【正文】 這時(shí), 導(dǎo)游員可以這么說(shuō)：“給我一點(diǎn)時(shí)間讓我好好想想。如果導(dǎo)游員估計(jì)正確的, 也許處理投訴有把握。正是有了這些個(gè)性化的表現(xiàn)，才能塑造出與眾不同、個(gè)性鮮明的主持形象。自我貶抑是要認(rèn)清你的弱點(diǎn)，幫助你更聰明。你必須以誠(chéng)實(shí)的方式進(jìn)行，不要試圖推銷什么東西。呵呵。但我們也以可以通過(guò)幽默的方式去回答，比如當(dāng)游客問(wèn)你某些植物時(shí)，那是什么樹(shù)啊，綠樹(shù)，什么花啊，紅花?！保ㄆ撸?、仿擬套用：仿擬套用，是指將現(xiàn)成的詞語(yǔ)改動(dòng)個(gè)別詞或字，制造一種新的詞語(yǔ)，以造成不諧調(diào)的矛盾?！边@位導(dǎo)游員沒(méi)有直截了當(dāng)?shù)乇砻魇峭膺€是不同意，而是用“謝謝您的一片好心”表示了否定的意思，隨后又作了委婉拒絕的補(bǔ)充。導(dǎo)游拒絕的口才技巧1微笑不語(yǔ)：俗話說(shuō)：“上山擒虎易，開(kāi)口求人難”，當(dāng)客人向你提出某種請(qǐng)求時(shí)，往往有種惴惴不安的心理，你想拒絕卻無(wú)法說(shuō)明原因，也不便向?qū)Ψ蕉嗾f(shuō)什么道理，但又不能不讓對(duì)方“下臺(tái)”?！奔词姑鎸?duì)刻薄的挑剔者，出言不遜、咄咄逼人者，只要你微笑冷靜，就能穩(wěn)控局面，緩減對(duì)方的刺激，化解對(duì)方的攻勢(shì)。哈素海究竟美在哪里?它又有什么特別之處呢?下面我就給大家介紹一下：概括地說(shuō)就是自然美、人文美的融合及其獨(dú)特的物產(chǎn)。川菜的色鮮味美，不但中國(guó)的南、北方人都能接受，而且為世界各國(guó)的眾多食客所接受。請(qǐng)注意，蘆葦有一股淡淡的清香，可不要錯(cuò)過(guò)。我作為陪同心里十分不安，不過(guò)我們馬上就會(huì)盡力去尋找的?！边@位導(dǎo)游員沒(méi)有給予明確答復(fù)，只是用模糊語(yǔ)言暗示了拒絕之意。交通費(fèi)是夠貴的啊!”（六）、自我嘲解：自我解嘲，是指在遇到無(wú)可奈何的情況時(shí)，以樂(lè)觀的態(tài)度進(jìn)行自我解嘲，使人獲得精神上的滿足。景點(diǎn)講解技巧，要想把景點(diǎn)講解好，就要下工夫去背誦，但如果時(shí)間不夠，一個(gè)行程中有三個(gè)景點(diǎn)，我們必須有一個(gè)是可以講的很精彩的，我們要找到景區(qū)的精華，然后用自己的文字加以雕琢。就不該幫你們，不過(guò)我就抽了瘋似的也沒(méi)睡，一個(gè)字一個(gè)字的往外擠。從心而論，我們都是兩歲的小孩，只想活著。要記住，在你變老的時(shí)候，你不會(huì)變得更聰明。不同的活動(dòng)和內(nèi)容，必須采用不同的主持語(yǔ)言形式和語(yǔ)言風(fēng)格，這是活動(dòng)內(nèi)容本身的個(gè)性決定的。此刻,導(dǎo)游員最好要保持冷靜的頭腦, 認(rèn)真傾聽(tīng)和理解其投訴的內(nèi)容和實(shí)質(zhì), 必要時(shí)作一些記錄, 使游客覺(jué)得導(dǎo)游員在認(rèn)真聽(tīng)他的陳述, 態(tài)度是端正的。