時太貴等）客戶抱怨：客戶沒有明確的說明，只是籠統(tǒng)的做了說明。7：CSI的考核要點及因子是：一、經(jīng)銷商硬件設(shè)施：1）休息區(qū)整潔舒適度；2）提供休閑設(shè)施二、服務(wù)啟動： 1）等待接待時間滿意度；2）接待人員服務(wù)態(tài)度三、服務(wù)顧問：1）接待人員專業(yè)知識度；2）費用預(yù)估及講解能力四、服務(wù)質(zhì)量：1）診斷故障能力；2）是否在承諾時間內(nèi)完成維修；3）解釋服務(wù)項目費用清單；4）是否物有所值五、交車環(huán)節(jié)：1）實際費用是否相符；2）汽車整潔度；3）是否進行回訪