【正文】 臨床路徑病例**例，共**個中醫(yī)臨床路徑管理病種，平均入徑率**，成功率**。2016年我院門診患者抗菌藥物使用率**，住院患者抗菌藥物使用率**，抗菌藥物使用強(qiáng)度**。（十七）加強(qiáng)志愿者服務(wù)。提供有效途徑方便患者投訴，制定醫(yī)患溝通制度和投訴受理流程管理制度，明確投訴流程，落實(shí)投訴歸口受理科室，及時反映患者意見，及時化解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)工作不斷提升。一是積極組織市區(qū)疾控，衛(wèi)監(jiān)、衛(wèi)計局對發(fā)熱門診、登革熱、結(jié)核病、艾滋病、性病、結(jié)核門診等檢查工作并做好相應(yīng)的整改；二是舉辦各類傳染病及院感知識培訓(xùn)班，全年無傳染病漏報；三是繼續(xù)完善區(qū)級結(jié)核病定點(diǎn)門診設(shè)施設(shè)備建設(shè)。整改措施為做到定期督查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。整改措施為緊緊圍繞改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃活動，大力開展黨員、團(tuán)員志愿者服務(wù)活動，組建志愿服務(wù)隊(duì)。現(xiàn)將實(shí)施方案印發(fā)給你們，希望各科室、衛(wèi)生室認(rèn)真貫徹落實(shí)。二、工作措施（一）推廣臨床路徑管理制度。三、量的監(jiān)督與管理，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全。完善“一站式”服務(wù)功能，服務(wù)窗口要規(guī)范服務(wù)用語，對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。（六）堅(jiān)持出院回訪制度。弘揚(yáng)“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻(xiàn)，大愛無疆”的衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，落實(shí)醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。（三）總結(jié)階段（12月1日12月31日）。二、活動目標(biāo)：與上級部門文件要求同步，在開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。加強(qiáng)創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實(shí)行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。做好入、出院手續(xù)辦理；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標(biāo)識”，提高用藥安全。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。二、工作目標(biāo)自 2015 一 2017 年，用 3 年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。國家衛(wèi)生計生委要求的重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于 95 ％。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。．美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識準(zhǔn)確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。．完善住院服務(wù)。落實(shí)出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)，急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。合理確定基層醫(yī)療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通?；颊咄对V實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。13．持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。（四）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組織志愿者服務(wù)達(dá)到 1500 人次／小時／年16．強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。．為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。．發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段．，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。．加強(qiáng)合理用藥管理。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。明確牽頭科室和責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實(shí)，真正讓老百姓得到便利。六、工作要求（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動計劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。（二）抓住重點(diǎn)，掌握要領(lǐng)。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施體驗(yàn)。做到有考核、有改進(jìn)、有提高。進(jìn)而提升整體醫(yī)療水平。四、工作內(nèi)容（一）加強(qiáng)核心制度落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責(zé)。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流集中院域，設(shè)立轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。墓本實(shí)現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集院域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療院域設(shè)置舒適的候診院供病人候診、休息。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。．改善急診服務(wù)。9．促進(jìn)分級診療體系建設(shè)。（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。．規(guī)范院內(nèi)投訴管理。、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機(jī)制。要按照有關(guān)部門要求，完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。實(shí)施護(hù)理崗位管理，至 2017 年，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。．鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信．息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。大力推行臨床路徑，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診療。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，落實(shí) 《 醫(yī)院處方點(diǎn)評管理規(guī)范（試行）》，至 2016 年底，我院的具有處方權(quán)的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進(jìn)行點(diǎn)評，每名醫(yī)師不少于50份。院我制定實(shí)施方案，召開工作會議，全面動員部署。我院將根據(jù)各工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)，通報活動進(jìn)展，宣傳先進(jìn)典型，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整改提高。成立相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，設(shè)專人負(fù)責(zé)，進(jìn)一步明確工作時間表和路線圖，落實(shí)工作措施，扎實(shí)開展工作。一是以質(zhì)量為核心，夕臺終堅(jiān)持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。（三）強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核．各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開展自查自糾，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)。（四）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