【正文】 其他 喬灌木生長健壯， 花灌木按時開花結(jié)果，無缺枝、空擋 花壇 布置 一年有四次以上花卉布置，四季有花 灌、排水 保持有效供水，無積水 補種 缺枝倒伏及時補種 20 修剪、施肥 及時清除雜草，每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量 病蟲害防治 適時做好病蟲害防治 各項目管理分項指標(biāo) 指標(biāo)測定依據(jù) 《全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》 序號 指標(biāo)名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 管理指標(biāo)實施措施 1 公共配套設(shè)施 完好率 97％ 97％ 采用管理處管理與工程部控制相結(jié)合的 工作方法，責(zé)任到人。 4 清潔保潔率 97% 98％ 保潔落實到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。及時統(tǒng)計發(fā)通知單，及時催款，保證收費工作月結(jié)年清。 14 業(yè)戶對物業(yè)管理的滿意率 85％ 90％ 設(shè)立客戶代表，開展 親情服務(wù)，完善服務(wù)項目，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，以確保業(yè)主對管理工作的滿意。 23 、在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式 物業(yè)管理工作特別突出的難點有兩點：一是工作的穩(wěn)定性差。物業(yè)管理行業(yè)是一個“ 1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的本項目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。 正因如此，我司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。變企業(yè)“人治”為“法制”。其基本管理原理為：在所管本項目設(shè)立服務(wù)熱線電話， 24 小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。 、“安全預(yù)案”、“記憶 +規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合安全管理模式 由于本項目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進出流量大，加之安全問題是本項目永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。 、在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度： (1)“時效工作制” 本公司經(jīng)過多年實踐總結(jié)出一套獨有的時效工作制度。這樣才能讓客戶對我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。員工不是按部就班的 26 上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干 擾服務(wù)”。雖然是點點滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。對于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完 美統(tǒng)一。 2 跟蹤現(xiàn)場施工情況 ? 參與工程會議； ? 定期了解現(xiàn)場施工 進度情況，特別是隱蔽工程的情況； ? 對施工過程中存在的問題提出意見和建議。 4 前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo) ? 擬制 某廣場 物業(yè)管理方案； ? 協(xié)助開發(fā)公司辦理前期物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的相關(guān)手續(xù)。 ? 進行物業(yè)的接管驗收； ? 與開發(fā)公司移交物業(yè)有關(guān)圖紙、資料。 樓盤銷售時間 2 銷售階段的物業(yè)服務(wù)體驗 ? 為銷售中心和樣板房選派相應(yīng)服務(wù)人員，給準(zhǔn)業(yè)主們以良好的物業(yè)服務(wù)體驗（如，樣板房管理員、接待服務(wù)員等）； ? 以專業(yè)形象、標(biāo)準(zhǔn)禮儀和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接客戶。 節(jié)假日為， ，其他時間交房之日起 32 不得施工，避免影響業(yè)主的正常作息 ? 裝修情況巡查：每 日巡查裝修情況，及時制止違規(guī)行為，對于違章裝修及時發(fā)放整改通知并向主管部門報告。 前臺一站式客戶服務(wù)的內(nèi)涵： ： ? 能加強與業(yè)主的溝通，傾聽意見，建立良好關(guān)系，及時掌握動態(tài)信息； ? 方便、快捷、減少溝通干擾，讓業(yè)主能隨時直接表達(dá)自己的看法，也減少業(yè)主對公司的負(fù)面干擾； ? 充分發(fā)揮統(tǒng)籌功能，針對一些特殊的問題，有服務(wù)中心經(jīng)理直接安 排相關(guān)部門、人員配合處理； ? 有始有終，通過這個窗口跟進問題的整個處理過程，負(fù)責(zé)向提出問題的業(yè)主作回訪工作； ? 向業(yè)主提供一些與生活相關(guān)的便民服務(wù)，以贏得業(yè)主的好感。 