【正文】 (19)特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會(huì)令對(duì)方厭煩。(8)與多位客人談話，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。背影風(fēng)度(1)在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對(duì)客人。H、善始善終，給客人予適當(dāng)補(bǔ)償、致謝客人，向上級(jí)報(bào)告反饋。(3)為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務(wù)時(shí)，必須使用右手，因他們認(rèn)為“左手不潔”。貴重商品柜臺(tái)前超過2分鐘無人應(yīng)答，客人即可離去。(2)當(dāng)顧客的任何一種需要服務(wù)的要求一出現(xiàn)都會(huì)有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。(4)握手時(shí)不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時(shí)，可行中禮。行禮時(shí)，首先要心誠，才會(huì)得體。二、手持物品的行姿(1)員工在行走中手上不可有任何與工作無關(guān)的私人物品。(3)不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣。(2)自然垂于身體兩側(cè)(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上。(6)淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。(4)絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時(shí)襪頸外露。(5)天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。五、面部(1)隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。A、男員工儀容儀表規(guī)范：一、制服(1)上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。要收腹挺胸。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 站姿站立時(shí)要端正，雙腳并攏（男士與肩同寬）身體重心落在兩腳中間。女員工短發(fā)發(fā)梢不超過下巴。不許戴手鐲/手鏈。筆不可插在制服胸前的口袋，口袋內(nèi)要少放或不放東西。7．偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。導(dǎo)致酒店財(cái)產(chǎn)損失。13．未妥善使用和愛護(hù)酒店設(shè)備、器皿，布草及員工設(shè)施 14．不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。我們應(yīng)該做的事情：遵守法律法規(guī)；文明禮貌、舉止大方、細(xì)微周到，以紳士淑女形象為人處事；以真誠的微笑問候客人和同事；上班時(shí)精力充沛，工作準(zhǔn)備充分；經(jīng)員工出入口進(jìn)出酒店；準(zhǔn)時(shí)上班，下班后在一小時(shí)內(nèi)離開酒店，按規(guī)定打卡；保持工作區(qū)域及其他地方的整潔；謹(jǐn)防意外事故?！保?）走通道走廊時(shí)遇上司、客戶或同事都應(yīng)謙讓禮先，讓上司或同事先行，不宜與上司或同事、客戶搶行?；ハ鄮椭?，助人為樂。車輛在規(guī)定區(qū)域有序?？?、停放。入場后按要求就座或列隊(duì)，原則上按照職務(wù)等級(jí)高低確定就座位置，職務(wù)等級(jí)高者靠前或居中，依次排列。上班時(shí)間不得串崗、閑聊、吃零食，不得從事網(wǎng)絡(luò)聊天、玩游戲、炒股票等與工作無關(guān)的事情。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情。七、社交禮儀（一）名片名片是員工對(duì)外交往的工具，使用名片，應(yīng)講究禮節(jié)。結(jié)束時(shí)禮貌道聲“再見”，待對(duì)方掛斷電話，自己再放話筒。（一）打電話撥通對(duì)方電話，先問候“您好”，確認(rèn)對(duì)方，再自報(bào)家門：公司、部門、個(gè)人姓名。采用迎送禮節(jié)，主動(dòng)端茶送水。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。襪子不要過短、不要有破損，以肉色、淺色為首選。二、著裝員工衣著應(yīng)當(dāng)合乎企業(yè)形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律著公司工裝或統(tǒng)一配發(fā)的工作服。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個(gè)“請(qǐng)”的手勢。遞、接名片時(shí)要注意：（1）應(yīng)雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請(qǐng)多關(guān)照!”“請(qǐng)多指教!”字的正面朝向客人。當(dāng)女士被介紹給男子時(shí)，她可以坐著不動(dòng)，只需點(diǎn)頭或 微笑示意。首先，介紹前可說一句：“請(qǐng)?jiān)试S我來介紹一下。通話時(shí)，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。以電梯服務(wù)時(shí)為例：電梯門打開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標(biāo)準(zhǔn)的曲臂式手勢請(qǐng)客人進(jìn)入 電梯。標(biāo)準(zhǔn)手勢：1)常用手勢類型(均用右手)A、橫擺式：五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從身側(cè)抬起，小臂與身體呈90度角。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。其要領(lǐng)是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。