【正文】 六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守，夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)按公司規(guī)定由相關(guān)人員代值。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況。十二 投訴意見(jiàn)辦理完畢后。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查，反饋等工作 第六條、在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。3．反 饋凡受理的事項(xiàng)，一般均當(dāng)天內(nèi)辦畢或直接答復(fù)來(lái)電人。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。5． 受理來(lái)電，來(lái)信，來(lái)訪。一． 指導(dǎo)思想以黨的路線,方針,政策和“三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)思想，充分發(fā)揚(yáng)我黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和實(shí)事求是的工作作風(fēng)，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。2． 實(shí)事求是的原則。五．工作程序（日常工作程序）1． 投訴受理要求：要做到：語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清楚，解答恰當(dāng)。4．催辦辦公室經(jīng)辦人傳交科室答復(fù)和處理的事件，要及時(shí)催辦，對(duì)超出辦理期限的，每次催辦均應(yīng)記錄，作為相關(guān)科室今后考核評(píng)比依據(jù)。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對(duì)于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。并對(duì)存在的問(wèn)題，提出意見(jiàn)和建議。一、組織機(jī)構(gòu) 組長(zhǎng)： 副組長(zhǎng)： 成 員：醫(yī)院投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)受理日常工作、各類群眾投訴。二、對(duì)每一份投訴及意見(jiàn)均應(yīng)予以記錄在客服來(lái)電來(lái)訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時(shí)間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。四、交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢后方可離開?？头行闹蛋嘀贫纫?、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。（五）認(rèn)真做好投訴意見(jiàn)的信息收集、分析、整理和綜合工作。十 對(duì)每一件投訴都要進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第十八條對(duì)非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。對(duì)原始記錄的調(diào)用，須經(jīng)分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。3）電話交辦。4． 高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。并督促檢查整改的措施和效果。做到交辦及時(shí)無(wú)誤；及時(shí)催辦，督辦，答復(fù)內(nèi)容，認(rèn)真審核反饋事件。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖弧?lái)電反映的問(wèn)題，如明確屬于有關(guān)職能部門職責(zé)范圍的，也可請(qǐng)來(lái)電人直接向有關(guān)部門反映，同時(shí)告知聯(lián)系電