【正文】 1：酒水品種、價(jià)格和推銷。這是一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明能夠吸引他們注意和記注重點(diǎn)的有效辦法。掌握幾個(gè)主要酒水飲料品種的分類，鑒別的知識(shí)；掌握主要酒水的的釀造方法等知識(shí)；幾種常有鮮榨果汁的制作方法和療效；掌握酒水服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的操作知識(shí)；更高一步的要求則是服務(wù)員要掌握國(guó)內(nèi)外各種常用酒品，飲料的名稱，產(chǎn)地，度數(shù)，規(guī)格包裝，香型等，以及鑒別和操作知識(shí)?！?“請(qǐng)問(wèn)哪位買單？”“多謝八折N 多錢”“多謝收到N 多錢”“多謝找回N 多錢?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接?！薄Ｉ现鞯啦藭r(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有**啤酒，**啤酒等?！比缓笤儐?wèn)客人：“您 好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。注意事項(xiàng)：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復(fù)誦記。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力 方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴” 評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。（5）不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)以小組為單位，使用講授、示范、實(shí)際練習(xí)的方法進(jìn)行技能培訓(xùn)最有實(shí)效。知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐:1制定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。2示范準(zhǔn)備準(zhǔn)備一個(gè)有下列特點(diǎn)的示范是很重要的：示范的內(nèi)容簡(jiǎn)明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì)；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)服務(wù)員都能完整地看到示范過(guò)程?！?3講授內(nèi)容將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)控制在3～5個(gè)，如果細(xì)節(jié)過(guò)多，服務(wù)員可能會(huì)記不住。 專業(yè)設(shè)計(jì)引領(lǐng)酒店建設(shè)市場(chǎng) 做一步解釋一步，并說(shuō)出為什么這樣做。4提出問(wèn)題或發(fā)表意見有些知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵(lì)服務(wù)員提出問(wèn)題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍課堂氣氛。 淺談酒店引進(jìn)外籍實(shí)習(xí)生 覆水難收，說(shuō)難也不難賓館12點(diǎn)退房行規(guī)“壽終正 一名形體語(yǔ)言規(guī)范、專業(yè)的員工會(huì)令客人及同事心情愉悅，服務(wù)員個(gè)人的工作也會(huì)更好。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律。 怎樣才能設(shè)計(jì)出賺錢酒店 例如：“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)。1內(nèi)容介紹向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全****作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。如果服務(wù)員在聽講時(shí)精神集中，那么對(duì)所講的內(nèi)容記憶效果就好?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不必等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助服務(wù)員記憶，而非懲罰。（2）讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。所以，讓服務(wù)員們?cè)诠ぷ髦斜３指甙旱募で橹陵P(guān)重要。第七項(xiàng)訓(xùn)練洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場(chǎng)內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語(yǔ)言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn)，提升受訓(xùn)人員的洞察力。我們每個(gè)人都有過(guò)被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。（6）注意客人所點(diǎn)的菜品。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食，脫筷子套。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)？不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知 道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”此時(shí)你的心情 如何？?！?“先生/小姐，幫您換骨碟。2，中餐菜肴知識(shí)：餐飲服務(wù)員要清楚的知道中餐各大菜系的一般知識(shí)。4，復(fù)習(xí)：一旦結(jié)束了一節(jié)知識(shí)課，就要重復(fù)知識(shí)要點(diǎn)，講解知識(shí)要點(diǎn)，這點(diǎn)很重要，重復(fù)越多，記住的就越多。C:席巾折花。2：上菜程序。3：?jiǎn)T工的基本職業(yè)道德和自尊素質(zhì)。5，飲食衛(wèi)生知識(shí)：要掌握國(guó)家相應(yīng)的有關(guān)知識(shí)，飲食安全的政策和法規(guī)。為了提高酒店的聲譽(yù)，擴(kuò)大知名度，每個(gè)服務(wù)員都要具有良好的禮貌修養(yǎng)。人們都不會(huì)忘記電視連續(xù) 劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng) 班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。先列一個(gè)提綱：第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。評(píng)析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來(lái)自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬(wàn)能天使。注意事項(xiàng)：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法。獎(jiǎng)懲辦法與第4 項(xiàng)訓(xùn)練方法同。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。1內(nèi)容介紹向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。例如：“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)。（2）訓(xùn)導(dǎo)師示范時(shí)允許員工提問(wèn)，但要保證所提問(wèn)題與示范有關(guān)。另外，訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來(lái)判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識(shí)。 紫光安德魯榮獲2008年度最佳酒店培訓(xùn) ”“這沒(méi)什么，你們看一遍就會(huì)了！”這些話語(yǔ)有損于訓(xùn)導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。6考核訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)目的是否達(dá)到，只有通過(guò)考核才能知道。 讓工作效率和薪水翻番七大秘訣 知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識(shí)，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識(shí)。 如何避免酒店設(shè)計(jì)與后期酒店經(jīng)營(yíng)管理的脫 2課程介紹告知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么，培訓(xùn)的目標(biāo)及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。 酒店業(yè)人才需求回升快 民營(yíng)酒店回暖速度 知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實(shí)踐: 1制定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。二、服務(wù)員的技能培訓(xùn)以小組為