【正文】 生命是漫長(zhǎng)的，生活是繁瑣的，我們是平凡的。只有以積極的態(tài)度去對(duì)待工作，我們才可能獲得工作給予的更多的獎(jiǎng)賞/ 17和快樂，獲得精神和物質(zhì)的雙重享受。古往今來，我們的生活中從來不缺讀書的名言。他的看似平凡的一跳，卻跳出了不平凡的品格和風(fēng)采，充分體現(xiàn)了當(dāng)代青年大學(xué)生的見義勇為的正能量形象。同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。團(tuán)隊(duì)的/ 17精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)、禮讓、尊重來對(duì)待客戶，不要以自己的主觀意識(shí)，不考慮客戶的感受來強(qiáng)加或強(qiáng)求客戶，也就是“已所不欲，勿施于人”，這是我們對(duì)客戶服務(wù)的禁忌。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心。（3）準(zhǔn)確、靈活、超出客戶的期望值為客戶解決問題是服務(wù)的關(guān)鍵?？蛻魸M意度關(guān)系如下：客戶期望值＞客戶感知＝不滿意；客戶期望值＝客戶感知＝基本滿意；客戶期望值＜客戶感知＝滿意。特別是北京碩博管理咨詢公司的陳巍老師的《客戶服務(wù)管理的智慧與藝術(shù)》精彩講解給我留下了深刻的印象，陳老師以理論與體驗(yàn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，讓我真正的感受到客戶服管理是一門讓你通曉人性，了解他人需求動(dòng)機(jī)及別人需求期望值有效管理的學(xué)問，也是教導(dǎo)企業(yè)管理者如何掌握人心，管才、打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊(duì)一種管理工具。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。從多年的管理經(jīng)驗(yàn)來看，員工的離職原因主要有三種：薪資待遇低 、工作單調(diào)乏味、無發(fā)展空間。而近些年隨著“用工荒”的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業(yè)管理者越來越重視的問題。我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對(duì)自身素質(zhì)的要求是很重要的不僅要具備基本的禮儀。一個(gè)好的服務(wù)是促進(jìn)和保證客觀企業(yè)使命的一個(gè)使者，所以我們應(yīng)先以真誠(chéng)。_中把xx該玩的地方幾乎都玩盡了。禮賓部主要的工作就是迎賓，為客人開門，微笑致意，指引客人。我可以這次經(jīng)歷中的事情來指導(dǎo)我今后的學(xué)習(xí)和工作，無論是對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)和對(duì)社會(huì)人的認(rèn)識(shí)都更深了一步，這種財(cái)富是寶貴的、無價(jià)的！他可以教導(dǎo)我將來走向社會(huì)應(yīng)該怎樣做人，應(yīng)該做什么樣的人，做人應(yīng)該怎么樣。指導(dǎo)和很大的幫助，讓我迅速成長(zhǎng)。實(shí)習(xí)期間，我的工作范圍是在酒店的前廳?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情 1 定要按時(shí)辦到。今時(shí)本日這樣的服務(wù)態(tài)度，或是處理人際關(guān)系已是行不通的，就如我 們汽車美容客戶服務(wù) 1 樣，如果你凡事都是單 1 的，以個(gè)人的意愿或主觀思想 為條件，而疏忽客戶的要求、意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺 你忽悠或是欺騙他。在移開工業(yè)廳前臺(tái)工作，接待用戶，展開業(yè)務(wù)，調(diào)和關(guān)系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮側(cè)重要作用。面對(duì)如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對(duì)，請(qǐng)客戶坐下，耐心凝聽客戶的投訴。剛到營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)，我就感遭到了 1 種蓬勃向上，積極進(jìn)取，暖如春風(fēng)的工作氛圍，感覺到了同事們的熱忱，執(zhí)著和敬業(yè)。如果你連自己都厭棄自己，卻期望業(yè)戶會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。細(xì)細(xì)回想這段時(shí)間以來的工作進(jìn)程及目前公話組的全部狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ビ?jì)劃和改觀?！? 位老者說。我是從 1 線員工上來的，所以深諳這類味道。不單是他的堅(jiān)持，還有他們?nèi)繄F(tuán)隊(duì)的氣力才使他們完成了移山。在這 1 年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深入的體會(huì)到客服的工作是 1 個(gè)人與人之間溝通和交換的工作。自助終端機(jī)：流程方面(只能充值 10 為單位的提示)建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)。同時(shí)，提出杜絕類似事件產(chǎn)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)感性方案，而不單單是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。在這個(gè)時(shí)候我們除聆聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟習(xí)。千萬不要辯論，那只會(huì)火上 加油，適得其反。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺少，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教 ?客戶服務(wù)部承當(dāng)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作，包括了客戶關(guān)系調(diào)和和公司內(nèi)部各部門的調(diào)和工作。在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講授了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳和 10086 語音服務(wù)臺(tái)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從平常的各項(xiàng)具體工作，掌控好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，束縛自己的行動(dòng)。