【正文】 的建議轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)的部們，并謝謝您對我們公司的關(guān)注”“抱歉，我們和銀行合作的免費套餐部分目前只限于持卡人本人享受，如有疑問請您致電銀行客服中心”“實在抱歉，我們財務(wù)規(guī)定是不能這樣違規(guī)操作的，請您諒解，謝謝！”??三、靈活語句：請您放心，我會馬上跟進(jìn)如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是XXX 對不起，X先生/小姐恰巧不在，——請問有什么可以幫到您？——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？ ——您可不可以留下口訊？對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？我會把您的口訊，傳達(dá)給X先生/小姐這樣好嗎？/這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對……當(dāng)我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時：——請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善……適時地給予肯定、感謝：——是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到…… ——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解…… ——原來是這樣、感謝您對我們的關(guān)注……適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿⒛J(rèn)為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語句： ——這樣會不會更適合一些……——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下??、是不是可以??、您覺得這樣好嗎？溝通技巧（接聽電話技巧）、友善、真誠面對每一個接入的電話。，讓客戶感受你的熱情服務(wù)。如果電話機(jī)的音量已調(diào)到最大，仍然聽不清時，微笑著提醒客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，麻煩您大聲一點，好嗎？”2）仍聽不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時語氣要保持輕柔委婉。2）當(dāng)用戶停頓等待時，前臺客服可適當(dāng)說“先生/小姐，您請說，我正在聽。如“李”字，可以問“請問您是李世民的李嗎？”，而不要說“請問是李連英的李嗎？”千萬別出現(xiàn)這種情況：“請問你是狗熊的熊嗎？或者請問你是潘金蓮的潘嗎？客戶的要求超出你的工作權(quán)限時1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。3）預(yù)約咨詢不成功，應(yīng)該這樣結(jié)束通話：“感謝您的來電，很歡迎您有任何需要再致電?！?52。附錄：前臺服務(wù)禮儀和準(zhǔn)則一個好的前臺接待不但要有良好的語言交流能力，也要有準(zhǔn)確的判斷能力和分配管理能力，以下為四個基本要求?！抖Y 儀》客人進(jìn)入門診大廳，導(dǎo)診要用柔和的聲音甜美的微笑接待每一位客人。◆坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭，不可將雙腿伸得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，不要蹺腳、兩腿過于分開?！肚芭_服務(wù)的準(zhǔn)則》第一條: 保持優(yōu)良前臺形象。及時巡視候診病人，了解病人的需求，若病人嫌等候的時間太長或其它特殊情況，導(dǎo)診應(yīng)及時向護(hù)長或主任反映，解決病人的問題，確保病人的滿意度。對工作中使用的電腦、驗鈔機(jī)、叫號機(jī)等必須小心愛護(hù)，確保機(jī)器正常運(yùn)行。對出現(xiàn)差錯時，必須徹底查找原因，追究當(dāng)事人責(zé)任。收費處是禁止無關(guān)人員入內(nèi)，如因特殊原因，必須有在職的收費人員陪同下方可進(jìn)出，一直至離開為止。第五條：保證信息暢通。為患者就診提供接待、咨詢等服務(wù)，病人入座后，為病人送水、送報紙，熱情招待，進(jìn)行適當(dāng)?shù)难婪乐R宣傳?！糇呗窌r不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右擺晃，不要把雙手插在褲兜內(nèi)。◆上體自然坐直，立腰，雙肩平正放松；兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發(fā)的扶手上，掌心向下；雙膝自然并攏雙腳平落在地上。一杯水，一個眼神可能都會拉近彼此的距離，由衷的服務(wù)親切的表情是最好的交流。 醫(yī)生轉(zhuǎn)診，由于專業(yè)技術(shù)原因或時間安排需要，當(dāng)醫(yī)生感覺自己并無把握單獨完成這一病例時，往往會直接尋求團(tuán)隊中的其他醫(yī)生幫忙，前臺一般不應(yīng)干涉，但需要在客人完成治療當(dāng)次，清晰登記好相應(yīng)的主診醫(yī)生、相應(yīng)治療項目、收費及下次預(yù)約，不明確的細(xì)節(jié)必須當(dāng)天與醫(yī)生及助手溝通，當(dāng)天解決（“當(dāng)天事，當(dāng)天畢”）；252。 通過電話預(yù)約的新客人，前臺應(yīng)先詢問其姓名、年齡、主訴，常規(guī)口檢預(yù)留1u（1u=15min），否則依照主訴情況，按照“輪換”原則（依工號先后順序，保證相對均衡的情況下輪換安排），預(yù)約當(dāng)天在班醫(yī)生；252。（明天見。對嗎？”3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運(yùn)用。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理?！