【正文】 近幾年來(lái)，先后參與“持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)”、“大型醫(yī)院巡查”、“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”等活動(dòng)，不斷提升醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就診流程。單獨(dú)設(shè)置了腫瘤科、神經(jīng)外科、疼痛病區(qū)等3個(gè)病區(qū)；新增兒科康復(fù)、針灸康復(fù)、聽力語(yǔ)訓(xùn)康復(fù)等3個(gè)康復(fù)單元。完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。醫(yī)院加快信息化建設(shè)，在門診大廳設(shè)立費(fèi)用查詢系統(tǒng)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。四、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。針對(duì)臨床用血，我們重新進(jìn)行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。二是全院的水電、廁所、等公共設(shè)施、環(huán)境還需進(jìn)一步改造,以更好的方便群眾。落實(shí)醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。人才培養(yǎng)采取院內(nèi)培訓(xùn)和外出學(xué)習(xí)取經(jīng)相結(jié)合的方法，促使職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)與醫(yī)院的發(fā)展達(dá)到高度統(tǒng)一。做到治療方案、貴重藥品、特殊用藥、高消耗物品、特殊治療、特殊檢查告知率100%，手術(shù)、麻醉前談話率100%。八、多舉并措，保障安全，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（一）嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療、護(hù)理核心制度，進(jìn)一步開展院感管理，加強(qiáng)手衛(wèi)生，降低相關(guān)醫(yī)院感染風(fēng)險(xiǎn)，不斷強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法制意識(shí)、醫(yī)療安全意識(shí)和防范意識(shí)。還在此基礎(chǔ)上建立了院內(nèi)、與上級(jí)醫(yī)院互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息互認(rèn)、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢、費(fèi)用結(jié)算等服務(wù)。門診、住院患者全部實(shí)行分時(shí)段預(yù)約。二、優(yōu)化流程，改善環(huán)境，方便人民群眾就醫(yī)（一）引入“一站式”全程服務(wù)理念，設(shè)立專職客服部，承接導(dǎo)診分診、預(yù)約就診、醫(yī)療咨詢、掛號(hào)登記、健康宣教、驗(yàn)單發(fā)放、投訴受理、滿意度調(diào)查等綜合事務(wù)。（二）醫(yī)院門診部合理安排，實(shí)現(xiàn)周一至周日常態(tài)運(yùn)行。六、改善條件，加強(qiáng)隨訪，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)（一）對(duì)每位住院患者進(jìn)行入、出院注意事項(xiàng)的床邊告知，并發(fā)放《XX醫(yī)院住院患者須知》。（三）推進(jìn)臨床路徑和單病種診療工作，逐步建立、完善臨床路徑質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。對(duì)投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，有專門部門和專人對(duì)投訴進(jìn)行處理、督促整改和跟蹤反饋，并將典型事例在全院通報(bào)，引以為戒。，免費(fèi)為患者提供開水；設(shè)有候診區(qū)解決患者候診時(shí)的等候時(shí)間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)整改，提出整改措施并實(shí)施整改工作。對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，讓功能科室布局更加合理，方便患者就醫(yī)。主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。行為規(guī)范。采取流程改造等方式縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。我院以多種形式開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書再次注冊(cè)相結(jié)合。醫(yī)療業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)一步加強(qiáng)。參加到湖北武漢等一線戰(zhàn)場(chǎng)的救治工作；累及派出專家50余人次，參與診療方案的制定、現(xiàn)場(chǎng)及遠(yuǎn)程會(huì)診。五年來(lái)，學(xué)科平臺(tái)不斷豐富優(yōu)化，建有國(guó)醫(yī)大師、院士工作站；圓滿完成了國(guó)家中醫(yī)藥管理局“十二五”重點(diǎn)學(xué)科驗(yàn)收。同時(shí)也總結(jié)和樹立一批管理好、服務(wù)好、社會(huì)反映好、經(jīng)濟(jì)效益好的先進(jìn)典型科室。建立、完善病人投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號(hào)碼，有專門機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴。急診科（室）醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。做好正確的輿論宣傳，不發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。三、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。合理檢查、合理用藥、因病施治。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪,對(duì)請(qǐng)假外住病人值班人員電話問詢。（二）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。并將員工的學(xué)歷、職稱、職業(yè)道德、工作性質(zhì)、工作質(zhì)量等納入勞務(wù)效益工資分配方案，增強(qiáng)了職工的緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。九、志愿服務(wù)，人文關(guān)懷，彰顯優(yōu)良精神風(fēng)貌（一）加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，在院內(nèi)設(shè)置志愿者服務(wù)站，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)，并常年承擔(dān)下鄉(xiāng)義診、免費(fèi)入戶體檢、幫扶貧困戶等社會(huì)工作，在思想引領(lǐng)、隊(duì)伍建設(shè)、活動(dòng)開展等方面都取得了優(yōu)異成績(jī)。（三）定期召開住院患者工休座談會(huì)、社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)，開展健康宣教和滿意度調(diào)查，進(jìn)行出院患者電話回訪，在全院各處設(shè)置意見箱，并專設(shè)1個(gè)院長(zhǎng)意見箱，廣泛征詢患者意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)常組織急救操作技能培訓(xùn)和考核，提高急救水平。（三）全院范圍內(nèi)均設(shè)置清晰明了的建筑平面圖、科室分布圖、就診流程圖、就診須知、科室和主要設(shè)備簡(jiǎn)介等，使其規(guī)范、清楚、醒目。嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)所有室內(nèi)場(chǎng)所均張貼禁煙標(biāo)識(shí)，合理設(shè)置吸煙區(qū)；控?zé)煿ぷ鲗?shí)行區(qū)域包干制，控?zé)熝膊閱T及時(shí)對(duì)禁煙區(qū)域吸煙行為進(jìn)行勸阻；設(shè)控?zé)熜麄鲗?、戒煙門診，引導(dǎo)、幫助群眾戒煙；定期組織大掃除清除衛(wèi)生死角煙頭，努力創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院。現(xiàn)有救護(hù)車X臺(tái)，配備車載通信、衛(wèi)星定位系統(tǒng)及搶救儀器、設(shè)備、藥物等，接受XX市120指揮中心調(diào)度，承擔(dān)全鎮(zhèn)大多數(shù)急危重癥的院前救援工作，并為鎮(zhèn)內(nèi)突發(fā)公共衛(wèi)生事件、重要活動(dòng)、重要會(huì)議提供院前醫(yī)療保障。院內(nèi)食堂全天為患者提供營(yíng)養(yǎng)豐富、衛(wèi)生可口的營(yíng)養(yǎng)膳食。檢驗(yàn)科還同XX市檢驗(yàn)中心建立協(xié)作關(guān)系，增設(shè)甲流、DNA等檢驗(yàn)項(xiàng)目，群眾在我院檢查就可得到省級(jí)檢驗(yàn)部門的檢驗(yàn)結(jié)果，既方便了群眾，也