【正文】 25 26 第五章 中產(chǎn)階級金融服務(wù)平臺 戰(zhàn)略實施 保障 加強(qiáng) 人力資源建設(shè) XX 證券 是服務(wù)性企業(yè)，企業(yè)對顧客的服務(wù)是由企業(yè)的內(nèi)部員工完成的。同一系列產(chǎn)品具有較為相似的特征，但是具體的各個產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)和比重上會有所差異。 中產(chǎn)階級金融服務(wù)平臺戰(zhàn)略 平臺 戰(zhàn)略 構(gòu)想 XX 證券 個人金融服務(wù)應(yīng)當(dāng)以平臺的形式體現(xiàn)，從而提供基于客戶資源共享化、管理模式集中化、用戶界面統(tǒng)一化和業(yè)務(wù)系統(tǒng)專業(yè)化的綜合性一站式金融服務(wù)，從而凸顯自身價值。 未來 10 年內(nèi)中國中產(chǎn)階級 將新增約 億消費(fèi)者 ， 中國半數(shù)家庭到 2020 年將邁入中產(chǎn)階級 行列，為我國個 人金融服務(wù)提供了巨大的市場空間。公司目前的理財產(chǎn)品并沒有根據(jù)客戶的真正需求，為其量身定做個性化、差異化的綜合理財服務(wù)產(chǎn)品，而是片面地追求高收益率，忽視了客戶的真正需求，因而缺乏廣泛的適應(yīng)性，難以產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。 XX 證券 證券資產(chǎn)管理公司是 XX 證券 證券的全資子公司，注冊資本 8 億元人民幣，是目前國內(nèi)注冊資本最大的證券資產(chǎn)管理公司。最具價值體現(xiàn)在對股東最具投資價值，對員工最具職業(yè)價值，對客戶最具服務(wù)價值，對市場最具會價值。 20xx 年是 XX 證券 合并后的第一個完整財年，合并后 XX 證券 在全國共有 118 家券商營業(yè)部，合并后第一年便實現(xiàn)了 億元的經(jīng)紀(jì)收入。20xx 年公司凈利潤 達(dá)到 億元，在所有 106 家券商中位列第二，同時也在非上市券商中排名首位。 （ 2）公司業(yè)務(wù)全面均衡，創(chuàng)新優(yōu)勢明顯 公司 初步形成了基礎(chǔ)較好、綜合全面、 創(chuàng)新突出的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。 提供的金融產(chǎn)品較少 了解客戶的投資偏好 個人貸款 9 為此，我國金融機(jī)構(gòu)逐漸 注重發(fā)揮自己的比較優(yōu)勢，加快金融創(chuàng)新和對金融組織體系的改革步伐，充分利用其現(xiàn)有資源積極提高個人理財服務(wù)水平，實現(xiàn)金融業(yè)內(nèi)涵式 的經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)張，從而達(dá)到降低成本、提高盈利水平的目的。 中產(chǎn)階層 人群在進(jìn)行個人理財當(dāng)中既 不同于低收入者的謹(jǐn)小慎微、懼怕 風(fēng)險，也不同于高收入者的出手闊綽、承受力強(qiáng)，而是追求相對而言風(fēng)險與收益的妥善平衡。麥肯錫咨詢公司的一份報告顯示，中國中產(chǎn)階級將經(jīng)歷兩波發(fā)展潮：第一波是下層中產(chǎn)階級的壯大，到 20xx 年，下層中產(chǎn)階級人數(shù)將增至 億人，并在 20xx 年增至峰頂；第二波是上層中產(chǎn)階級的擴(kuò)張，包括吸收部分收入攀升的原下層中產(chǎn)階級的成員，到 2052 年，上層中產(chǎn)階級陣容將高達(dá) 5 億人，超過到時中國城市人口的一半。而在橄欖形結(jié)構(gòu)下，現(xiàn)代 中產(chǎn)階層 使整個社會穩(wěn)定、充滿活力和勞動效率，從而 保證了持續(xù)地經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展。