第一篇：酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范酒店服務(wù)禮儀及員工行為規(guī)范一、形象禮儀（一)儀表的含義：儀表即人的外表，是一個(gè)人的門面，也是一個(gè)人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側(cè)或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。4)、服務(wù)中禁止使用的手勢和手勢語 A、不得使用手指為賓客指點(diǎn)方向。3)拿起話筒，首先問候?qū)Ψ剑瑘?bào)上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。”使雙方有思想準(zhǔn)備，不至于感到唐突。（6）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。（2）接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對(duì)對(duì)方的尊重。向賓客遞送物品時(shí)還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動(dòng)作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請(qǐng)”字，如“請(qǐng)您收下”、“請(qǐng)您接好”等。不準(zhǔn)光膀子、穿拖鞋、背心、光腳丫、著短裙進(jìn)入辦公或生產(chǎn)場地。皮鞋跟不要太高或太細(xì)，以樸素的淺口無帶皮鞋為首選。（三）行走行走時(shí)應(yīng)當(dāng)步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不得一邊走路一邊吃食物、看書報(bào)；不得搭肩、拉手、挽臂、攬腰，不斜膀子、晃身子。與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)集團(tuán)公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機(jī)密。不要先問對(duì)方姓名。工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體微欠，把文字向著對(duì)方，雙手遞出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。為表示熱情，可以長時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。辦公區(qū)域應(yīng)保持肅靜，不得大聲喧嚷。領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入會(huì)場時(shí)應(yīng)自行起立，待領(lǐng)導(dǎo)就座后方可落座。辦公桌椅擺放方式應(yīng)根據(jù)空間及桌椅數(shù)量合理布局，同一排的桌、椅應(yīng)擺放在同一水平線上，確保整齊劃一。九、文明用語（一）問候語您好！早上好！很忙吧！辛苦了?。ǘ┙哟Z歡迎光臨！請(qǐng)！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐?。ㄈ┺o別語再見！歡迎再來！1謝謝！1沒關(guān)系。（5）禮貌用語：分別時(shí)要說：“再見、明天見”請(qǐng)示時(shí)要說：“請(qǐng)、請(qǐng)你”求托時(shí)要說：“有勞你（您）、拜托！”致謝時(shí)要說：“謝謝，非常感謝！”道歉時(shí)要說：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?！”稱呼時(shí)要說：“您，貴姓？”打電話時(shí)用語（1）打電話時(shí)要說“您好+企業(yè)簡稱或您好+部門名稱”如“您好，新浪短信網(wǎng)址”、“您好，人力資源部！”（2）打電話時(shí)要說“您好，我是新浪短信網(wǎng)址+部門名稱”，請(qǐng)?zhí)囟ㄈ私釉挄r(shí)要說：“請(qǐng)您叫**接電話，好嗎?”(3)接電話應(yīng)對(duì)禮儀：“您好，新浪短信網(wǎng)址+部門名稱，請(qǐng)問您找哪一位”“您找的人不在，能留下口信嗎？我?guī)娃D(zhuǎn)達(dá)”。遇到意外，立即報(bào)告；用規(guī)范的方式接聽電話；機(jī)器、設(shè)備使用完畢，及時(shí)回復(fù)原狀；1鉆研酒店業(yè)務(wù)知識(shí)，爭做優(yōu)秀員工。15．不與客人打招呼。6．未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。不能將衣袖、褲腳卷起。項(xiàng)鏈及鏈墜不可以外露。女員工發(fā)髻底部不許低于耳垂。鞋子必須保持潔凈，皮鞋要擦亮。兩手微握拳頭，兩臂自然擺動(dòng)。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。(2)襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。(3)若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，(4)領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。(5)在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺(tái)化妝。三、雙臂(1)自然下垂，隨時(shí)保持為客服務(wù)的姿勢。(2)聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。防止發(fā)生沖撞。鞠躬禮：鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會(huì)中基本禮儀之一。下躬時(shí)雙目注視腳尖前2米處地面。(3)多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。將客人送至電梯，并站于電梯門外右側(cè)2米處立正鞠躬道別超前服務(wù)(1)竭力預(yù)測客人的下一不要求，并把你的行動(dòng)放在客人要求提出之前，及時(shí)地解決客人遇到的問題。小商品柜臺(tái)前超過15秒無人應(yīng)答，客人即可離開。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。G、追蹤、督促補(bǔ)救措施的報(bào)告。(4)對(duì)于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動(dòng)，如巫師活動(dòng)，傳教活動(dòng)，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告上級(jí)處理。