家居健康服務(wù) 39 ? 適用范圍： 健康是生活之本，服務(wù)中心將于各有關(guān)單位聯(lián)系，為 某廣場 的住戶提 供各種形式的健康服務(wù)。 ? 裝修污染質(zhì)量檢測與防治：家居裝修的有毒物質(zhì)是造成許多疾病的元兇，在住戶裝修完成后，服務(wù)中心可 以協(xié)助聯(lián)系有資質(zhì)的裝修污染防治單位對家居進行裝修污染檢測和防治。 服務(wù)項目 價格 服務(wù)項目 價格 換普通燈泡 15 元 /只 安裝抽油煙機 （包開孔） 200元 /個 換光管 20w40w 15 元 /支 安裝排氣扇（包開孔） 200 元 /個 換控制開關(guān) 20 元 /個 安裝熱水器 150 元 /臺 換漏電開關(guān) 30 元 /個 換電話、電視插座 20元 /個 換插座 20 元 /個 換插頭 20元 /個 換菜盆、水龍頭 40 元 /個 換冷暖水龍頭 40元 /個 換浴缸水龍頭 60 元 /個 換普通水龍頭 15元 /個 換 3040cm 軟管 15 元 /條 換角閥 15元 /個 換球鎖 40 元 /套 換總水閥 20元 /個 換電子門鎖 100 元 /套 換水箱配件 40元 /套 換實木門鎖 50元 /個 換窗鎖 20元 /個 疏通下水道 80200 元 /次 疏通坐廁 100 元 /次 上述服務(wù)內(nèi)容以外的項目均現(xiàn)場察看情況后再報價。 ? 承接查驗是物業(yè)管理公司接管物業(yè)為防止物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。 驗收中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)明確記錄在案，督促建設(shè)施工單位修整改進。 移交接管工作應(yīng)注意辦理書面手續(xù)，物業(yè)管理單位接收后取得的是對物業(yè)使用運作、維修養(yǎng)護的管理權(quán)和按政府立法及業(yè)主賦予的有關(guān)權(quán)利。 （ 4）公共區(qū)域的驗收和交接 公共區(qū)域的驗收應(yīng)由物業(yè)公司、開發(fā)公司、監(jiān) 理及施工方等單位代表共同參加，交接以管理處安保正式上崗為標(biāo)志。機房和設(shè)備驗收只對有表計量的讀數(shù)作驗收 ，對其它參數(shù)不作驗收，驗收時 由施工單位代表及監(jiān)理簽名確認(rèn)《機房驗收表》和《設(shè)備驗收表》。驗收時由施工單位代表和監(jiān)理簽名確認(rèn)《住宅單元驗收交接表》。驗收妥當(dāng)后，須將大門鎖好，鑰匙由物業(yè)管理中心統(tǒng)一保管在一預(yù)備好的鑰匙柜內(nèi)，所有鑰匙須標(biāo)示有關(guān)單元的號數(shù)，物業(yè)管理中心預(yù)備一記錄薄以記錄和登記日后鑰匙外借和使用情況，包括施工單位進單元內(nèi)進行整改、客戶要求看房及管理人員定期入內(nèi)巡查等事項。綠化驗收后的一年內(nèi)，仍由原園林承包商完成日常必要養(yǎng)護、修剪和澆水工作，并需及時補種壞死的苗木，物業(yè)管理中心需保護綠化不受人為損壞。包括以下幾部分復(fù)印件： 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料： ? 國有土地使用證 ? 規(guī)劃用地許可證 ? 建設(shè)開工許可證 ? 標(biāo)準(zhǔn)地名使用證 ? 工程竣工驗收合格證 ? 公共配套設(shè)施綜合驗收合格證 ? 商品房銷售許可證 ? 供電系統(tǒng)合格證 ? 二次給水合格證（供水系統(tǒng)） ? 消防設(shè)施驗收審核意見書 ? 電梯準(zhǔn)運證 ? 安全監(jiān)視和通訊系統(tǒng)合格證 ? 其它需移交的證件 綜合竣工驗收資料： 竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）。 （ 2）樓地面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。 （ 4）頂棚抹灰面平整，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋， 無霉點，無滲水痕跡，無污漬。 （ 8） 樓梯、扶手： a） 鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑； b） 砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。 （ 12）電器插 座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)。 （ 10）飾面磚表面平整，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。 （ 6）木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。 （ 3）墻面： a） 抹灰 面平整、面層涂料均勻，無漏刷。驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。物業(yè)質(zhì)保期要求以物業(yè)整體正式驗收交接日開始起計，質(zhì)保期內(nèi)根據(jù)需要，承包商或供應(yīng)商應(yīng)承擔(dān)保養(yǎng)責(zé)任，發(fā)生重大事 48 故或質(zhì)量問題，質(zhì)保期應(yīng)酌情延長；質(zhì)量期內(nèi)應(yīng)確定緊急召喚時間；發(fā)展商支付工程尾款，需經(jīng)物業(yè)公司會簽； 對業(yè)戶入住時間與物業(yè)竣工時間有差異的質(zhì)保維修，發(fā)展商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修費用。