突出表現(xiàn)在收入份額差距和城鄉(xiāng)居民收入差距進(jìn)一步拉大、東中西部地區(qū)居民收入差距過大、高低收入群體差距懸殊等方面。最后，本文從人力資源、客戶管理和市場營銷等層面論述了該服務(wù)平臺的保障措施。由于中產(chǎn)階層對金融服務(wù)的接受度和青睞度較高，一個巨大的個人金融服務(wù)潛在市場即將呈現(xiàn)。 本文首先以前人研究成果為起點，對研究所指的“中產(chǎn)階級”概念進(jìn)行了較為明確的厘定，同時探討其金融服務(wù)需求的主要特征。最后，本文從人力資源、客戶管理和市場營銷等層面論述了該服務(wù)平臺的保障措施。由此，公司將由單一的“通道”式券商向綜合投資服務(wù)過渡，真正發(fā)展成為現(xiàn)代化的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。 所謂橄欖型格局，是三種社會階層整體結(jié)構(gòu)之一。他們既無貨幣資本又無知識資本足以參與社會競爭，還缺少自主的強(qiáng)烈的競爭意識，能就業(yè)養(yǎng)家糊口就已滿足了。 近來我國學(xué)者運(yùn)用綜合判定方法進(jìn)行中產(chǎn)階層的分析與界定，取得了較好的成果。 （ 2）地域分布集中性 一方面，由于我國城鄉(xiāng)二元經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)突出，城鄉(xiāng)收入差距較大，中產(chǎn)階層主要分布在城市；另一方面，由于我國地區(qū)之間經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的不平衡以及沿海開放戰(zhàn)略的實施，我國的中產(chǎn)階層又較多 集中在經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的地區(qū)，比如東南沿海地區(qū)，特別是珠江三角洲地區(qū)，以上海為中心的華東地區(qū)以及大連渤海灣地區(qū)，還有北京、鄭州、武漢、成都等大中型城市及其輻射地區(qū)。 從其特點而言，由于我國中產(chǎn)階級普遍為中層管理者或私營業(yè)主，其投入自身金融規(guī)劃與實施的時間與精力有限，綜合性金融服務(wù)正是廣大中產(chǎn) 階層 所追切需要的理財服務(wù)項目。然而，信托公司在個人理財方面卻有著獨(dú)特的優(yōu)勢，信托投資的經(jīng)營范圍較為廣泛，可以涉足資本市場、貨幣市場和產(chǎn)業(yè)市場，是目前唯一準(zhǔn)許同時在證券市場和實業(yè)領(lǐng)域投資 的金融機(jī)構(gòu)。 客戶數(shù)據(jù)較詳細(xì) 平安 11 第 三 章 XX 證券 及其業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r分析 公司 簡介 公司概況 XX 證券 證券股份有限公司是國內(nèi)最大證券公司之一。公司建立了先進(jìn)、科學(xué)的信息管理系統(tǒng) （ ERP、 EIS、 MIS、 CRM等 ） ，提高了各部門和各分支機(jī)構(gòu)的管理效率，為客戶管理、成本管理、資金管理、預(yù)算管理、采購管理、資產(chǎn)管理、人力資源管理提供規(guī)范、有效的決策信息 ，保證了公司具有較高的管理水平。一方面，隨著券商系的迅速崛起， XX 證券 原有的營業(yè)部網(wǎng)點優(yōu)勢正在逐漸喪失。其市場份額從 20xx 年 15 月的 %下降至 20xx 年 812 月的 %，并繼續(xù)下降至 20xx 年 15 月的 %，在所有券商中份額下滑幅度最大。 16 戰(zhàn)略重點 圖 32 XX 證券 戰(zhàn)略態(tài)勢分析 XX 證券 戰(zhàn)略態(tài)勢分析如圖 32 所示。 ② 交易網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢 在交易手段電子化的今天，進(jìn)行金融工具投資最終離不開交易網(wǎng)絡(luò)的支持。 