【正文】 （ 4） XXXX 家庭趣味運動會。在社區(qū)居民中，挑選熱愛公益事業(yè)并具有一定專長的人員，在發(fā)給其適當勞動補貼的前提下，義務協(xié)助社區(qū)文化部開展各項活動。 6。 XXXX 精神文化 社區(qū)精神文化是反映社區(qū)成員內心和精神的文化，是最高層次的社區(qū)文化，是社區(qū)文化的核心和靈魂，是社區(qū)文化的升華，是社區(qū)文化中最高尚最重要的構成因素，是社區(qū)文化最終所要追求的目標。 我們將采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動，具體做法有： 1. 開展文化娛樂活動。 我們采取的主要措施有：按照 ISO14000 環(huán)境管理體系和使用指南，控制家庭污水進入雨水管網、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染控制等。 代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。 （一）前期的業(yè)主服務措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序 30 分鐘內完成。 序號 指標名稱 國家 標準 管理指標 指 標 計 算 依 據 采取的措施 4 維修工程質量回訪率 100% 100% ∑ 維修住戶滿意人 數 ∑ 維修住戶人 數 建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。 2. 運作標準化管理 （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。 —— 管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。 計劃目標 管理 按 XXX 物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案， xxxx 管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現星級酒店服務的感受。 （ 3） xxxx服務工作的指導方針（服務誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標。 全面實施 ISO9001 質量保證體系 實施 ISO9001 質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， XXX 物業(yè)將力爭于 20xx 年通過 ISO9001 國際認證，我們將在 xxxx 的管理中全面導入 ISO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。因此， XXX 物業(yè)將根據各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。： ； :； 群： 天正花園住宅小區(qū) 物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤介紹????????????????????????1 二、 XXX 物 業(yè)管理述要??????????????????? 1 三、管理目標和設想????????????????????‥3 四、管理內容????????????????????????7 五、管理方式????????????????????????8 六、管理人員的配備?????????????????????12 七、管理人員的培訓?????????????????????14 八、管理規(guī)章制度??????????????????????20 九、各項指標的承諾及措施??????????????????23 十、 便民服務???????????????????????‥28 十一、社區(qū)活動設想????????????????????‥34 十二、智能化系統(tǒng)的管理維護?????????????????45 十三、接管后的計劃?????????????????????50 十四、物業(yè)管理工作相關流程?????????????????51 十五、銷售配合措施?????????????????????59 十六、開辦費用測算?????????????????????61 附： XXXX物業(yè)管理合同草案 一、 樓盤介紹 略 二、 XXX 物業(yè)管理述要 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是 XXX 地產（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為深圳市乙級物業(yè)管理單位。我們將根據 xxxx 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的 個性化社區(qū)服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。 建立治安快速反應系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， xxxx 的 治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 ? 微笑。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 3． 協(xié)調管理 運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 —— 業(yè)主 對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。 （ 5）參觀學習。 5 清潔保潔率 99% 99% ∑ 已保潔的面積 ∑ 區(qū)內保潔總面 積 區(qū)內保潔落實到人，每天進行 16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產日清，設施完好，無環(huán)境污染現象。 如有特殊要求，采用電話預約和上門提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。 （三） 24 小時業(yè)主服務熱線 配備 24 小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調解決業(yè)主生活居住問題。 （ 2） 環(huán)境綠化 綠色是生命和力量的象征，環(huán)境 綠化是生活在城市中的現代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。開展各種形式的歌詠會、舞會、音樂欣賞會、趣味游戲、棋類、牌類活動。培養(yǎng)社區(qū)精神文化需要高素質的社區(qū)成員，而一旦這種精神文化形成，社區(qū)成員就能達到一種高度精神享受的境界。 XXXX 修造文化 社區(qū)修造文化就是通過培訓教育、專題報告、專題討論的形式，普及科學知識、生活常識、訓練技能技巧，提高社區(qū)成員綜合素質和綜合能力的文化。 （四） XXXX 社區(qū)文化的 經費來源 管理費中撥出部分經費； 適當的酌情收費，如郊游、培訓等； 接受資助（含發(fā)展商）； 其他合法來源。為了增強體質，推動體育，增進了解，加深友誼，我們將兩年舉行一次 XXXX 綜合運動會。了解時事，發(fā)表言論，學習知識，獲取信息，加強交流。 義務協(xié)助人員（ 10 人左右）。 4. 管理處可以采用網絡進行工作，通知有關事項。 4。形體文化是社區(qū)文化最基本、最主要的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少 身心壓力，增加生活樂趣。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。 F、信息咨詢服務 餐飲單位信息 家政服務公司信息 搬家公司信息 家居裝飾公司信息 禮儀公司及禮儀服務信息 交通信息 醫(yī)療信息 舊貨處理信息等 G、商務服務中心 提供打字、復印、傳真等商務服務。也就是說 XXXX 物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承 “以業(yè)主服務為中心 ”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。 ∑ （報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100% 分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。 （ 4）理論研討或專題討論。 （ 5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。 （三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差，保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。 （一）運作機制 全面質量管理 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有 XXX 物業(yè)管理特色的質量管理體系，主要內容已成形，并力爭在 20xx 年上半年全面通過 ISO9001 質量體系國際認證，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。 （ 4）業(yè)主服務感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現酒店式的“隱性管理”管理模式。 XXX 物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結經驗，爭取將目前最新的網絡版投入 xxxx 的管理中，從而全面提升 xxxx 的物業(yè)管理水平。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內外先進經驗和技術，運用現代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。 實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想 我們在 xxxx的物業(yè)管理中，將引入“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念。 逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細 致清潔服務。 ——行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令 為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 —— 通過信息反饋等各種手段，實現監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證 xxxx 物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現。 （ 3）運用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經驗。 6 道路完好率 95% 96% ∑ 完好道路面積 ∑ 區(qū)內道路總面 積 落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。 ╳ 100% 為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費 “一卡通 ”服務。 收費項目公開， “隨行就市 ”公布收費價格。 XXX 物業(yè)公司將根據小區(qū)的綠化規(guī)劃特點，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識，鼓勵引導居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。每年重點舉辦 23 次大型活動； 2. 舉辦體育健身活動，如二年一次的 XXXX 運動會，以個人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域為單位開展友誼比賽。如何升華 XXXX 社區(qū)文化的層次，做到雅、俗、教、尚相結合，盡量滿足不同層次的文化需求，突出高層次社區(qū)文化，是我們的社區(qū)文化工作的重點。 1. 組織多種形式的培訓教育班。 （五） XXXX 社區(qū)文化活動場所 社區(qū)文化體育中心； 社區(qū)公共場所； 借用學校體育場所； 報紙、宣傳欄等。運動會有個人比賽，有家庭比賽，也有以樓宇區(qū)域組成的集體比賽。 （ 3） XXXX 業(yè)主演講會。在社區(qū)管理人員中挑選愛好廣泛、知識水平高、綜合素質好、有較強組織能力和協(xié)調能力的人員兼任，在組織大型社區(qū)文化活動時，協(xié)助專職人員工作。 3. 在內聯網上進行社區(qū)內的娛樂游戲活動。 我們將制訂《 XXXX 文化居住區(qū)管理規(guī)章制度》，作為該區(qū)制度文化建設的藍本。 XXXX 形體文化 社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現的文化。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務監(jiān)督溝通信息，發(fā)現問題及時處理。 E、維修服務 提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供 24 小時維修室內供水、供電項目服務。我們將根據小區(qū)的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)主需求調研結果，結合 XXX 物業(yè)開展便民服務的成功經驗，充分考慮 XXXX 業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提 供豐富的便民服務項目，切實提高業(yè)主的生活質量。 3 維修工程質量合格率 100% 100% ∑ （報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行