【正文】 首接負(fù)責(zé)制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房是指私密保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫土元診斷，不在叫號系統(tǒng)直接顯示病人姓名全稱，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)?？h（區(qū)）、管委會衛(wèi)生計生行政部門和市直屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)于每季度結(jié)束后5日內(nèi)，將本地區(qū)、本單位上一季度落實(shí)情況的文字材料及典型醫(yī)院、典型人員、典型崗位、典型事跡等材料報送市衛(wèi)生計生委。在門診窗口病房開展?jié)M意度調(diào)查及意見箱、意見薄。我院醫(yī)院面積不足，制約了醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動的水平；我院正在極解決：1）、購買一樓鬧市房（已報市里）；2）、協(xié)商購買水務(wù)局大樓的全部或一部分。三、落實(shí)行動計劃的基本原則（一）堅持以人為本。大膽改革傳統(tǒng)的服務(wù)體系、服務(wù)流程、資源配置、服務(wù)模式等。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費(fèi)、候診。（由后勤、辦公室負(fù)責(zé)）。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）。（由醫(yī)務(wù)科、急診科負(fù)責(zé)）。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步實(shí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。至2015年底，醫(yī)院至少90%的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。堅持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊時間。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。（由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)）。（由防?？?、醫(yī)務(wù)科、治未病科負(fù)責(zé)）（九）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。各科室按照國家衛(wèi)計委、省衛(wèi)計委和市衛(wèi)計局的文件精神，根據(jù)《五華縣中醫(yī)醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》的要求，結(jié)合本科室實(shí)際制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。（四）總結(jié)提高。（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。五華縣中醫(yī)醫(yī)院 二〇一五年五月二十六日。醫(yī)院要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動計劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動領(lǐng)導(dǎo)小組對各科室及時進(jìn)行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)。逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，緩解二級醫(yī)院就診壓力。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（由信息科負(fù)責(zé)）（七）進(jìn)一步注重人文關(guān)懷。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，醫(yī)院從2015年1月開始加入120急救指揮中心，要進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮，加強(qiáng)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)。專家門診要確保診療時間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。爭取在門診大廳和住院大廳開設(shè)自動取款機(jī)、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)提醒和疏導(dǎo)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。要努力從體系、體制、機(jī)制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。（三）堅持改革創(chuàng)新。二、實(shí)施范圍和行動目標(biāo)醫(yī)院各科室全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。二、存在問題和不足醫(yī)院沒有上信息系統(tǒng)，和先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)無相關(guān)的服務(wù)無法開展（包括遠(yuǎn)程醫(yī)療、提供多種形式檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)，提供移動設(shè)備支付等等），以及有關(guān)信息上報工作無法保持保量的完成。開展患者隨訪：加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、信息平臺、必要的面談等多種形式開展隨訪。各級衛(wèi)生計生行政部門和各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照本方案要求，結(jié)合本區(qū)、本單位實(shí)際，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，層層動員部署，全面落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案。做好知情告知記錄，包括時間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護(hù)人員及患者或家屬姓名，并由參與溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。有條件的醫(yī)院，可在有關(guān)場合增加背景音樂，舒緩病人的心理壓力。著力規(guī)范窗口服務(wù)。有田間的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。運(yùn)用信息技術(shù)，主動向患者推送“滿意度調(diào)查”和“診療鮮果調(diào)查反饋”，及時對患者進(jìn)行跟蹤隨訪等。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用率。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；加強(qiáng)醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，提高住院患者科學(xué)飲食水平。急診患者應(yīng)按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實(shí)行“先救治，后繳費(fèi)”。嚴(yán)格落實(shí)公共場合禁煙要求，提醒和勸解患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。，提高服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，堅持以病人為中心，努力提高醫(yī)患溝通技巧，努力營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。，個別醫(yī)護(hù)人員對患者的服務(wù)態(tài)度還有待改善，醫(yī)患之間的矛盾糾紛、醫(yī)療投訴時有發(fā)生。我院加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。我院對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，皆給予了及時救治，未出現(xiàn)拒絕、推諉或拖延救治的情況。為進(jìn)一步做好城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援工作，今年38月，我院共下派思想作風(fēng)好、業(yè)務(wù)水平高、管理能力強(qiáng)、身體健康的高年資中級及以上職稱醫(yī)療、管理、護(hù)理、醫(yī)技人員9人次到石筍中心衛(wèi)生院開展臨床教學(xué)查房、疑難病例討論、手術(shù)示教等工作。（三）推進(jìn)分級診療工作自分級診療工作實(shí)施以來，我院積極暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，與重慶市人民醫(yī)院、廣安市人民醫(yī)院、南充市中心醫(yī)院及廣安區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，為轉(zhuǎn)診患者預(yù)留了足夠的轉(zhuǎn)診號源。自行動方案實(shí)施以來，全院在改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)方面做了大量的工作，從今年的各項(xiàng)指標(biāo)來看，與去年同期相比取得了一定的成績，但離任務(wù)目標(biāo)還存在一定差距，現(xiàn)將我院改善醫(yī)療服務(wù)行動工作開展情況匯報如下：一、開展情況（一）落實(shí)醫(yī)療核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量。助力改革，協(xié)合推進(jìn)。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對未達(dá)到考核要求的部門及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，住院患者抗菌藥物使用率應(yīng)≤60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤40DDDs，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應(yīng)制定隨訪計劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。將入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程、注意事項(xiàng)印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項(xiàng)門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。同時，加強(qiáng)與上級醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠(yuǎn)程會診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。加強(qiáng)急診科建設(shè)，提高急危重患者的救治能力。建立門診、住院與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。對接受射線檢查的患者，提供符合規(guī)范的放射防護(hù)設(shè)施。保證標(biāo)識牌醒目準(zhǔn)確。在現(xiàn)有人員規(guī)模情況下盡可能科學(xué)調(diào)配門診急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時間。（4）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。⑦完善出院患者的隨訪制度。⑥完善出院患者的隨訪制度。②承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃辦公室的日常工作事務(wù)。第一篇：縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案（2015—2017年）為了加快醫(yī)院的改革與發(fā)展，為縣域群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家衛(wèi)計委下發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號）、省衛(wèi)計委下發(fā)的《**省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作方案》、《**省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對醫(yī)院的具體要求，結(jié)合2013年、2014年連續(xù)