從業(yè)務(wù)運(yùn)作方面，由于 XX 證券 個人金融業(yè)務(wù)剛剛開展起來，在起始階段也面臨著很多 困難和問題： ① 營銷水平落后 20 大部分營銷人員在介紹金融服務(wù)產(chǎn)品或方案時因缺乏專業(yè)知識和營銷技巧無法吸引客戶，取得客戶認(rèn)同，從而導(dǎo)致營銷失敗。 ③ 投資理財產(chǎn)品日益豐富 近年 中國金融市場的重要特點之一是交易產(chǎn)品和工具的日益豐富，市場創(chuàng)新取得重要進(jìn)展。同時，公司還可以根據(jù)客戶不同的需求實行個性化服務(wù)，為客戶提供理財建議。在實現(xiàn)管理模式集中的同時，綜合金融服務(wù)平臺可采用服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)渠道有效分離的策略，不僅提高了平臺的靈活性、開放性，為公司金融業(yè)務(wù)的快速定制，適應(yīng)市場變化提供技術(shù)保障；而且也可為公司金融業(yè)務(wù)的不斷創(chuàng)新，產(chǎn)品的交叉銷售與服務(wù)奠定堅實技術(shù)基礎(chǔ)?？蛻艚?jīng)理作為 公司 與客戶溝通的橋梁，其基本職能應(yīng)當(dāng)包括：熟練掌握并運(yùn)用公司現(xiàn)有的投資理財產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供“一站式”的金融服務(wù)；善于發(fā)掘和采集客戶 信息，分析客戶實際需求，依據(jù)客戶情況的變化來調(diào)整理財服務(wù)的內(nèi)容；注重對客戶的追蹤服務(wù)，主動掌握客戶的財務(wù)狀況和經(jīng)營現(xiàn)狀，積極防范風(fēng)險；收集和傳遞客戶反饋的信息，為公司了解客戶的服務(wù)需求提供一手的資料。 數(shù)據(jù)中心和備份中心應(yīng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中，保護(hù)公司客戶信息和交易數(shù)據(jù)，便于統(tǒng)一管理和運(yùn)營，從而保障公司的長期持續(xù)發(fā)展，提高綜合金融服務(wù)平臺的整體性、安全性、穩(wěn)定性。它可 以加速個人理財業(yè)務(wù)產(chǎn)品化的進(jìn)程，推動 XX 證券 融入到商業(yè)銀行和信托公司興起的金融創(chuàng)新大潮之中。 ②各類金融機(jī)構(gòu)之間的激烈競爭 目前國內(nèi)的金融市場發(fā)展迅速，對于中產(chǎn)階級金融資產(chǎn)的流向 ，既有傳統(tǒng)的銀行業(yè)，保險業(yè)，又有新興的信托業(yè)、基金業(yè)、企業(yè)年金、股票、債券等行業(yè)可以選擇，使國內(nèi)居民可以通過比較不同金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的不同方 式后 進(jìn)行選擇，空間很廣，競爭激烈。通過具有專業(yè)水準(zhǔn)的理財顧問與客戶建立密切關(guān)系，不斷熟悉每個客戶服務(wù)要求，為其制定個性化的理財規(guī)劃，實現(xiàn)客戶在第一階段的保值增值，取得客戶的信任，客戶才能產(chǎn)生新的需求或擴(kuò)大購買金融產(chǎn)品的需求，并提高忠誠度。由于此前的集合理財業(yè)務(wù)，公司在掌握大客戶資源方面具有經(jīng)驗優(yōu)勢；由于擁有眾多 營業(yè)網(wǎng)點和數(shù)量可觀的經(jīng)紀(jì)隊伍，在開發(fā)中低端客戶上也具有先天優(yōu)勢。 當(dāng)然，盡管面向中產(chǎn)階級的 個人金融服務(wù) 市場發(fā)展迅猛，同時競爭也開始加劇，但是目前市場上的 大 多數(shù)個人理財產(chǎn)品內(nèi)容相近、投資品種有限、收益和投資期限相近，仍然是以單一功能的產(chǎn)品為主導(dǎo)和主體，難以滿足客戶綜 17 合理財需求。但 XX 證券 卻沒有一筆 IPO 主承銷業(yè)務(wù)。這一數(shù)字在 20xx年進(jìn)一步惡化至 億元。