【正文】 （ 5）衛(wèi)生間、陽臺地面應低于相鄰地面 2厘米左右，不應有積水、 倒泛水和滲漏。 （ 7）綠化的驗收及交接 小區(qū)內綠化的驗收由物業(yè)公司、開發(fā)公司、監(jiān)理及園林施工單位的代表共同參與，在驗收簽署后一年質保期滿后交接。 承接查驗要點 （ 1）政府有關職能部門驗收 政府有關職能部門對物業(yè)驗收主要由建筑質檢站、消防局、規(guī)劃局、房管局等部門對物業(yè)進行驗收，具體的驗收程序為：施工單位備妥物業(yè)建筑及公用設備竣工圖紙、報告，并填寫驗收申請表交政府有關職能部門；政府有關職能部門安排驗收；政府有關職能部門初驗樓宇，返回整改項目清單；施工單位整改完成后，通知有關政府部門再次驗收，并重復程序至有關政府驗收妥當及發(fā)出各種驗收通過的文件或證明。 ? 價格： 根據(jù)具體服務內容而定（免費和有償相結合） 家居維修服務 ? 適用范圍： 日常生活中，難免會遇到一些水電設施損壞，服務中心可以隨時為住戶提供日常家居維修服務，以解燃眉之急。 樓盤銷售時間 3 辦理交樓、入伙手續(xù) ? 協(xié)助開發(fā)公司擬制《入伙通知書》、《入伙手續(xù)書》、《收樓須知》、《業(yè)主手冊》等文件資料。 28 第三章 物業(yè)管理服務內容及要求 物業(yè)管理服務各階段的主要內容 售前階段 序號 項目 內容 完成時間 1 了解 某廣場 基本情況，研究規(guī)劃設計方案 ? 對物業(yè)基本情況進行前期調查，掌握相關數(shù)據(jù)、資料； ? 熟悉規(guī)劃設計圖紙，從物業(yè)管理的角度對物業(yè)設計方案和配套設施提出意見和建議。比如：維修工作維修工必須在接單后 25分鐘內趕到現(xiàn)場；急修必須在 15 分鐘內趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當日內處理完畢；回訪工作必須一周內進行等等。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標準的，大大提高了服務水平。 15 綠化完好率 90％ 95％ 專人專管，責任到人，發(fā)現(xiàn)問題，及時修復 ,確保公共綠化無破壞，無踐踏，整齊常綠。 15 管理分項指標： 物 業(yè)服務工作標準 根據(jù)開發(fā)建設單位招標文件的要求，本項目物業(yè)服務標準參照或高于 XXXX 市物業(yè)服務等級標準中的五級標準，如下： 類別 項目 服務管理的措施和標準 基本服務 服務中心設置 專門接待區(qū)域，辦公設備、網(wǎng)絡設施齊全，公布接待服務電話， 管理人員要求 持有上崗證書，二年以上經(jīng)理經(jīng)驗，著工裝佩工牌 業(yè)務接待時間 接待服務點每日 12小時值班，公布 24小時應急電話，并有人接聽 服務公示 在物業(yè)項目醒目位置公示物業(yè)服務企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照、資質等級證書、物業(yè)服務內容及其收費標準、有償特約服務內容 及其收費標準。如需要，管家會上門服務。 管理難點 根據(jù)我司對“ 某廣場 ”的管理經(jīng)驗和前期介入工作的分析，為了達到“ 某廣場 ”的管理和服務目標，我們在今后該項目的物業(yè)管理服務中，應把以下幾項工作作為難點： ? 做好前期顧問階段的服務工作； ? 最大程度的處理好小區(qū)施工、裝修和居住之間的矛盾； ? 做好前期階段住戶裝修的管理工作； ? 強調安全第一和預防為主的安全管理原則； ? 做好設施設備的日常維修養(yǎng)護，確保正常運行； ? 完善配套服務，強化服務質量； ? 體現(xiàn)物業(yè)服務的深度，滿足廣大業(yè)主的不同需求，實施全方位的客戶服務理念。除了關注公共部分的服務，更關注業(yè)主的個性服務和個性需求，如“定期舉辦美容、養(yǎng)身講座”等，滿足他們健康美麗人生的關注。 企事業(yè)單位中的白領： 特征： 文化修養(yǎng)比較高，追逐時尚生活，講究生活的品位和情調； 需求：典雅的居住環(huán)境，品位高雅的生活情趣； 白領階層是社會精英，他們有較高的文化學識和修養(yǎng)，喜歡追逐寧靜幽雅，崇高藝術生活，講究生活品味與情調，也是有較高收入和具備較高消費能力的階層。 記者走訪 XXXX了解到，除了部分拆遷安置項目外，商品住宅項目不多。一方面，交通網(wǎng)絡已經(jīng)加速形成。投資者以投資為目的，買房不是為了居住，而是等待時機轉手盈利。 7 特別是 某廣場 未來客戶群體有相當一部分為 XXXX 本地人群，走家串戶、走親訪友已成為今后日常 生活的一部分。 