如果說，服務(wù)工作是 1 種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這類“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有 1 天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗。以 1 份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶 1 份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每位員工。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真聆聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引發(fā)用戶更大的投訴。但只要蟻球能上岸，或能碰到 1 個(gè)大的飄流物，螞蟻就得救了。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是尋求完善、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永久不知道今天早上該做些甚么??人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的氣力。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。但因本身業(yè)務(wù)知識(shí)還不深廣和經(jīng)驗(yàn)不足解決不到的問題而產(chǎn)生遺憾，也不能不接受客戶沒有到達(dá)目的時(shí)不滿的宣泄??可是，以真誠(chéng)服務(wù)換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實(shí)，還提升了本身的綜合素質(zhì)。并加大員工自向業(yè)務(wù)素質(zhì)及禮儀規(guī)范的培訓(xùn)力度，助于班組整體水平的提升。?客服工作是 1 個(gè)很大的話題，單說 1 方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來講，又未免太泛，很難說到重點(diǎn)。良好的事跡考核制度是保持客服人員工作積極性的 1 個(gè)重要因素。通過我的不懈努力和酒店領(lǐng)導(dǎo)的幫助和關(guān)心，我在xxxx中成功獲得了亞軍，比賽回來后我換了實(shí)習(xí)崗位。工作很累很辛苦，但也很快樂很幸福。同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間能夠靈活的把學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中，在此，我感謝學(xué)校老師的諄諄教導(dǎo)，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的備至關(guān)懷。前臺(tái)瑣事較多，是整個(gè)酒店地樞紐部門，而且還接觸到收銀。尤其是在即將畢業(yè)的時(shí)間里讓我們清楚了的目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。兩年的工作，使我真正地了解了它的含義，我的工作就是從“心”開始的——用誠(chéng)心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶。20xx年5月份，省公司要求對(duì)所分管的`單位進(jìn)行摸底調(diào)查。再來談?wù)劇坝谩?0后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用，需要的是更為人性化，多樣化創(chuàng)作性的模式進(jìn)行管理。否者很難有人相信平均工資高于最低標(biāo)準(zhǔn)幾百塊的行業(yè)是一個(gè)有前途的職業(yè)。以一份真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度和對(duì)顧客一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的顧客去信任我們企業(yè)的每一位員工?？蛻舴?wù)有價(jià)值，但無價(jià)格。三、用服務(wù)流程保障客戶滿意度客戶服務(wù)實(shí)際上就是滿足客戶需求的過程，任何企業(yè)的服務(wù)都是以響應(yīng)服務(wù)為基礎(chǔ)的，而服務(wù)流程的快捷、便利、準(zhǔn)確是客戶衡量響應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)關(guān)鍵要素，這個(gè)要素需要后臺(tái)的大力支撐。受理客戶投訴開始階段忌諱對(duì)客戶的情感漠視沒有反應(yīng)，在言語中忌諱出現(xiàn)、我不知道、不清楚。得到客戶的放心?！袄笔俏覀兎?wù)的宗旨。所以做為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài)，要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的情緒影響工作的效率。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。千萬不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教自覺加強(qiáng)自身黨性修養(yǎng)，在思想行動(dòng)上始終與黨中央保持高度一致，自覺維護(hù)黨中央權(quán)威是我們每個(gè)人義不容辭的責(zé)范文最新推薦任。作為一名合格的共青團(tuán)員，首先應(yīng)該從思想上合格。作為90后，從小就被教育要多讀書，讀好書，好讀書。生活從來不是一帆風(fēng)順，還會(huì)有大風(fēng)大雨。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)不同于以前的革命年代為了生存而奮斗，而是為了更加偉大的中國(guó)夢(mèng)而奮斗。在生活面前，無論如何，你都要平靜、愉快。作為一名合格的共青團(tuán)員，我們應(yīng)該熱愛工作。我們從小就被教育，鍛煉身體，保衛(wèi)祖國(guó)。如今，以總書記為核心的新一代領(lǐng)導(dǎo)人正帶領(lǐng)中國(guó)人民走向更輝煌的美好未來，實(shí)現(xiàn)中華民族的繁榮昌盛，中國(guó)共產(chǎn)黨——一個(gè)年輕而又充滿希望的政黨，在新的歷史發(fā)展關(guān)口，在全國(guó)掀起“一學(xué)一做”的狂潮，令人鼓舞，催人奮進(jìn)。三、道歉，向客戶表示歉意 / 17真誠(chéng)的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。已所不欲，勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一，而孔子所言是指人應(yīng)當(dāng)對(duì)待自身的行為為參照物來對(duì)待他人，人應(yīng)該有寬廣的胸懷，得人處事之時(shí)切勿心胸狹窄，而應(yīng)寬宏大量，寬恕待人，倘若自所不欲的，硬推給他人，不僅會(huì)破壞與他人的關(guān)系，將事情弄的僵持而不可收拾，一切以個(gè)人利益為中心，只顧及自身的感受，而忽略他人的感受。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度；團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。