【正文】 ，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度，使診所趨于規(guī)范化的管理。感謝每位同事對(duì)我在這段時(shí)間里工作的熱情幫助。，鑒于公司人員調(diào)動(dòng)較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時(shí)更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修。，會(huì)議前通知人員準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，并準(zhǔn)備茶水。、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。、細(xì)心。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)。因?yàn)閷?duì)客戶來說，前臺(tái)是他們接觸公司的第一步，是對(duì)公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。拉開門簾，并打開門窗換氣。確保當(dāng)天預(yù)約客人的病歷按預(yù)約到訪的時(shí)間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺(tái)指定位置。前臺(tái)接待。如是初診患者，可進(jìn)行電腦登記。倘若醫(yī)生告之需等候時(shí)間超過15分鐘，可征求病人意見，進(jìn)行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。就診者可直接撥打電話到診所進(jìn)行預(yù)約，前臺(tái)根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實(shí)際情況為患者進(jìn)行預(yù)約。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。②醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時(shí)間，客人準(zhǔn)時(shí)過來，先通知該醫(yī)生（打電話給他），最后安排主管幫他看。治療一年內(nèi)或剛過一年的客人回來復(fù)診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況（注明投訴原因），上報(bào)門診主任。為有需要的病人倒水，并宣傳預(yù)約服務(wù)，及時(shí)介紹報(bào)紙和電視的位置。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。注: 假如病人問價(jià)錢 “洗牙”/ “鑲牙”多少錢?導(dǎo)診/護(hù)士怎樣回答? 導(dǎo)診/護(hù)士:“不應(yīng)該直接回答價(jià)錢,可以建議先檢查(免費(fèi)口腔檢查)是否需要潔牙,應(yīng)遞名片、宣傳單張或者預(yù)約時(shí)間”.《收費(fèi)崗位職責(zé)和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費(fèi)更改內(nèi)容規(guī)程使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。（在無主管批準(zhǔn)及簽名的情況下是不能給上級(jí)主管改電腦。（1）登記本的內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名 ② 主管填寫資料——主管簽名 ③ 收費(fèi)填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當(dāng)日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時(shí)間、退款原因、退款金額、退款人簽名。（3）注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成?！跋壬?小姐，您已交齊全部費(fèi)用，謝謝！”“您的復(fù)診時(shí)間是年月日，到時(shí)我們會(huì)提前一天通知您。、有潛力顧客可酌情考慮。當(dāng)對(duì)方找人時(shí)：a、好的，請(qǐng)您稍等片刻。c、當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）?！窘Y(jié)束】：拜拜、再見??待對(duì)方收線后，、打電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?，并介紹本門診，自己姓名。當(dāng)電話中難以解決的最好囑咐對(duì)方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費(fèi)檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費(fèi)重做）。如患者講牙齒沒事，很好時(shí)→“我們這里是免費(fèi)檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費(fèi)重做，請(qǐng)問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補(bǔ)的、鑲的??）時(shí)→“就必須請(qǐng)患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費(fèi)口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費(fèi)重做，請(qǐng)別擔(dān)心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對(duì)方掛斷線后方可掛斷電話。：“好的，先生//女士，請(qǐng)留下您的名字和電話號(hào)碼，我們會(huì)提前一天在提醒您的。，“請(qǐng)問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果您有取消或者改約，請(qǐng)您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結(jié)束語： “謝謝您，如有需要?dú)g迎隨時(shí)來電，再見！”二、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動(dòng)：“X先生/小姐，不好意思，請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”查詢后服務(wù)用語： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”③、“不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：①、需要客戶提高音量：“抱歉/對(duì)不起，可能是信號(hào)的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復(fù)此句）②、客服人員提高音量：“抱歉/對(duì)不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。” 