10 氛圍管理就是營造具有濃郁人文氣息的環(huán)境氛圍、文化氛圍、管理氛圍，以良好的氛圍感染在此生活和工作的人們。每個業(yè)戶因為社會地位、工作環(huán)境和生活習慣的差異，會有各不相同的服務要求和標準，這些“客服管家”將“定人、定責、定戶”，以整個服務中心各部門的緊密配合為后臺保障，深入了解和掌握各自轄區(qū)內業(yè)主的服務要求和習慣，協(xié)助服務中心經(jīng)理制訂更有針對性和人性化的管理服務計劃，從業(yè)主的利益出發(fā)，經(jīng)常與業(yè)主聯(lián)系溝通，傾聽他們對物業(yè)服務的訴求和建議，切實幫助業(yè)主解決實際問題，使“客服管家”真正成為業(yè)主可信賴的朋友，促進整個服務中心服務工作健康 順利的開展。 2 房屋零修、急修 及時率 98％ 98％ 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工具 10 分鐘內到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點是工作重復性高，單調、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作。在內部管理上，本項目設立的管理機構對所有日常性、計劃內的對外服務工作的編排和指揮進行統(tǒng)一調動和安排，并定期安排統(tǒng)一的質量和滿意度回訪服務。 (3)“唱諾制” “唱”是指用動聽的語言進行管理和服務工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認識分歧和提高服務技巧；“諾”是指服務工作要“一諾千金”，答應客戶的事情必須按承諾完成。減少遺漏工程，改善設備使用效果，減輕后期管理的壓力；站在使用者的角度對有關工程設備的選擇提供意見；建議成品保護方案，減少因施工對材料可能造成的損害； 進駐開始至交房前一個月 3 參與智能化系統(tǒng)、機電設備的安裝調試和培訓 ? 評估各機房的規(guī)劃位置，建議小區(qū)內的配電房、電話機房、水泵房、發(fā)電機房等適當位置，使日后管理能更為暢順，節(jié)省資源，并擬出管理維修保進駐開始至交房前一個月 29 養(yǎng)計劃。 物業(yè)秘書們雖然直接與業(yè)主和住戶溝通，但并不一定每件事都親歷親為，他們身后 有一支超強陣容的后勤單位支援，包括工程、保潔、安全、綠化、特約服務等小組，所需資源不僅來自本服務中心，而且有公司總部予以強力技術和資源支持。 代辦各項手續(xù) ? 代辦有線電視臺開通 ? 代辦煤氣開戶 ? 代辦電話開戶 ? 代辦寬帶開通 ? 代辦產(chǎn)權證 ? 代辦家庭財產(chǎn)保險 代購待定服務 ? 代購火車票、船票、飛機票等 ? 代預訂酒店客房 ? 代訂酒樓餐飲 ? 代預訂小區(qū)會所等娛樂場地 ? 代訂報刊雜志 ? 代訂 旅游團 ? 代預約出租車 代送取服務 ? 代送、取干洗衣服 ? 代寄、代領郵件、報刊雜志 代聯(lián)系服務 ? 代聯(lián)系醫(yī)療保健專家上門醫(yī)診 ? 代聯(lián)系家教 ? 代聯(lián)系疏通管道和馬桶 42 ? 代聯(lián)系乜白蟻 提醒、轉告、接待、寄存服務 ? 提醒服務（約會、生日、紀念日等）：根據(jù)預約登記，按時提醒； ? 代為接待訪客，留言轉告服務； ? 暫時寄存物品（非貴重物品） 43 承接查驗 與移交實施方案 承接查驗與移交工作流程圖 承接查驗注意事項與要點 物業(yè)硬件設施接管驗收和竣工的區(qū)別 ? 物業(yè)承 接查驗是指物業(yè)公司在施工完畢后，施工單位自查、工程監(jiān)理和政府職能部門驗收合格的基礎上，對物業(yè)設備運行安全、是否滿足使用功能和建筑設施外觀等為主要內容進行的驗收，物業(yè)驗收和交接以接收所有鑰匙、簽暑接收文件、物業(yè)管理人員上崗為標志。物業(yè)管理處于初驗后發(fā)出整改項目清單交施工單位整改，并重復程序至驗收通過。物業(yè)質保期要求以物業(yè)整體正式驗收交接日開始起計，質保期內根據(jù)需要，承包商或供應商應承擔保養(yǎng)責任，發(fā)生重大事 48 故或質量問題，質保期應酌情延長；質量期內應確定緊急召喚時間；發(fā)展商支付工程尾款，需經(jīng)物業(yè)公司會簽； 對業(yè)戶入住時間與物業(yè)竣工時間有差異的質保維修，發(fā)展商應承擔相應的維修費用。 （ 10）飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。 （ 2）樓地面面層與基層粘結牢固，不空鼓。驗收時由施工單位代表和監(jiān)理簽名確認《住宅單元驗收交接表》。 驗收中發(fā)現(xiàn)質量問題應明確記錄在案，督促建設施工單位修整改進。 