睅追N特殊情況的處理和注意事項無聲音1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是齒科，您的電話已接通，請問有什么可以幫您？”2）間隔3秒左右，繼續(xù)提示客戶：“您好！您的電話已接通，請問您能聽見我的聲音嗎？”3）如果仍聽不到客戶的回應(yīng)，很可能是電話機(jī)出現(xiàn)問題，耐心地告訴客戶：“對不起！您的電話無聲，請您換一部話機(jī)再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。更重要的是你代表公司。無聲電話：（報一遍首問語，兩遍您好后仍聽不到客戶講話）“對不起（不好意思），由于線路原因，聽不到您的聲音，請您重新?lián)艽蛞淮危x謝。主要是把客戶的預(yù)約信息盡可能的收集準(zhǔn)確，甚至可以將客戶想要得到哪方面的具體咨詢和治療寫在分揀的電子預(yù)約備注里，讓接診診所能順利完成預(yù)約確認(rèn)。如患者講牙齒有問題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時→如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。b、如不能解釋清楚，而醫(yī)生有時間就請醫(yī)生解釋，切勿不懂裝懂，而影響患者的病情，造成不良的效果。其內(nèi)容有：“貴賓卡序號”、“貴賓姓名”“使用次數(shù)”、“主任醫(yī)師簽名”。（2）優(yōu)惠——詳見《順德微笑牙科財務(wù)政策》。退款登記本和退款單由醫(yī)生填寫主要內(nèi)容后各自簽名。．對于客人提出為什么要填寫資料，可以這樣回答：“因為我們是正規(guī)化管理,我們將會將每一位病人的資料儲存在醫(yī)院的電腦資料庫里,您在這里治療過的牙齒即使幾年后有什么問題都可以通過電腦資料庫提取查詢,對您也是一個保障.”對患者提出的問題能合理解釋,令其滿意配合我們的工作,同時作好宣教工作,介紹門診的優(yōu)惠價格:1,免費檢查 2,: 解釋并宣傳預(yù)約服務(wù)，請喝水，請看報紙、看牙防知識雜志或看電視等(因 2人而異)，常巡視病人的診室，盡快安排就診。安排病人就座并說明“您先請坐，我馬上幫您去安排”。：①客人未按預(yù)約時間過來，先了解客人此次過來復(fù)診的目的，首先安排主診醫(yī)生幫他看，主診醫(yī)生休息找主管。 電話預(yù)約 為了提升護(hù)理服務(wù)檔次，滿足患者的需求。二、客人資料登記要求包括登記：就診者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、就診時間及相關(guān)癥狀。巡視公共區(qū)墻面、過道等的裝飾畫，使其擺放整齊有序。對前臺工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點”。三、對自己的建議，態(tài)度堅定、講話委婉，努力提高自己的`服務(wù)質(zhì)量。，及時將文件分發(fā)給各部門，將公司的各項政策措施快速傳達(dá)下去。，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記。例如快遞診所的名片等。，填寫《應(yīng)聘登記表》《入職簡歷表》等做好、入職員工的檔案管理。做好技工模型的收發(fā)工作，并做詳細(xì)登記。一、接待服務(wù)熱情接待病人和外來人員，使他們有“氨鮒寥綣”楸之感。二．臨床工作服務(wù)接聽電話安排病人的診治時間。所以導(dǎo)醫(yī)的服飾打扮、神情舉止、談吐語調(diào)都會給人留下深刻的、代表醫(yī)院的第一和決定性的印象。醫(yī)院內(nèi)部員工治療牙疾病，一律根據(jù)護(hù)士長開的派工單收取此筆費用。收據(jù)單的規(guī)定開法：1）收據(jù)單上的內(nèi)容必須填寫完整。協(xié)助護(hù)士部分工作；完成上級交待的其它臨時工作。3． 對于同醫(yī)生預(yù)約時間或于醫(yī)生處咨詢的客人，如果醫(yī)生椅位有客人在就診時，負(fù)責(zé)以通過傳遞紙條的方式告之醫(yī)生及護(hù)士，然后根據(jù)反饋信息進(jìn)行處理。5．負(fù)責(zé)了解當(dāng)日醫(yī)護(hù)人員作息情況。24．上級要求給客人打問訊電話，對拔牙客人應(yīng)特別按照規(guī)范執(zhí)行。12． 嚴(yán)格按照電腦管理制度對所使用的電腦進(jìn)行管理，嚴(yán)禁在電腦上做與錄入病歷及上級安排的臨時性文件無關(guān)的其他事情，或私自修改、刪除電腦里的文件、軟件等；13．按正規(guī)的操作方法，仔細(xì)、認(rèn)真地錄入病歷，保證每一條病歷的正確性；14．每錄完一條病歷，必須加蓋自已的錄入章，并有禮貌地把病歷交還給客人，道一聲“謝謝”； 15．幫助管理人員錄入一些臨時性文件； 16．配合相關(guān)人員查找病歷及打印病歷；17．負(fù)責(zé)所使用電腦的日常維護(hù)及電腦的清潔衛(wèi)生。4．全面了解整個醫(yī)院醫(yī)生椅位分布情況，以及當(dāng)日各醫(yī)療部門醫(yī)生作息情況?？焖偻咨瓢才趴腿税淳驮\流程就診。7．同樓層接待員，門廳接待員在工作中保持密切配合服務(wù)好客人。19．完成上級臨時交派任務(wù)。27．上級交辦各項臨時事務(wù)。了解醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備設(shè)施，及相關(guān)業(yè)務(wù)知識。6． 了解當(dāng)日所屬醫(yī)生作息及病人預(yù)約情況。下班前交當(dāng)日工作報表。3）如有欠費應(yīng)在收據(jù)單上注明應(yīng)收金額，實收金額，欠費金額。收銀員應(yīng)根據(jù)領(lǐng)取的物品于25日前提前清點，做到心中有數(shù)，盤點時實際清點物品填制盤點表，計算盈虧交護(hù)士長。請初診病人填寫病歷查核各項填寫內(nèi)容。如果第二天醫(yī)生的日程安排出現(xiàn)問題時及時調(diào)整后面的病人使科室的工作忙閑比較均等。病人候診時間超過20分鐘時，應(yīng)主動向病人解釋，不能在前臺內(nèi)接待工作無關(guān)人員，談?wù)摵吞幚砼c工作無關(guān)的事情。在過去的