【正文】 3 演 練 類 1．模擬角色法 全體人員 熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作 2．對(duì)抗辯論法 管理人員 提高員工協(xié)調(diào)溝通能力 3．游戲訓(xùn)練法 全體人員 激勵(lì)員工工作積極性 4 學(xué)習(xí)類 1．檢查表法 管理人員 提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力 2．快速閱讀法 管理、工程技術(shù)人員 培養(yǎng)快速閱讀能力 5 講課類 1．逆向思維法 管理人員 培養(yǎng)換位思考的逆向思維 Ⅲ、 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 新員工公共培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)科目 培訓(xùn)內(nèi)容 課時(shí) 1 軍訓(xùn) 軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 5 天 2 禮儀知識(shí) 常用 禮儀知識(shí) 6 課時(shí) 形體訓(xùn)練 員工行為語(yǔ)言規(guī)范 3 服務(wù)意識(shí) 職業(yè)道德教育 3 課時(shí) 客戶溝通協(xié)調(diào)技巧 受理及處理客戶投訴 4 企業(yè)文化 企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹 3 課時(shí) 企業(yè)理念與宗旨 員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度 5 物業(yè)管理服務(wù) 知識(shí) 物業(yè)管理服務(wù) 基礎(chǔ)知識(shí) 6 課時(shí) 物業(yè)管理服務(wù) 的行業(yè)法律、法規(guī) 6 課時(shí) 入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧 3 課時(shí) 典型 物業(yè)管理服務(wù) 案例 6 課時(shí) 6 質(zhì)量管理 ISO9002 質(zhì)量管理體系 6 課時(shí) 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行安全巡防及有關(guān)安全工作。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 鑫盛物業(yè)將秉承“奉獻(xiàn)專業(yè) 服務(wù) 水平，提供貼心便捷服務(wù)”的管理理念，依托 鑫盛物業(yè) 成功的 物業(yè)管理服務(wù) 經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的內(nèi)部管理體系；根據(jù)對(duì) 胡姬花園 的業(yè)主定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及 胡姬花園 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)主需求為中心，用服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo) 向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。 業(yè)主滿意率達(dá)到 97％； 收費(fèi)率達(dá)到 95％； 2 年時(shí)間內(nèi)保持微利經(jīng)營(yíng)，讓利于業(yè)主。 明確 物業(yè)管理服務(wù) 公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)辦事處之間的分工及配 合。極大的省略了服務(wù)反映時(shí)間，同時(shí)能夠?yàn)闃I(yè)主提供更加具備個(gè)性化的服務(wù)，做到服務(wù)無(wú)干擾。 我們的管理思路是： ? 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ? 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ? 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ? 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ? 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ? 致力于文化功能的 提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第 三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施 結(jié)合 胡姬花園物業(yè)管理服務(wù) 的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： Ⅰ、導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系來(lái)提高我公司的服務(wù)質(zhì)量， 質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 物業(yè)管理服務(wù) 服務(wù)的基石，保證 胡姬花園 的服務(wù)質(zhì)量。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。在樓盤(pán)的管理中我公司 導(dǎo)入 沿海城市先進(jìn)的 管理 模式 、客戶關(guān)系管理策略 ，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)模式 ，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個(gè)性化服務(wù)，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更 快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來(lái)，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 本 方案是就 胡姬花園 項(xiàng)目的 物業(yè)管理服務(wù) 前期相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行策劃、預(yù)算。 