【正文】 ，協(xié)助領(lǐng)導不斷完善各項規(guī)章管理制度，使診所趨于規(guī)范化的管理。感謝每位同事對我在這段時間里工作的熱情幫助。，鑒于公司人員調(diào)動較大，以及新增人員較多，通訊錄不能及時更改，影響各部門之間以及客戶與公司之間溝通。，并檢查其使用，若出現(xiàn)故障，立刻聯(lián)系相關(guān)人員維修。，會議前通知人員準時到會，并準備茶水。、貴賓室以及庫房門鎖，確定空調(diào)、電腦的電源關(guān)閉。、細心。光工作中學習的遠遠不夠，在業(yè)余時間還必須學習相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。拉開門簾，并打開門窗換氣。確保當天預約客人的病歷按預約到訪的時間順序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺指定位置。前臺接待。如是初診患者，可進行電腦登記。倘若醫(yī)生告之需等候時間超過15分鐘，可征求病人意見，進行口腔健康宣教，轉(zhuǎn)移病人焦急情緒。就診者可直接撥打電話到診所進行預約，前臺根據(jù)醫(yī)生排班并結(jié)合實際情況為患者進行預約。檢查：凡是想做口腔保健的，或者是未確定做何種治療，先了解情況的。②醫(yī)生改休息，無通知客人另改約時間，客人準時過來，先通知該醫(yī)生（打電話給他），最后安排主管幫他看。治療一年內(nèi)或剛過一年的客人回來復診，該牙齒出現(xiàn)問題，首先是安排給原醫(yī)生，客人如果要求不找原醫(yī)生的，要問清楚情況（注明投訴原因），上報門診主任。為有需要的病人倒水，并宣傳預約服務，及時介紹報紙和電視的位置。遇到外傷，頜骨骨折，急性牙髓炎下頜關(guān)節(jié)脫落等急診病人可通知主管立即安排就診。注: 假如病人問價錢 “洗牙”/ “鑲牙”多少錢?導診/護士怎樣回答? 導診/護士:“不應該直接回答價錢,可以建議先檢查(免費口腔檢查)是否需要潔牙,應遞名片、宣傳單張或者預約時間”.《收費崗位職責和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費更改內(nèi)容規(guī)程使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細記下。（在無主管批準及簽名的情況下是不能給上級主管改電腦。（1）登記本的內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫(yī)生簽名 ② 主管填寫資料——主管簽名 ③ 收費填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應退款金額、醫(yī)生簽名。⑤ 蓋章（順德微笑牙科現(xiàn)金付訖章，并調(diào)整好當日的日期）注：如果只是更改內(nèi)容無退款的，登記本和退款單中的“受款人簽名”無需患者簽名！將退款金額遞給病人在病歷上注明：退款時間、退款原因、退款金額、退款人簽名。（3）注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。“先生/小姐，您已交齊全部費用，謝謝！”“您的復診時間是年月日，到時我們會提前一天通知您。、有潛力顧客可酌情考慮。當對方找人時：a、好的，請您稍等片刻。c、當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）?！窘Y(jié)束】：拜拜、再見??待對方收線后，、打電話首先：有禮貌的向?qū)Ψ絾柡茫⒔榻B本門診，自己姓名。當電話中難以解決的最好囑咐對方回門診檢查，并告訴她（他）本門診是免費檢查，且在本門診看病一年之內(nèi)都有保障（免費重做）。如患者講牙齒沒事，很好時→“我們這里是免費檢查牙齒的，且一年內(nèi)有什么問題都可以免費重做，請問還有什么問題嗎？”如患者講牙齒有問題（痛、補的、鑲的??）時→“就必須請患者返門診給醫(yī)生檢查一下，并告訴她（他），我們是免費口腔檢查，且一年內(nèi)有什么問題都免費重做，請別擔心！”最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見??”待對方掛斷線后方可掛斷電話。：“好的，先生//女士，請留下您的名字和電話號碼，我們會提前一天在提醒您的。，“請問您知道我們的地址嗎？需要稍后我們短信您嗎？”“好的，謝謝！”4“感謝您準時到達，如果您有取消或者改約，請您提前致電診所，并感謝您的理解和配合”結(jié)束語： “謝謝您，如有需要歡迎隨時來電，再見！”二、接聽技巧：查詢問題等待語：先告訴客戶你的行動：“X先生/小姐，不好意思，請您稍等，我現(xiàn)在為您查一下……”查詢后服務用語： ①、“感謝您的耐心等候” ②、“謝謝您的等候”③、“不好意思讓您久等了”客戶反映的問題聽不清，需要提高音量：①、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復此句）②、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？” 