(7)談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評(píng)論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等。(4)拿起話機(jī)首先問候，隨即報(bào)出酒店名，崗位名或自己姓名。(11)正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走。掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處。(3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。(4)客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”。(3)每位員工都 應(yīng)隨時(shí)保持良好 的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。(3)行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。(6)特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝。行姿(1)正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。坐姿一、入座(1)入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。(2)勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。(3)不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。雙手?jǐn)[動(dòng)幅度不能超出自身的大腿。站立時(shí)，兩手無論放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。禁止行為禁止涂有顏色的指甲油。儀表儀容的標(biāo)準(zhǔn) － 頭發(fā) 男員工 “側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)”前不遮額眉，后不超過衣領(lǐng)，左右不刺耳朵，鬢角不過耳門。名牌殘舊需更換。、個(gè)人或酒店記錄。21．其他類似的輕微過失。4．搭乘客用電梯（特殊情況外）。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事、客戶間以先生、小姐或?qū)Ψ铰殑?wù)相稱。（3）男員工的服飾顏色相宜，不宜顏色反差太大。辦公場所內(nèi)盆栽花木要保持茂盛、修剪整齊、合理擺放，并與室內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。會(huì)議開始時(shí)奏《國歌》。熱情接待每一位來賓，不以貌取人，不盛氣凌人，與客人約見要準(zhǔn)時(shí)，如另有客人來訪需等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)端茶致歉。重要宴請(qǐng)擺放桌簽。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長輩后晚輩，先女士后男士。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。工作人員在規(guī)定場合應(yīng)當(dāng)敬禮。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。解手后沖洗，清洗雙手，關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。不袒胸露背、外衣搭肩、歪戴帽子、嬉鬧追逐。換季著裝時(shí)間由行政事務(wù)部統(tǒng)一通知。襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。（一）發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士不得剃光頭,不得留大鬢角、長發(fā)?？烧f：“我們來交換名片好么？”三是采用請(qǐng)示的辦法?？梢栽谖帐值耐瑫r(shí)寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會(huì)，幸會(huì)!”“歡迎，歡迎!”等等。集體介紹時(shí)，特別是在正式宴會(huì)上，如果你是主人，可以按照當(dāng)時(shí)他們的座位順序進(jìn)行介紹，也可以從貴賓開始。8)電話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢?。C、與賓客對(duì)話時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達(dá)清楚的不可啰嗦重復(fù)。2)常用的與手勢相配合的語言 如：“請(qǐng)”、“您請(qǐng)”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)往前走”、“請(qǐng)，我送您去”、“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”、“請(qǐng)從這里下樓”“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)坐”、“各位請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”、“女士們、先生們請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用茶”、“這是您點(diǎn)的??，請(qǐng)品嘗”、“請(qǐng)?jiān)谶@里簽字”。A、步位：步位是指兩腳下落到地面的位置。優(yōu)雅的坐姿：坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。(三)酒店員工的著裝標(biāo)準(zhǔn)：衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈； 襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。正確的站姿要領(lǐng)是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。B、步速：步速是指行走的速度，男子每分鐘108110分鐘步，女子每分鐘118120步。當(dāng)有客人詢問某處時(shí)，應(yīng)用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并