公司 人才基礎(chǔ)雄厚，專業(yè)水準(zhǔn)和創(chuàng)新能力較為突出，人才結(jié)構(gòu)、梯隊配置、專 業(yè)水準(zhǔn)和創(chuàng)新能力均在業(yè)內(nèi)和客戶中享有盛譽(yù) 。 XX 證券 目前擁有全業(yè)務(wù)牌照，具有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、證券承銷、資產(chǎn)管理、自營業(yè)務(wù)、直投業(yè)務(wù)、衍生產(chǎn)品投資、期貨介紹、 財務(wù)顧問、境外業(yè)務(wù)、基金管理、研究投資咨詢等業(yè)務(wù)資格，是國內(nèi)少有的幾家大型綜合類券商之一。 對客戶的投資偏好判斷缺乏足夠依據(jù) 代售保險、基金、國債等 而且，各金融機(jī)構(gòu)缺乏對理財產(chǎn)品的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，尚未形成成型的系列化的產(chǎn)品，更沒有能 被社會公認(rèn)的“品牌”，各類金融機(jī)構(gòu)參與個人金融服務(wù)現(xiàn)狀與優(yōu)劣勢具體如表 21 所示。越來越多的個人 （ 家庭 ） 面臨如何科學(xué)理財?shù)默F(xiàn)實問題，限于自身精力和專業(yè)知識，個人 （ 家庭 ） 需要專業(yè)理財人員和機(jī)構(gòu)的幫助來進(jìn)行家庭財富的合理配置，這樣基于委托理需要的個人理財業(yè)逐漸興起。以上調(diào)查顯示，在我國存在著極為龐大的個人客戶的 投資需求，他們當(dāng)中既有現(xiàn)有需求，還存在著潛在需求。由此推斷，在現(xiàn)階段，如果居民家庭人均年收入達(dá)到 416 萬元，家庭年收入在 1248 萬元，就屬于 中產(chǎn)階級 。這種競爭，既有逼迫的因素，也有激勵的成分。此外，一個占人口多數(shù)的現(xiàn)代 中產(chǎn)階層 ，他們有一個剛性的穩(wěn)定收入和足夠的儲蓄，從而可以保證社會消費(fèi)水平和國內(nèi)需求的穩(wěn)定增長，并對推動產(chǎn)品不斷更新特別是經(jīng)濟(jì)規(guī)模生產(chǎn)起到非常重要的作用，從而提供了社會穩(wěn)定不可或缺的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。 2 論文研究目標(biāo)與內(nèi)容 本文首先以前人研究成果為起點，對研究所指的“中產(chǎn)階級”概念進(jìn)行了較為明確的厘定，同時探討其金融服務(wù)需求的主要特征。 在我國獨(dú)特的客戶偏好特征下， 各類金融機(jī)構(gòu) 形成 了渠道優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢兼?zhèn)淝腋骶咛厣母偁幐窬?。中產(chǎn)階級綜合金融平臺發(fā)展戰(zhàn)略研究 中產(chǎn)階級綜合金融服務(wù)平臺發(fā)展戰(zhàn)略研究 摘 要 XX 證券 是國內(nèi)領(lǐng)先的證券公司之一，但近年以來，公司的行業(yè)地位正遭遇極其嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 近年來，監(jiān)管部門先后放寬了銀行、證券、基金等機(jī)構(gòu)從事與個人金融、財富管理密切相關(guān)的客戶資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的限制。本文的研究結(jié)論，不僅適用于 XX 證券 等證券公司，對銀行、保險公司等其他金融同行也有著一定的參考價值。為了保持既得的生活水平，現(xiàn)代 中產(chǎn)階層 最希望也最樂于支持社會穩(wěn)定，而這正是一切社會改革和持續(xù)發(fā)展的先決條件。他們在橄欖形結(jié)構(gòu)中正處在高收入階層和低收入階層之間，上有引力，下有壓力，必須不斷地向上奮斗。再根據(jù)已有學(xué)者的研究，高收入者與中等收入者的收入差距在 倍左右可使基尼系數(shù)保持在一個較為合理區(qū)間的范圍，參考國外的中等收入者的界定區(qū)間都在 35 倍，也考慮到我國壯大中等收入者隊伍的需要，將中等收入者區(qū)間的上下限定為 4 倍。 （ 1）服務(wù)需求旺盛 根據(jù)中國社會調(diào)查事務(wù)所在京、津、滬、穗 4 地的 中產(chǎn)階級金融服務(wù) 專項問卷顯示， 74%的被調(diào)查者對個人金融服務(wù)感興趣；對于具體的 方式， 19%的被調(diào)查者希望通過專家和專業(yè)人員指導(dǎo)設(shè)計未來，不斷提高生活品質(zhì)， 35%的被調(diào)查者最關(guān)注投資理財，他們更加注重存款、股票、基金、債券、保險等金融資產(chǎn)的優(yōu)化組合，希望在最短的時間內(nèi)獲得理想的投資回報； 46%的被調(diào)查者對兩者同樣關(guān)注，從上面的調(diào)查結(jié)果可以看出，在國內(nèi)強(qiáng)勁經(jīng)濟(jì)增長勢頭的情況下，消費(fèi)者的投資需求很大，消費(fèi)者不僅追求個人資產(chǎn)的保值，還要力求實現(xiàn)最大限度的資產(chǎn)增值。 如前文所述，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，居民個人 （ 家庭 ） 的財富不斷增加。 因此各商業(yè)銀行、證券公司、保險公司推出的 金融服務(wù) 都只是在原有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)之上作簡單的組合創(chuàng)新或一些服務(wù)上的延伸。 信用卡 公司對客戶資料掌握不全面，不利于客戶細(xì)分 截至目前，公司所屬的 26 家分公司、 35 個直屬營業(yè)部，合計 183 個營業(yè)網(wǎng)點分布于全國 28 個省、自治區(qū)、直轄市，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、經(jīng)營范圍最寬、機(jī)構(gòu)分布最廣的證券公司之一。 企業(yè)文化凝聚了優(yōu)秀的人才。 利潤波動 明顯 20xx 年 ， XX 證券 的未分配利潤由 20xx 年的 億元驟降至 億元。 20xx 年 IPO 重啟，共有 111 家公司通過 IPO 上市融資， 45 家券商保薦機(jī)構(gòu)成為這 111 家公司 IPO 的主承銷商，共獲得 億元的承銷收入。 XX 證券 的發(fā)展戰(zhàn)略將 實現(xiàn)由單一的“通道”式券商向綜合投資服務(wù)過渡，真正發(fā)展成為標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。 ④ 市場拓展優(yōu)勢 從客戶群體來說， XX 證券 個人金融服務(wù)的門檻較低，其客戶群體相對廣泛。 ② 個人金融服務(wù)短時間內(nèi)難以取得客戶認(rèn)可 個人金融服務(wù)不是產(chǎn)品的一次性買賣，而是一個需要提供連續(xù)不斷的主動型的服務(wù)過程。分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管體制，限制了包括券商在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)個人金融服務(wù) 拓展的空間 。這雖然與市場投資品種有限等因素有關(guān)，但由概念創(chuàng)新向?qū)嵸|(zhì)創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變是大勢所趨。 其中，客戶信息管理及關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)能為保持已有客戶和吸引新客戶，實現(xiàn)客戶資源共享和金融交叉產(chǎn)品銷售提供系統(tǒng)支持；通過分析客戶需求加強(qiáng)公司金融業(yè)務(wù)客戶關(guān)系的管理和完善 24 客戶的關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶服務(wù)效率，發(fā)揮金融控股公司的協(xié)同效應(yīng)，提