努力為公司打造西北最具競(jìng)爭(zhēng)力的小挖代理公司的目標(biāo)出一份微薄之力。客戶忠誠(chéng)度分為：行為忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)?？蛻舴?wù)需要關(guān)注客戶感知：（1）客戶服務(wù)關(guān)注的客戶感知，對(duì)企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)往往源自以前的服務(wù)經(jīng)歷。只要我們的員工真正的掌握了顧客的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心顧客的需求。顧客的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。說一下”育“”育“的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視，很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓(xùn)，而忽視了技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。對(duì)于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰?？蛻魧?duì)我們的理解與支持，不只是口頭上，而是行動(dòng)上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到xx送卡品時(shí)，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個(gè)電話我安排人去取就行了。意愿，輕的話會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮，嚴(yán)重的是感覺你忽悠或是欺騙他。就像他們說的經(jīng)歷了這些，證明我們就真正長(zhǎng)大了，出師了。一開始的時(shí)候我被分配到總機(jī)，總的來說這方面的工作是最為簡(jiǎn)單的，而且工作也沒有壓力。xxx，xx，xx。你每天要面對(duì)各種各樣的客人，解決客人提出的問題；任何問題，不管是合理的還是不合理的，都要盡量交出滿意的答案。通過這次實(shí)習(xí)，我不僅鍛煉了自己的操作技能，也意識(shí)到自己應(yīng)該盡快學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立，敢于參與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，讓自己快速成長(zhǎng)。在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，特別要注意的是分工要明確。能走進(jìn)移動(dòng)是我的榮幸，更是我人生的機(jī)遇，對(duì)移動(dòng)提供給我這樣的機(jī)會(huì)，我心寸感激，公司給了我 1 個(gè)發(fā)揮自我的機(jī)會(huì)，而我需要做的是在這個(gè)舞臺(tái)貢獻(xiàn)自己的氣力，創(chuàng)造出自己的精彩。而領(lǐng)導(dǎo)和同事的愛惜，關(guān)心，指點(diǎn)和幫助，都盡量容納我的不妥以外，讓我感到很感激。為了讓自己的笑容更加親切，自然，因而我有空就對(duì)著鏡子練習(xí)笑容，直到自己滿意為止。比如“我們塔樓周邊的 1 個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是否是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些甚么”面對(duì)客戶這 1 連串的咨詢而沒法提供完全或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來跟你說明”、“這 1 點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。anyway，做客服就是要保護(hù)好每個(gè)客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識(shí)水平的高低直接影響到全部公司的動(dòng)作和利益。因而，我開始為此而努力：1 個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成 1 團(tuán)產(chǎn)生出驚人的氣力而終究脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼喚中心全部員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，1 大堆騷擾用戶又何防！很榮幸的是，我們呼喚中心本身就是 1 個(gè)充滿了豪情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在我盡自己最大的努力去做好分內(nèi)事情的進(jìn)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì) 2 字體會(huì)特別深入。沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到 1 定的利益?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠(chéng)懇、精心、仔細(xì)、熱情、耐心的服務(wù)。要多對(duì)顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度斟酌問題，不能站在用戶的對(duì)峙面來解決問題，否則問題是永久都不能解決的。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”。目前依照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。道歉，向客戶表示歉意 ?真誠(chéng)的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語氣 1定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候候不要太吝嗇道歉的話，由于主動(dòng)道歉其實(shí)不是主動(dòng)承認(rèn)毛病，而道歉是客戶這時(shí)候候需要的。經(jīng)過以上方法，同樣成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了 1 些方法，在此給大家作 1 個(gè)簡(jiǎn)單分享。面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看 1些相干資料參考，回想當(dāng)初 Maggie 在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。獲得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效力、員工責(zé)任心和工作積極性遭到 1 定影響。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn) 24 小時(shí)不中斷服務(wù)，還具有多媒體展現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。作為客服人員，在工作中不要把自