【正文】 （三）強化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾，堅持持續(xù)改進。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。認真落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。做到有考核、有改進、有提高。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒?；颊咄对V實行首訴負責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。二、活動目標(biāo)：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。完善“一站式”服務(wù)功能，服務(wù)窗口要規(guī)范服務(wù)用語，對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。整改措施為緊緊圍繞改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃活動，大力開展黨員、團員志愿者服務(wù)活動，組建志愿服務(wù)隊。（十七）加強志愿者服務(wù)。按照責(zé)任制整體護理的要求，增加護理人員、完善配置，:1 ；加強護理質(zhì)量管理，落實責(zé)任到位；提高護理人員業(yè)余水平，加大繼續(xù)教育培訓(xùn)力度。據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。第一篇：2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃落實情況匯報廣州市某醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃落實情況匯報改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃是國家衛(wèi)生計生委與國家中醫(yī)藥管理局為不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受而制定的。積極開展對基層醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)對口幫扶與合作，采多種形式對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展中醫(yī)藥業(yè)務(wù)指導(dǎo)。積極落實應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。切實以病人滿意為服務(wù)宗旨，繼續(xù)大力推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，加強責(zé)任制整體護理工作的落實，每季度開展優(yōu)秀護理病區(qū)及 “星級護士”評選活動，極大的調(diào)動廣大護士的工作積極性。注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷促進社工志愿服務(wù)，開設(shè)優(yōu)撫收費窗口，加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。五是未推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險工作。維護和尊重患者權(quán)益，尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)。1三、具體措施：（一）高度重視此項活動。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。分樓層設(shè)置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。至 2017 年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到 50 ％。對于患者反應(yīng)強烈的問題，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及時處理和反饋。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負責(zé)溝通。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（三）評枯總結(jié)。對于落實工作不力而發(fā)生．嚴(yán)重問題、造成不良影響的科室要追究主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，嚴(yán)肅處理。（二）深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗．．優(yōu)化診室布局流程。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信．息，引導(dǎo)患者錯峰就診。（二）組織實施（2017 年 7 月一 2019 年 12 月）。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)。五、落實行動計劃時間表（一）動員部署（2017年 4 月一 6 月）。加強醫(yī)院信．息化建設(shè)，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。．強化醫(yī)患溝通工作。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。改善住院條件，加強病院規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。．落實醫(yī)療核心制度。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結(jié)果納入院目標(biāo)責(zé)任考機構(gòu)績效考核指標(biāo)體系。（二）組織實施（2015 年 7 月一 2017 年 12 月）。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信．息，引導(dǎo)患者錯峰就診。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。設(shè)立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責(zé)患者和普通群眾的投訴處理和反饋。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。（二）深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗．．優(yōu)化診室布局流程。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。4（六）注重人文關(guān)懷，促進醫(yī)患溝通。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施，開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機構(gòu)要將醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)納入繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育的內(nèi)容，提高醫(yī)患溝通意識和水平。四是志愿者服務(wù)人次不夠。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔(dān)。（十一）加強護理力量，落實優(yōu)質(zhì)護理。（七）加強急診力量。（五）推進雙向轉(zhuǎn)診。我院根據(jù)廣州市衛(wèi)生計生委及黃埔區(qū)衛(wèi)計局有關(guān)開展改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的要求，認真組織實施工作，具體活動情況匯報如下：一、實施情況為更好地推進改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的深入開展，我院由業(yè)務(wù)副院長牽頭開展此項活動，并對此項工作進行了具體責(zé)任分解，分解到各職能科室，做到責(zé)任到人。與**街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、**街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂專家坐診協(xié)議及雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，每周派專家下社區(qū)坐診，通過雙向轉(zhuǎn)診系統(tǒng)，便捷的完成轉(zhuǎn)診工作。進一步加強急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實施設(shè)備。全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病區(qū)100%，患者滿意度為95％以上，健康教育落實率為100％，健康教育知曉率為85％，責(zé)任制整體護理落實率為100％。2016年共組織志愿者積極開展形式多樣的醫(yī)學(xué)科普教育和宣傳活動，開展義診**次，受益群眾達**多人。整改措施為推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險工作。開展有針對性的健康宣傳，體現(xiàn)人文關(guān)懷。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構(gòu)，負責(zé)制定活動方案，將活動任務(wù)進行分工，監(jiān)管活動方案的實施。確立查對制度，識別患者身份。重點是持續(xù)不斷改進。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。．改善急診服務(wù)。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。．鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。我院將根據(jù)各工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經(jīng)驗，促進整改提高。（四）加強宣傳，營造氛圍。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵?；颊咄对V實行首訴負責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新