家居健康服務 39 ? 適用范圍： 健康是生活之本，服務中心將于各有關單位聯(lián)系，為 某廣場 的住戶提 供各種形式的健康服務。 ? 進行物業(yè)的接管驗收； ? 與開發(fā)公司移交物業(yè)有關圖紙、資料。對于客戶的問題必須有答復，不能久拖不決。 、在服務方式上，采取本公司的特色服務與個性化服務模式 經(jīng)過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點的細心研討總結，本公司首創(chuàng)了許多享譽全國物業(yè)管理界的特色服務制度： (1)“時效工作制” 本公司經(jīng)過多年實踐總結出一套獨有的時效工作制度。 正因如此，我司采取了全方位的標準化管理模式。及時統(tǒng)計發(fā)通知單，及時催款，保證收費工作月結年清。 14 第二章 物業(yè)管理目標和管理方式 ： 現(xiàn)代人的購樓理念愈來愈趨于多元化，不僅要看地段，而且要看環(huán)境；不僅要選品味，而且要選服務。這樣能夠集中收集和分析信息，有效實現(xiàn)管理資源的統(tǒng)一調配，便于物業(yè)服務中心有針對性的開展工作。 前期管理性質 —— 各方利益兼顧 新購房業(yè)主抱著“試住”心態(tài) 入住小區(qū)，隨時從消費者的角度評估著小區(qū)物業(yè)的交房質量、開發(fā)商的先前承諾及管理公司的實際管理水平；另一方面，開發(fā)商還處在邊施工、邊交房、邊推廣銷售的階段。 “ 某廣場 ”項目中宜居的環(huán)境，完善的配套，每每勾起他們置業(yè)的沖動。 ▲項目配套 某廣場 項目，項目位于 XXXX 市 XXXX鎮(zhèn) 某 X村與鎮(zhèn)政府交接處，涵蓋居住、酒店及商業(yè)的城市綜合體，由兩個地塊組成，總建筑面積 ㎡，含地下一層，地上層高 31 層。 副 本 某城市項目綜合體廣場 前期物業(yè)管理 項目 物業(yè)管理方案 目 錄 第一章 某廣場 物業(yè)管理特點 ……………………………… 1－ 13 . 某廣場 概況 ……………………………………………… 1 . 目標業(yè)主群體分析 ……………………………………………… 4 客戶服務需求分析 ……………………………………………… 6 . 項目管理特點及難點分析及相應措施 ………………………… 8 第二章 物業(yè)管理目標和管理方式… ……………………………… 14－ 27 管理的總體目標………………………………………………… 14 管理分項指標…………………………………………………… 15 管理原則和依據(jù)………………………………………………… 20 擬采取的管理方式 ……………………………………………… 23 第三章 物業(yè)管理服務內容 ………………………………………… 2880 物業(yè)管理服務各階段的主要內容……………………………… 28 前臺一站式客戶服務……………………………………… …… 35 承接查驗與移交實施方案……………………………………… 43 保安、消防管理………………………………………………… 56 環(huán)境保潔管理…………………………………………………… 70 園林綠化養(yǎng)護管理……………………………………………… 73 設備維修養(yǎng)護管理……………………………………………… 75 社區(qū)文化活動開展……………………………………………… 78 第四章 物業(yè)用房及前期開辦物資裝備計劃 ……………………… 8185 物業(yè)管理用房 計劃……………………………………………… 81 前期物業(yè)啟動開辦物資計劃…………………………………… 82 第五章 物業(yè)服務中心組織架構及人員配置 ……………………… 8693 組織架構圖 …………………………………………………… 86 兩期分期投入人員配置進度表 ……………………………… 88 人員培訓計劃 ………………………………………………… 91 第六章 物業(yè)管理服務制度 ……………………………………… 94－ 125 主要物業(yè)管理服務制度一覽表 ……………… ……………… 94 主要物業(yè)管理服務制度節(jié)選………………………………… 103 第七章 檔案的建立和管理……………………………………… 126－ 130 檔案資料管理制度…………………………………………… 126 檔案信息管理系統(tǒng)…………………………………………… 130 第八章 經(jīng)費收支預算…………………………………………… 131－ 145 物業(yè)服務管理收入測算……………………………………… 131 物業(yè)服務管理相關費用支出測算……………………………