綠化驗收只集中在可見的外觀、造型和數(shù)量，對植物的根基、是否有病蟲害等不作驗收。并重復(fù)程序至驗收通過。 （ 6）用戶單元內(nèi)的驗收和移交 47 住戶單元的驗收由物業(yè)公司、開發(fā)公司、監(jiān)理及施工方等單位代表共同參與，交接以接收住宅單元鑰匙為標(biāo)志。物業(yè)管理處于初驗后發(fā)出整改項目清單交施工單位整改，并重復(fù)程序至驗收通過。 （ 2）物業(yè)驗收首要條件 在物業(yè)竣工后，物業(yè)公司參照國家和地方有關(guān)法規(guī)，以管理和使用者的角度對物業(yè)進行驗收，認(rèn)真記錄和督促整改物業(yè)施工中的各種使用功能缺陷和不足，以確保發(fā)展商和所有小業(yè)主的利益，物業(yè)驗收的首要條件為：承包商和施工監(jiān)理驗收合格、通過政府有關(guān)職能部門驗收、水電和煤氣正常供應(yīng)、電話和電視等設(shè)施可開通使用、建筑無重大缺陷、無影響業(yè)主使用的未完工程、驗收的小區(qū)獨立封閉、驗收的場地和區(qū)域清潔干凈。 開發(fā)單位應(yīng)向物業(yè)管理單位提供以下資料或復(fù)印件，以便作為今后管理、維修、養(yǎng)護的依據(jù)： ? 施工質(zhì)量監(jiān)督部門的驗收合格證； ? 房屋竣工圖； ? 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各類管線竣工位置、走向、綜合平面圖； ? 業(yè)主情況（如姓名、單位、代理人，聯(lián)系地址及電話等）； ? 房屋隱蔽結(jié)構(gòu)驗收記錄； ? 房屋材料質(zhì)保單； ? 環(huán)衛(wèi)，煤氣，自來水、電力、電話，電梯、消防等專業(yè)公司或部門認(rèn)可后接收的證明； ? 永久性水準(zhǔn)點位置及基礎(chǔ)埋深； ? 沉陷和變形位移觀測記錄； 45 ? 房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修配件，采購渠道和安裝圖，保修單位和聯(lián)系人。 ? 單項驗收全部合格；各種移交全部完成。 代辦各項手續(xù) ? 代辦有線電視臺開通 ? 代辦煤氣開戶 ? 代辦電話開戶 ? 代辦寬帶開通 ? 代辦產(chǎn)權(quán)證 ? 代辦家庭財產(chǎn)保險 代購待定服務(wù) ? 代購火車票、船票、飛機票等 ? 代預(yù)訂酒店客房 ? 代訂酒樓餐飲 ? 代預(yù)訂小區(qū)會所等娛樂場地 ? 代訂報刊雜志 ? 代訂 旅游團 ? 代預(yù)約出租車 代送取服務(wù) ? 代送、取干洗衣服 ? 代寄、代領(lǐng)郵件、報刊雜志 代聯(lián)系服務(wù) ? 代聯(lián)系醫(yī)療保健專家上門醫(yī)診 ? 代聯(lián)系家教 ? 代聯(lián)系疏通管道和馬桶 42 ? 代聯(lián)系乜白蟻 提醒、轉(zhuǎn)告、接待、寄存服務(wù) ? 提醒服務(wù)（約會、生日、紀(jì)念日等）：根據(jù)預(yù)約登記，按時提醒； ? 代為接待訪客，留言轉(zhuǎn)告服務(wù)； ? 暫時寄存物品（非貴重物品） 43 承接查驗 與移交實施方案 承接查驗與移交工作流程圖 承接查驗注意事項與要點 物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工的區(qū)別 ? 物業(yè)承 接查驗是指物業(yè)公司在施工完畢后，施工單位自查、工程監(jiān)理和政府職能部門驗收合格的基礎(chǔ)上，對物業(yè)設(shè)備運行安全、是否滿足使用功能和建筑設(shè)施外觀等為主要內(nèi)容進行的驗收，物業(yè)驗收和交接以接收所有鑰匙、簽暑接收文件、物業(yè)管理人員上崗為標(biāo)志。 ? 服務(wù)內(nèi)容： ? 詳見下表 40 ? 價格： 根據(jù)所需維修物品的種類以及需要更換的零件而定。 ? 建立住戶健康檔案：在住戶愿意的情況下，為住戶建立健康檔案，了解住戶健康情況，如有特殊病人，在發(fā)生緊急情況時，服務(wù)中心將可以第一時間通知就近醫(yī)院，并將病人的病情簡單地向醫(yī)生闡述。 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 貼心家居服務(wù) ? 家居清潔服務(wù) ? 家居維修服務(wù) ? 家居綠化顧問 ? 家居健康服務(wù) 貼身秘書服務(wù) ? 留言轉(zhuǎn)告服務(wù) ? 暫時寄存物品（非貴重物品） ? 代為接待訪客 ? 其他代辦服務(wù) 開荒清潔服務(wù) ? 適用范圍： 在二次裝修完成后，正式入住前 進行一次全面細(xì)致的清潔，有利于住戶今后更方便地對各居室進行日常的保潔。 物業(yè)秘書們雖然直接與業(yè)主和住戶溝通，但并不一定每件事都親歷親為，他們身后 有一支超強陣容的后勤單位支援，包括工程、保潔、安全、綠化、特約服務(wù)等小組，所需資源不僅來自本服務(wù)中心，而且有公司總部予以強力技術(shù)和資源支持。 ? 協(xié)助開發(fā)單位發(fā)交房通知書：列出住戶名單、通信地址、聯(lián)系電話；以掛號信的方式寄送交房通知書，并留下存根；同時將交房通知書的內(nèi)容電話告知準(zhǔn)業(yè)主； ? 根據(jù)需 要進行入伙儀式的布置和宣傳 ? 配合開發(fā)公司帶領(lǐng)業(yè)主驗樓； ? 辦理入伙手續(xù)，移交房屋鑰匙 交房前三個月至交房通知書之日起 4 建立 某廣場 的物業(yè)檔案資料 ? 收集檔案資料并科學(xué)分類，如工程圖紙：建施、水施、電施、結(jié)施等；設(shè)備資料：各項機電設(shè)備、