注意：一定要征得客戶的同意。” 如客戶使用手機撥打由于線路原因斷斷續(xù)續(xù)時，可建議客戶移動位置，如果仍無法聽清客戶講話，可建議客戶更換電話重新?lián)艽?，但一定要在征得客戶同意的前提條件下才可以。表達你對客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點，堅持公司的立場、維護公司的形象。使客戶感到你對他的重視。確保明白他的確切訊息，并記錄 ；“為什么？”換而耐心地詢問其原因。聲音小1）你應立即將電話機的音量調(diào)整到合適程度。應答“很抱歉，我這里的聲音已經(jīng)調(diào)至最大，如果您還是聽不清楚，請您換一部話機再撥好嗎？”5）客戶使用免提時，部分客戶習慣使用免提通話，你如果聽不清，可以輕柔委婉地告訴客戶：“對不起，我聽不清您的聲音，請您將話筒拿起來好嗎？”沒聽清或不明白用戶的話時1）沒聽清客戶講話時，如果只是個別字眼沒有聽清，你可以與客戶進行確認：“請問您的意思是……嗎？”或者“您是說……，對嗎？”如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：“對不起，請您重復一遍，好嗎？謝謝！”2）客戶不理解你的話語時，你要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業(yè)術(shù)語，你應改用通俗易懂的語言作解釋：“對不起，可能我解釋的不太清楚，請允許我再說一遍好嗎？”如果未使用專業(yè)術(shù)語，則很可能是牽涉到技術(shù)方面的問題導致客戶不理解，如果有必要，可換種表達方式耐心地向客戶解釋。解答過程中注意事項1）傾聽用戶述說過程中要適時回應，可以用“是”、“對”等輕聲附和，表示您正在傾聽，不要讓用戶感覺一個人自言自語?！?）當用戶的問題表達不清楚時，要適當?shù)挠脝栴}進行引導。另外，列舉名人的名字時，請盡量以正面人物舉例，避免反面人物。5）如果客戶因自己的失禮言語向你道歉，你應當大方地說：“沒關(guān)系！請問還有其它可以幫到您的嗎？”客戶咨詢完業(yè)務卻又不想掛機時1）在確認客戶已沒有問題需要咨詢了，你可以婉言提醒客戶：“對不起，*先生/小姐，如果您沒有其他問題的話，感謝您的來電！再見！”2）如果客戶打騷擾電話，你可以冷靜地提醒客戶：“對不起，您還需要咨詢什么業(yè)務方面的問題嗎？”如果客戶仍舊沒有業(yè)務問題提出，可以將客戶騷擾電話當作無聲電話來處理，可以說：“對不起，我聽不清您的聲音，請您換一部電話再撥，謝謝您的來電，再見！” 停頓2秒，然后掛機。），祝您生活愉快！”客戶會很樂意聽到你的祝福。：無特殊情況下，復訪客人依照“從一”原則安排，即原來由哪位醫(yī)生負責治療的，則安排原醫(yī)生負責到底。 無預約前提下到訪的客人，先詢問其是否有提前預約、是否到訪過微笑牙科，如復訪客人，則應給予紙片和筆，請對方寫下姓名或電話，翻查病歷，同時告知客人“因為沒有提前預約，請稍坐片刻，我們會盡快做好安排。 客人特殊要求，如客人對醫(yī)生的性別、年齡、職稱有硬性的要求，可在情況允許的情況下，滿足其需求，進行快速靈活的安排，并告知相應醫(yī)生及助手原因；252。 臨時改約的客人，前臺應委婉詢問其改約的原因和需要下次預約的大概時間，在預約系統(tǒng)上及時更改預約記錄，告知相應的醫(yī)生及助手，并依照當天情況及時調(diào)整預約安排（原則：預約的治療時間銜接緊湊而不重復，把控醫(yī)生及客人的時間配合習慣）。然后根據(jù)自己的判斷和病人做相應語言方面的交流，然后把這些信息以簡短的語言傳遞給醫(yī)生。4，態(tài)度要誠懇：虛而空的東西逃不過患者的眼睛，有時候可能把自己都蒙了。站立有相，落座有姿、行走有態(tài)，不做不衛(wèi)生、不穩(wěn)重、失敬于人的姿態(tài)。◆坐在椅子上，至少應坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時，右腳抽后收半步，而后站起?！羯象w正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩膀關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，幅度以3040厘米為宜；腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳腳掌，使身體前移。腳尖內(nèi)八字或外八字、腳拖在地面上等習慣要糾正。對病人態(tài)度和藹，時刻保持面帶微笑，語言規(guī)范，禮貌待人，熱情服務。如實輸入病人的檔案，并盡可能讓病人留下電話號碼，做好電腦登記，以便日后的追蹤服務。第三條：對于初復診病人都要做到登記和帶領(lǐng)病人到就診診室。通過網(wǎng)站、電子顯示屏、公告欄以及定期追蹤隨訪客戶等方式，隨時溝通信息，不斷改進服務，提高客戶服務水平。努力提高自身素質(zhì)，特別是外語水平的提高，以便更有效地服務不同國家的病人。第八條: 收費人員要憑電腦錄入和本門診醫(yī)師開據(jù)的收費通知單進行收款，收、付款應做到準確無誤，當面點清，避免差