值得注意的是：導(dǎo)游員千萬(wàn)不要輕易對(duì)解決問(wèn)題的方案表態(tài), 即使是旅行社的責(zé)任, 也得向旅行社匯報(bào), 得到旅行社 同意后方可宣布?！按伺e是為了與被技訴單位取得聯(lián)系, 達(dá)成共識(shí)。努力找出投訴的核心問(wèn)題游客提出投訴都有其目的與要求的, 但最終是屬什么性質(zhì)的問(wèn)題, 主要核心又是什么? 這些, 導(dǎo)游員必須要花力氣去搞懂弄通的, 不然, 自己還沒(méi)搞清楚投訴的問(wèn)題和實(shí)質(zhì), 那么下一步的處理建議和意見(jiàn)又該從何而來(lái)呢?　處理投訴的關(guān)鍵是在于搞清問(wèn)題的實(shí)質(zhì), 主要矛盾抓住了, 其他問(wèn)題就迎刃而解了。比如, 有些旅游接待部門(mén)的“軟硬件”不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 游客由于情緒不佳, 個(gè)別人抱有不切實(shí)際的欲望, 導(dǎo)游員本身安排存在缺陷和失誤, 各種不可抗拒的因素制約旅游順利進(jìn)行等。良好的開(kāi)場(chǎng)白，是主持人一場(chǎng)節(jié)目的關(guān)鍵，它可以確定基調(diào)、營(yíng)造氣氛、表明主旨、溝通感情、使全場(chǎng)人人情緒沸騰起來(lái)，注意力集中起來(lái)，造成一種全場(chǎng)和鳴共振的態(tài)勢(shì)，從而保證活動(dòng)的順利開(kāi)展。沒(méi)有人知道簡(jiǎn)單的事實(shí)。設(shè)想聽(tīng)眾對(duì)你的建議總是照單全收，這已是過(guò)時(shí)的備用技巧了，現(xiàn)在人們建議你模仿史蒂夫但是某些景區(qū)除外，比如承德避暑山莊，以及一些涉及歷史和宗教文化的景點(diǎn)，我們就必須去了解一些知識(shí)，若是在不能講我們就要找點(diǎn)導(dǎo)去講?！獋€(gè)旅行團(tuán)要去參觀長(zhǎng)城，但因大雪封山，公路不通。不過(guò)，這‘護(hù)照’是陽(yáng)間的叫法，在陰間則叫‘路引’，以保證在黃泉路上暢通無(wú)阻??”（二）語(yǔ)義交叉：語(yǔ)義交叉，就是用巧妙的比喻、比擬等手法使表面意義和其所暗示的帶有一定雙關(guān)性的內(nèi)在意義構(gòu)成交叉，使人在領(lǐng)悟真正含義后發(fā)出會(huì)心的微笑。它既能緩和緊張的情緒使對(duì)方不至于難堪，又能免去言語(yǔ)不周而導(dǎo)致的麻煩，取得“此地?zé)o聲勝有聲”之效。【精彩案例】一位日語(yǔ)導(dǎo)游員初次接團(tuán)，由于緊張，把日語(yǔ)“津京間乘火車往返”，翻譯成“津京間乘汽車往返”，這時(shí)，日方領(lǐng)隊(duì)及時(shí)向她指正，她才察覺(jué)譯錯(cuò)了，于是對(duì)日方領(lǐng)隊(duì)莞爾一笑，抱歉之意盡在不言之中，很快得到了日方領(lǐng)隊(duì)的諒解。正是這占湖面五分之一的青青蘆葦，把哈素海點(diǎn)綴得如詩(shī)如畫(huà)?！北热?，同樣是“豆腐”，既可以做成味濃味厚的麻辣豆腐，也可以做成清爽可口的口蘑豆腐，甚至做出上百種不同制作方法和口味的豆腐菜系?！笨梢?jiàn)，哈素海的