【正文】 要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項(xiàng)改革措施，為各科室落實(shí)行動計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。（由辦公室、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）五、落實(shí)行動計(jì)劃時間表（一）動員部署（2015年3月）。加強(qiáng)與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。（由藥劑科、信息科負(fù)責(zé)）。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。（由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）。加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（由后勤、財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)）。四、進(jìn)一步改善服務(wù)具體措施（一）進(jìn)一步改善門診服務(wù)。自2015—2017年，利用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。九、加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院工作人員（含實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。六、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善便民服務(wù)。，缺乏獎懲機(jī)制，各科室對開展臨床路徑工作缺乏主動性和積極性，存在應(yīng)付之嫌。6詳細(xì)、清晰，為患者提供了住院費(fèi)用日清單查詢服務(wù)，并提供個人負(fù)擔(dān)每日及累計(jì)金額查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。我院已在區(qū)衛(wèi)計(jì)局指導(dǎo)下，與廣安區(qū)萬盛社區(qū)就建立醫(yī)療聯(lián)合體問題進(jìn)行了磋商，將逐步與區(qū)內(nèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（中心）衛(wèi)生院建立醫(yī)療聯(lián)合體。同時，將各部門進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作進(jìn)展情況納入到每月及年度目標(biāo)考核范圍，作為工作人員績效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。2推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。2加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進(jìn)措施，及時整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。加強(qiáng)院前與院內(nèi)急救的信息共享與服務(wù)銜接，實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置。（二）實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。繼續(xù)推行無假日門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就診時間。⑧定期對各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。③做好會議記錄、資料保管、考核記錄、考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)、工作總結(jié)等工作。（3）督促全院認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，定期檢查工作落實(shí)情況，做好績效考核工作。⑤大力開展健康教育、積極指導(dǎo)群眾開展全民健身活動。結(jié)合本院門急診患者病種的特點(diǎn)，在遵循國家制訂的門急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者領(lǐng)取診療卡、繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)和候診時間，方便患者就診，提高工作效率為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。進(jìn)一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺，配備接受過醫(yī)學(xué)教育的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，對危重、行走不便的無助患者實(shí)行全程導(dǎo)診。根據(jù)門急診患者檢驗(yàn)檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗(yàn)檢查的時間安排和人力配備，推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報(bào)告出具時間。逐步建成相對比較完善的信息系統(tǒng)。逐步完善住院服務(wù)中心的功能，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全落實(shí)患者安全措施。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價(jià)格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，對住院患者收費(fèi)提供一日一清單。開展兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。根據(jù)本院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)相關(guān)工作措施，明確工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核。本院對于在改善醫(yī)療服務(wù)行動中表現(xiàn)突出的科室和個人作為評先評優(yōu)的重要依據(jù)，并組織院內(nèi)院外宣傳報(bào)道，作為醫(yī)院工作的典范，引領(lǐng)全院干部職工奮發(fā)向上，努力工作，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報(bào)告時間。嚴(yán)格執(zhí)行院內(nèi)急會診到位時間。二、存在的問題。二、優(yōu)化門診分布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源保持環(huán)境整潔舒適。衛(wèi)生間清潔、無味、防滑，安裝有緊急呼叫設(shè)施。五、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。保持環(huán)境整潔：做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。第五篇：中醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案(最新)五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善我縣人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計(jì)生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）以及省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案的通知》（粵衛(wèi)函〔2015〕264號）精神和梅州市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局《關(guān)于印發(fā)梅州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案的通知》（梅市衛(wèi)函〔2015〕145號）的要求，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)就落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”制定如下實(shí)施方案。（五）堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。（由醫(yī)務(wù)科、醫(yī)技科負(fù)責(zé)）（二）進(jìn)一步改善急診服務(wù)。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知。（由護(hù)理部、臨床科室負(fù)責(zé)）（五）進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。（由信息科負(fù)責(zé)）。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面；至2017年底，二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)（或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金）參保率達(dá)到90%以上。各科室要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃，作為深化改革和民生工程的重點(diǎn)內(nèi)容，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作制度，確保行動取得實(shí)效。（四）加強(qiáng)教育宣傳?？h衛(wèi)計(jì)局指導(dǎo)、督促、推動轄區(qū)內(nèi)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措。（由人事科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部負(fù)責(zé)）。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。宣傳先進(jìn)典型，開展警示教育。大力推行臨床路徑，至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。醫(yī)院建立24小時生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，對住院危重患者及時實(shí)施救治。倡導(dǎo)開展MDT，發(fā)展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。開設(shè)簡易門診及與之配套的取藥窗口。努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使“以病人為中心”的理念內(nèi)化于心、外化于形。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。十、開展社會評議醫(yī)院活動，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)開展社會滿意度調(diào)查，醫(yī)院通過定期召開座談會、開展問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，查找存在問題，提出切實(shí)可行的整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。八、注重人文關(guān)懷、加強(qiáng)醫(yī)患溝通注重患者心理疏導(dǎo)。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候時間和折返路程。按照《急診科建設(shè)與管理指南》、《中醫(yī)院急診科建設(shè)與管理指南》，加強(qiáng)醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班。，但個別病人仍強(qiáng)烈要求上轉(zhuǎn)至市外或省外三級醫(yī)院，為避免醫(yī)患矛盾，只能為其開具轉(zhuǎn)院手續(xù)，導(dǎo)致轉(zhuǎn)診原則不易把握。我院大力推行醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像部分項(xiàng)目檢查結(jié)果互認(rèn)工作，明確了互認(rèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)范圍及互認(rèn)內(nèi)容，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。白天深入各窗口、崗位現(xiàn)場指點(diǎn)，及時糾錯，不斷提高，使培訓(xùn)達(dá)到立竿見影的效果。各部門、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營造良好的工作氛圍。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識，為患者實(shí)施診療服務(wù)時有愛心、耐心和責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。2逐步開展臨床路徑管理。（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告的服務(wù)。落實(shí)應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會影響惡劣事件。力爭2017年底門診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率≥50%，產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率≥60%。加強(qiáng)就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。③經(jīng)常深入各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等部門，做好健康教育、義診活動及其他公益活動的宣傳報(bào)道。②加強(qiáng)安全管理，杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，完善醫(yī)療糾紛處置辦法，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。三、組織領(lǐng)導(dǎo)成立**縣人民醫(yī)院實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部）、醫(yī)療組、護(hù)理組、宣傳組、后勤保障組。②對照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。四、行動范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標(biāo)識和導(dǎo)向地標(biāo)。（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。以電子病歷為核心，促進(jìn)信息資源在院內(nèi)的高效利用，提升管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。1改善住院環(huán)境條件。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)工作。2加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。查找問題、落實(shí)整改階段（2015年8月1日—2017年7