如客戶使用手機(jī)撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時(shí)，可建議客戶移動(dòng)位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。使客戶感到你對(duì)他的重視。確保明白他的確切訊息，并記錄 ；“為什么？”換而耐心地詢問其原因。聲音小1）你應(yīng)立即將電話機(jī)的音量調(diào)整到合適程度。應(yīng)答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”5）客戶使用免提時(shí)，部分客戶習(xí)慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您將話筒拿起來好嗎？”沒聽清或不明白用戶的話時(shí)1）沒聽清客戶講話時(shí)，如果只是個(gè)別字眼沒有聽清，你可以與客戶進(jìn)行確認(rèn)：“請(qǐng)問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對(duì)嗎？”如果完全沒有聽清，你應(yīng)用征詢的語氣向客戶詢問：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時(shí)，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因?yàn)槭褂昧诉^多的專業(yè)術(shù)語，你應(yīng)改用通俗易懂的語言作解釋：“對(duì)不起，可能我解釋的不太清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導(dǎo)致客戶不理解，如果有必要，可換種表達(dá)方式耐心地向客戶解釋。解答過程中注意事項(xiàng)1）傾聽用戶述說過程中要適時(shí)回應(yīng)，可以用“是”、“對(duì)”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個(gè)人自言自語?！?）當(dāng)用戶的問題表達(dá)不清楚時(shí)，要適當(dāng)?shù)挠脝栴}進(jìn)行引導(dǎo)。另外，列舉名人的名字時(shí)，請(qǐng)盡量以正面人物舉例，避免反面人物。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應(yīng)當(dāng)大方地說：“沒關(guān)系！請(qǐng)問還有其它可以幫到您的嗎？”客戶咨詢完業(yè)務(wù)卻又不想掛機(jī)時(shí)1）在確認(rèn)客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對(duì)不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對(duì)不起，您還需要咨詢什么業(yè)務(wù)方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務(wù)問題提出，可以將客戶騷擾電話當(dāng)作無聲電話來處理，可以說：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機(jī)。），祝您生活愉快！”客戶會(huì)很樂意聽到你的祝福。：無特殊情況下，復(fù)訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫(yī)生負(fù)責(zé)治療的，則安排原醫(yī)生負(fù)責(zé)到底。 無預(yù)約前提下到訪的客人，先詢問其是否有提前預(yù)約、是否到訪過微笑牙科，如復(fù)訪客人，則應(yīng)給予紙片和筆，請(qǐng)對(duì)方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時(shí)告知客人“因?yàn)闆]有提前預(yù)約，請(qǐng)稍坐片刻，我們會(huì)盡快做好安排。 客人特殊要求，如客人對(duì)醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進(jìn)行快速靈活的安排，并告知相應(yīng)醫(yī)生及助手原因；252。 臨時(shí)改約的客人，前臺(tái)應(yīng)委婉詢問其改約的原因和需要下次預(yù)約的大概時(shí)間，在預(yù)約系統(tǒng)上及時(shí)更改預(yù)約記錄，告知相應(yīng)的醫(yī)生及助手，并依照當(dāng)天情況及時(shí)調(diào)整預(yù)約安排（原則：預(yù)約的治療時(shí)間銜接緊湊而不重復(fù)，把控醫(yī)生及客人的時(shí)間配合習(xí)慣）。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應(yīng)語言方面的交流，然后把這些信息以簡(jiǎn)短的語言傳遞給醫(yī)生。4，態(tài)度要誠(chéng)懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時(shí)候可能把自己都蒙了。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)?！糇谝巫由希辽賾?yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳抽后收半步，而后站起?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習(xí)慣要糾正。對(duì)病人態(tài)度和藹，時(shí)刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務(wù)。如實(shí)輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號(hào)碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務(wù)。第三條：對(duì)于初復(fù)診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時(shí)溝通信息，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶服務(wù)水平。努力提高自身素質(zhì)，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務(wù)不同國(guó)家的病人。第八條: 收費(fèi)人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費(fèi)通知單進(jìn)行收款，收、付款應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤，當(dāng)面點(diǎn)清，避免差