導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。以對(duì)物業(yè)全過(guò)程的品牌開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。同時(shí)把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。 Ⅳ、樹(shù)立本土 物業(yè)管理服務(wù) 品牌新標(biāo)桿 具有本土特色的 物業(yè)管理服務(wù) 品牌接近微乎其微，真正有實(shí)力的 物業(yè)管理服務(wù) 企業(yè)為數(shù)不多。 Ⅲ、我公司內(nèi)部實(shí)行與其他項(xiàng)目的資源共享，同時(shí)共享周邊的配套資源 我們可以充分借助 周邊 有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。因此，我公司將會(huì)采用多種方式對(duì)員工進(jìn)行可持續(xù)性的培訓(xùn)，提高員工的工作技能，拓寬知識(shí)面，改善 工作態(tài)度。 ⑹、住宅管理服務(wù) ? 房屋完好率 98%以上； ? 房屋臨修及時(shí)率 100%； ? 裝修施工協(xié)議簽訂率 100%； ? 裝修驗(yàn)收合格率 90%以上； ? 空房管理完好率 98%以上。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 7 電話（帶開(kāi)戶開(kāi)分機(jī)） 1 部 300 元 300 8 考勤機(jī) 1 套 300 元 300 9 員工更衣柜 6 組 500 元 3000 10 雙門(mén)鐵皮質(zhì)文件柜 5 個(gè) 400 元 2000 11 電腦 2 臺(tái) 4000 元 8000 12 多功能打印 復(fù)印一體 機(jī) 1 臺(tái) 2600 元 2600 13 對(duì)講機(jī) 1 臺(tái) 500 元 500 14 員工胸牌 50 個(gè) 1 元 50 15 飲水機(jī) 1 臺(tái) 150 元 150 16 照相機(jī)（數(shù)碼） 1 臺(tái) 2500 元 2500 三、 客服開(kāi)辦費(fèi)用 11492 1 過(guò)膜機(jī) 1 臺(tái) 400 元 600 0 2 報(bào)紙書(shū)刊展示架 4 組 200 元 800 3 前期各種資料印刷 494 戶 18 元 8892 4 住戶檔案專用柜 1 組 1200 元 1200 四、 工程開(kāi)辦費(fèi)用 3420 1 電錘 1 臺(tái) 1000 元 1000 2 管鉗 1 把 80 元 80 3 萬(wàn)用表 1 只 200 元 200 4 活動(dòng)扳手 4 把 60 元 240 0 5 工程材料 電線、螺絲、角鋼等 800 6 人字梯（ 3 M） 1 個(gè) 300 7 工具箱 1 個(gè) 200 元 200 8 工具包及標(biāo)準(zhǔn)配套件 2 套 300 元 600 五、 環(huán)保開(kāi)辦費(fèi)用 8400 1 垃圾清運(yùn)車 1 臺(tái) 1500 元 1500 2 垃圾桶 25 個(gè) 200 元 5000 3 保潔用化學(xué)藥劑 若干 1200 4 掃把 50 把 8 元 400 5 水管（ 20M， 50M） 各 1 條 300 六、 安防開(kāi)辦費(fèi)用 6250 0 1 警棍 8 根 20 元 160 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到 物業(yè) 公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 物業(yè) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。 5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。轉(zhuǎn)正以后 員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 ⑵培訓(xùn)實(shí)施流程 我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段： 入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn) 。我們將 不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。負(fù)責(zé) 胡姬花園 的環(huán)境清 潔衛(wèi)生管理、滅四害等工作。 人員配臵： 序號(hào) 崗 位 數(shù) 量 薪水（元 /月） 備 注 1 服務(wù)中心 主管 1 人 1800 合計(jì) 1 人 客戶服務(wù)中心 : 任務(wù)和性質(zhì)： 客戶服務(wù)中心是 胡姬花園 接待和信息流入?yún)R總的窗口 ，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行接待，溝通感情，跟進(jìn)業(yè)主的服務(wù)要求過(guò)程，針對(duì)重要事宜進(jìn)行公告，處理業(yè)主報(bào)修、投訴等工作。