【正文】 六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)按公司規(guī)定由相關(guān)人員代值。對上級交辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)按要求時限辦結(jié)，并及時將辦理結(jié)果送報，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。十二 投訴意見辦理完畢后。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。第五條、客戶投訴的具體事項應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)核實。3．反 饋凡受理的事項，一般均當(dāng)天內(nèi)辦畢或直接答復(fù)來電人。一時解決有困難的及時向領(lǐng)導(dǎo)報告的同時向病人或員工講明情況。5． 受理來電，來信，來訪。一． 指導(dǎo)思想以黨的路線,方針,政策和“三個代表”的重要思想為指導(dǎo)思想，充分發(fā)揚(yáng)我黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和實事求是的工作作風(fēng)，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。2． 實事求是的原則。五．工作程序（日常工作程序）1． 投訴受理要求：要做到：語言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清楚，解答恰當(dāng)。4．催辦辦公室經(jīng)辦人傳交科室答復(fù)和處理的事件，要及時催辦，對超出辦理期限的，每次催辦均應(yīng)記錄，作為相關(guān)科室今后考核評比依據(jù)。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。并對存在的問題，提出意見和建議。一、組織機(jī)構(gòu) 組長： 副組長： 成 員：醫(yī)院投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作、各類群眾投訴。二、對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢后方可離開。客服中心值班制度一、客戶服務(wù)中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。（五）認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。十 對每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第十八條對非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。對原始記錄的調(diào)用，須經(jīng)分管院長批準(zhǔn)同意。3）電話交辦。4． 高效務(wù)實，快辦，辦好的原則。并督促檢查整改的措施和效果。做到交辦及時無誤；及時催辦，督辦，答復(fù)內(nèi)容，認(rèn)真審核反饋事件。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖?。來電反映的問題，如明確屬于有關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，也可請來電人直接向有關(guān)部門反映，同時告知聯(lián)系電