【正文】 ，必要時將客人的問題和投訴及時匯報(bào)給領(lǐng)班，尋求解決辦法。客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉、門窗是否關(guān)好，領(lǐng)導(dǎo)檢查到某區(qū)域沒關(guān)電器設(shè)備開關(guān)，所造成的損失由本人承擔(dān)。1在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭辯。衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。不準(zhǔn)留長指甲，不得涂有色指甲油。服務(wù)員在服務(wù)過程中并誠懇接受客人對菜肴、服務(wù)、環(huán)境等方面提出合理化建議和投訴及時匯報(bào)。前提是每天都檢查一遍。餐后買單客人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。3告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（4）客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，可問清來電者姓名、單位或所在地，然后告訴客人，詢問客人是否接這個電話；如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在電腦中輸入保密標(biāo)志，若有查詢，即答該客人未入住飯店；若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清并做記錄，按客人要求執(zhí)行。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。4．要禮貌對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。走姿的規(guī)范要求步速適中，步幅不宜過大，走路時腳步要輕面穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居后。1常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求?？腿司筒屯戤呺x開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具、搞好餐廳衛(wèi)生工作。領(lǐng)位每天班前會要知道樓面包間餐座情況； 負(fù)責(zé)做好開餐前迎賓的準(zhǔn)備工作，并熟練的使用禮貌用語給客人訂座，嚴(yán)格操作培訓(xùn)時的服務(wù)程序和禮貌問候；搞好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及究氣清新； 誠懇接受顧客投訴并及時向經(jīng)理匯報(bào)； 對新來賓客要熱情歡迎，顧客用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)將賓客滿意送離餐廳，并向賓客道謝道別；雨、雪天氣提醒客人注意地面防止滑倒，客人上下樓梯要提醒客人小心臺階。大、小便后要洗凈、擦干。若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔(dān)。1及時參加班前會，熟記班會內(nèi)容，積極主動配合好服務(wù)員的工作。不銷售變質(zhì)、生蟲茶品。1不服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排、罷工、三五聚集鬧事，或向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或 抵毀酒店形象，予以開除處理。做好收尾衛(wèi)生清理工作，4D歸位。嚴(yán)禁工作期間飲酒。茶樓規(guī)章制度一、茶座衛(wèi)生制度茶桌椅整潔，地面清潔，玻璃光亮，包間保持干凈、整潔、無污漬。1熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。在服務(wù)過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口）。二、衛(wèi)生工作制度 a、個人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。領(lǐng)位員是餐廳的門面、靈魂與銷售人員和經(jīng)理一起做好迎賓工作，安排客人用餐，訂座、送客等工作。1任何時候、任何場合都要維護(hù)所在酒店的財(cái)產(chǎn)和聲譽(yù)。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。1隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。）？請您。（肩膀要平直，不許聳肩歪腦，雙手不可叉于腰間，更不可抱在胸前），站立時身體不可東倒西歪不可靠在桌子上椅背上或墻上，雙腳站成V形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳開叉。（5）獨(dú)斷專橫。3．要負(fù)責(zé)在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。（3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。（6）如果對方要找的人不在可以這樣回答客人：“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那里打電話；或給對方準(zhǔn)確的時間，請其再掛；也可留下對方的號碼，待要找的人回來時掛給對方；或?yàn)閷Ψ搅粞浴ＷＹR語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔?？腿速I單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉?？梢栽诶龝蠌?qiáng)調(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格?？腿俗邥r提醒客人帶好隨身物品送到一樓大門并說：“謝謝，歡迎下次光臨。上班時間不準(zhǔn)戴夸張手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物。三、工作紀(jì)律提前十分鐘到崗，換好工作