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 Ⅰ、 前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時(shí)間 備注 1 簽訂 物業(yè)管理服務(wù)合同 商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃 與 星美 商定 管理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)協(xié)商 簽訂 物業(yè)管理服務(wù) 合同 2 成立 胡姬花園 服務(wù)中心 協(xié)商確定 服務(wù)中心 辦公場(chǎng)所 簽訂合同后一月內(nèi) 二次裝修 服務(wù)中心 辦公場(chǎng) 所 辦理 服務(wù)中心 有關(guān)運(yùn)作手續(xù) 人員配臵、招聘、培訓(xùn) 服務(wù)中心 辦公設(shè)備配臵 3 前期介入 收集各類工程資料 驗(yàn)收接管 前一個(gè)半月 收集業(yè)主資料 熟悉各類設(shè)施、設(shè)備 4 導(dǎo)入 鑫盛物業(yè) 公司管理模式 導(dǎo)入 IS09001： 2000 模式 簽定前期 物業(yè)管理服務(wù) 委托合同入伙開(kāi)始 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 導(dǎo)入公司 物業(yè)管理服務(wù) 理念 5 物業(yè)接管準(zhǔn)備 驗(yàn)收物業(yè)軟硬件 （議定接管驗(yàn)收時(shí)間） 移交資料 問(wèn)題備忘（限期解決） 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 Ⅷ、對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，以獲得企業(yè)和 服務(wù)中心 的高質(zhì)量發(fā)展 人才是公司的最大的財(cái)富，也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。 Ⅵ、引入小區(qū)短信溝通平臺(tái) 社區(qū)的商業(yè)需求是巨大的，如果整合社區(qū)的資源來(lái)利用，讓業(yè) 主得到實(shí)惠是物業(yè)企 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。我們將會(huì)同社區(qū)內(nèi)的其他單位一起通過(guò)多種途徑開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，以此為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們的設(shè)想是： Ⅰ、倡導(dǎo) 服務(wù)中心 內(nèi)部全員參與的管理文化 在 服務(wù)中心 內(nèi)部強(qiáng)調(diào)員 工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺陷和漏洞。從根本上形成了全員質(zhì)量管理意識(shí)和自覺(jué)執(zhí)行的管理氛圍，真正做到 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 在長(zhǎng)期的 物業(yè)管理服務(wù) 實(shí)踐中， 公 司以 “ 內(nèi)優(yōu)管理，外樹(shù)品牌，為業(yè)主提供實(shí)惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 為經(jīng)營(yíng)理念；樹(shù)立了 “ 規(guī)范管理，誠(chéng)信服務(wù)，專業(yè)高效，開(kāi)拓創(chuàng)新 ” 的質(zhì)量管理方針，建立起一套成型的 “ 始終以顧客為關(guān)注中心、持續(xù)改進(jìn) ” 的具有特色的公司管理服務(wù)體系，主要表現(xiàn) 為： Ⅰ 、建立“ 品牌 化發(fā)展 ， 創(chuàng) 增值服務(wù) ” 的全程服務(wù)于發(fā)展商的服務(wù)體系。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。在物業(yè)接管驗(yàn)收后，委派具有豐富 物業(yè)管理服務(wù) 經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理駐場(chǎng)負(fù)責(zé)該物業(yè)的日常管理。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。 積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，并始終嚴(yán)格按國(guó)家 物業(yè)管理 法規(guī)、條例進(jìn)行 物業(yè)管理 及服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提出“人性化、管家式、心 服務(wù)”物業(yè)管理服務(wù) 模式，以實(shí)際行動(dòng)向業(yè)主提供無(wú)微不至的細(xì)節(jié)服務(wù)，以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度為業(yè)主解決各種問(wèn)題，將溫情送至業(yè)主心里。最大程度的搜集了數(shù)十家國(guó)內(nèi)頂級(jí)開(kāi)發(fā)商多年實(shí)際操盤(pán)之系統(tǒng)資料。不但有效的保證了采購(gòu)物資的質(zhì)量、效率，還極大的 降低了成本。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國(guó)內(nèi)最大、最專業(yè)、更 新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫(kù)，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。 務(wù)者和享受服務(wù)者的關(guān)系沒(méi)有擺正，從而導(dǎo)致一些問(wèn)題的產(chǎn)生。公司在年度通過(guò)與 服務(wù)中心 簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù) 質(zhì)量和成本控制作為考核 服務(wù)中心 工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”