【正文】 努力提高自身素質(zhì)，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國家的病人。對病人態(tài)度和藹，時刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務(wù)。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。 客人特殊要求，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；252。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機時1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”5）客戶使用免提時，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”沒聽清或不明白用戶的話時1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認(rèn)：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費重做，請別擔(dān)心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。當(dāng)對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。前臺接待。光工作中學(xué)習(xí)的遠遠不夠，在業(yè)余時間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修。注意打印機、復(fù)印機等辦公設(shè)備的保養(yǎng)。二、工作服務(wù)接聽電話，做好病人和醫(yī)生之間的溝通。病人候診時間超過20分鐘時應(yīng)主動向病人解釋。收銀員每天應(yīng)按收費項目填寫日報單，日報單要求按正畸收入，治療收入（含X光片收入，取模收入）制作收入，潔牙收入，器械收入，掛號收入分類填寫并匯總（大寫金額）。8．診所內(nèi)如發(fā)生客人大聲吵鬧等現(xiàn)象及時打電話通知管理人員。（二）門廳接待員 1．負(fù)責(zé)運用規(guī)范動作語言對每一位進出門廳的客人熱情禮貌周到的迎送。9．規(guī)范性接聽各種電話、必要時規(guī)范性記錄（姓名、性別、事務(wù)、電話等）及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人員。2．耐心回答客人的各種問詢與要求，如遇專業(yè)性太強的問題可求助醫(yī)生。22．對客人電話投訴，應(yīng)常規(guī)寫出客人姓名、聯(lián)系方式（電話、傳呼機號等）、治療情況；對投訴中的重大情況應(yīng)即時匯報院長，不受報表限制。（三）候診區(qū)服務(wù)員1．負(fù)責(zé)運用規(guī)范動作及語言迎接病人并根據(jù)客人就診安排結(jié)果引領(lǐng)客人至所屬診療區(qū)同臨床護士交接；并負(fù)責(zé)反饋護士規(guī)范接待客人情況，作好樓層相關(guān)登記記錄，并簽名。工作內(nèi)容及要求凡是永康口腔收銀員必須在辦理了擔(dān)保手續(xù)后，才準(zhǔn)予上崗。1積極參加各種培訓(xùn)及參加每日早會，完成上級交代的其他臨時工作。每天早晨匯報昨天工作的情況：A、診治的病人數(shù)和病況；B、取消預(yù)約和失約的病人數(shù)及其原因；C、需要電話隨訪的病人(如拔牙、根管治療等)；D、有待解決的問題；E、早會還要介紹當(dāng)天的病人預(yù)約時間、預(yù)計可能發(fā)生的問題及其對策。二、行政工作方面行政工作是繁瑣的，小到復(fù)印、掃描、傳真、發(fā)快件、印名片、文件的保管、協(xié)助技術(shù)部工作人員打印、整理、裝訂標(biāo)書等，每一項工作的完成都是對責(zé)任心和工作能力的考驗。雖然我還有許多經(jīng)驗上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信診所明天會更好。二、存在的問題做事情不夠細心，考慮問題不全面，有時候會丟三落四。開戶機器及電源設(shè)備開關(guān)。四、進行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場預(yù)約、電話預(yù)約。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。）（3）有更正后的資料均用“√”注明，以免下次誤改?！?“請問有什么不清楚的嗎？病歷上有我們門診的聯(lián)系電話，上班時間歡迎您來電咨詢。例：“您好（晚上好）！請問是XXX（先生/小姐）嗎？我這里是順德微笑牙科，不好意思打擾您，我們這是隨訪追蹤服務(wù)，請問您是否今天在我們診所做過XX治療呢?請問你做完治療后牙齒感覺如何呢？??” 如患者講牙齒沒事，很好時→可猜測患者心態(tài)談話家常，通過他或自己的例子告訴他如何做好家人的防護（定期做免費口腔檢查，及早發(fā)現(xiàn)及早治療的好處:不會痛、耐用、省錢、省時間），或根據(jù)患者治療項目宣傳一些相關(guān)的口腔護理常識，以便患者早日康復(fù)。聽不懂方言： 第一步：“抱歉/對不起，先生/小姐，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！” 第二步：（如果還是聽不懂對方的意思）用探詢性的方式去引導(dǎo)用戶，如：“您說的是??的問題是嗎？”用提問的方式來尋找用戶的需求。溝通技巧（答復(fù)咨詢技巧）“對不起您詢問的問題我暫時無法確定，需要查實后再回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交上級主管查實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。如“您是指……，是嗎？”8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補充幾點……”查詢中需要用戶等待時1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢。需時多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)約卡告知前臺，在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范”）。2，交流要技巧：，也需要可以回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧?！舨椒?，即跨步時兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。認(rèn)真接待客戶的投訴，實事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報主管，限期解決。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決。正確的行姿：◆步位，即腳放在地面時的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理有個初步的判斷。一、準(zhǔn)備（一）預(yù)約準(zhǔn)備：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天，前臺通過電話或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪時間、項目、需時、看診醫(yī)生，囑咐其按時到訪，并把確認(rèn)后的情況記錄下來，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時間、主訴及治療項目、需時、看診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等?！?）當(dāng)前臺客服解答中用戶沒有聲音時，可說“先生/小姐，請問您是否可以聽清我的說話呢？”5）當(dāng)用戶咨詢完一個問題后，不能馬上掛機，應(yīng)問“請問還有其它可以幫到您的嗎？”6）當(dāng)用戶對您的服務(wù)表示感謝，應(yīng)說“不客氣，這是我應(yīng)做的。：招呼語：1.“**先生/小姐/女士，您好！打擾了，我是順德微笑牙科前臺助理（XXX），”2.“想跟您確認(rèn)一下，”//如果客戶時間不確定，盡量協(xié)助客人更改至合適的時間，不要沒有下次預(yù)約時間，并提醒會提前再次確認(rèn)。最終未能解決的，請對方留下電話和姓名后交給主任處理。例：“先生/小姐！元，多謝！”（6）打印的清單應(yīng)粘貼在病歷后面蓋上收費公章，再雙手遞還給病人，并告訴對方：，應(yīng)很抱歉的同對方講：“不好意思，讓您久等啦！”“先生/小姐：您的總費用是，今天交了，余額是。（2）主管改寫電腦，并將所記下的內(nèi)容給上級主管過目。⑤客人專門找男醫(yī)生或者女醫(yī)生時的安排，尊重客人的特殊要求，盡量滿足客人的需要。若醫(yī)生有病人正在治療